En zo is het. Eenvoud kan gruwelijk veel invloed hebben, zeker als het gaat om zaken die je elke dag nodig hebt, in termen van die processen en diensten. Ik breng dat dagelijks in de praktijk met een methode voor het managen van dienstverlenende organisaties (USM: een 'servicemanagementmethode'), en ik wil graag een paar cruciale lessen delen:
1- pas op voor belangen van het middelmanagement: die managementlaag ziet z'n eigen succes vaak uitgedrukt in termen van carrière, gemeten in het aantal mensen dat ze aansturen en de grootte van hun budget. Eenvoudige oplossingen snijden daar in. Dat staat haaks op hun privé-doelstellingen, en daardoor gaan de hakken in het zand. Dat heet weerstand, maar deze is geniepig, namelijk verborgen.
2- pas op voor belangen van tool-leveranciers. Hun verdienmodel is vaak gebaseerd op complexiteit en hun verkoopstrategie is gericht op het verkopen van een aparte module voor iedere deeloplossing. Dat staat haaks op de initiatieven om het juist eenvoudig te maken.
3- pas op voor belangen van interimmers. Zij hebben geen belang bij snelle oplossingen. Hun verdienmodel is vaak gebaseerd op een urenstrategie, en alles wat daar afbreuk aan doet is niet in hun belang.
4- pas op voor 'not invented here': in onze opleidingen hebben we te maken gehad met klassieke ideeën rond een veelvoud aan instrumenten, theorieën en oplossingen: de docenten hadden dat immers geleerd, en de onderwijswereld ligt jaren achter op moderne praktijken, dus dat is wat ze doorgeven. De gemiddelde manager zal die vereenvoudiging dus niet hebben geleerd in z'n opleiding. En indachtig de oude spreuk "Nobody ever got fired for hiring IBM" is het gemakkelijk om je te verschuilen achter 'wat iedereen doet'. Om die reden ontwikkelt de stichting SURVUZ momenteel verbeterde leermiddelen voor dienstverleningsopleidingen (ICT, facility management).

Vereenvoudiging, of "het reduceren van complexiteit", kent dus in de praktijk vele bronnen van weerstand, waaronder enkele zeer hardnekkige. Desondanks kan ik iedereen verzekeren dat er geen betere weg is om rust en overzicht te vinden in de moderne complexe wereld, dan diepgaand te investeren in eenvoud. Het versnelt de adoptie van moderne ontwikkelingen, en het stelt je in staat om ze snel te evalueren: niet alles wat bedacht wordt is per definitie een verbetering.

Een laatste les: als je serieus werk wil maken van eenvoud, dan heb je principes nodig. Eenvoud bereik je alleen structureel en consistent als je jezelf een methodische denkwijze aanleert, en daarvoor heb je en expliciete set van principes nodig. Dat vertaalt zich dan 'eenvoudig' naar een methodische aanpak zoals de USM-methode. Probeer het eens, en je zult versteld staan van de impact.
Jan van Bon
vz Stichting SURVUZ

Wat een herkenbaar model. Denk ook aan de zogenaamde 'shared service centres'. Hoeveel gedoe ingewikkeld/waardearm!) leveren die afdelingen die 'ondersteunend of dienstverlenend zouden moeten zijn soms niet op met hun workflows, servicetickets, self-service-ERP-modules die je nauwelijks kan begrijpen als je ze slechts enkele keren per jaar nodig hebt.

Mooi artikel en goede kop. Zo herkenbaar vind ik dit. Een crux hierin is ook dat vaak velen aan de korte termijn denken en snel willen starten om iets voor elkaar te krijgen en dan vaak tegen vertraging aan lopen omdat zaken niet voldoende zijn doordacht. En dan vervolgens met de budgetdruk hard in aanraking komen.

Beste Bart,

Compliment voor het helder geschreven betoog. Mooi model. De behoefte aan eenvoud in onze complexe wereld is groot. Bij Siegel+Gale hebben ze dat goed begrepen. Dit Amerikaanse bedrijf stelt ieder jaar de Global Brand Simplicity Index op. En wat blijkt uit hun onderzoek? Maar liefst 64% van de consumenten is bereid meer te betalen voor eenvoudige gebruikservaringen! (rapport 2017).

In België liggen sommige bedrijven op dit vlak al een straatlengte voor. Zo heeft Colruyt, een bekende retailer bij onze zuiderburen, 50 werkvereenvoudigers in dienst. Die zorgen ervoor dat andere werknemers uitgedaagd worden om het werk te vereenvoudigen. Tegenwoordig regeert niet alleen de eenvoud in de supermarkt, maar ook in de hele logistieke keten van dit bedrijf. Met het nodige effect op het bedrijfsresultaat!

Meer informatie over dit onderwerp in mijn onlangs verschenen boek: Makkelijk Verdiend.

Mooi betoog voor eenvoud.

Het onderzoek van Adler & Borys , bij Xerox in 1996 geven dit ook weer. Ze hanteren 4 ontwerpprincipes waarbij eenvoud /begrijpelijkheid er ook 1 is. Die laatste neemt inderdaad veel weerstand weg.

Mooi model en simpel in zijn eenvoud.

Producten, diensten en processen worden in de uitleg veelal in een adem genoemd. Maar kan dat wel ?

Simpel gezegd producten zijn pakbaar en diensten niet.

Vooral de inzet van diensten bij mensen kunnen grote verschillen in de uitkomst opleveren (en dan heb ik nog niet eens over de rol en invloed van de uitvoerder van deze diensten). De eenvoud kan dan veranderen in een moeizaam proces.

Mooi artikel! Ik ben ervan overtuigd dat deze stelling in vele situaties opgaat!