ZIJN WE ALLEMAAL EEN KLANTENERVARINGSDESKUNDIGE?

Anno 2011 komt circa 67 procent van ons Bruto Nationaal Inkomen voort uit; dé Dienstverlening. Dat betekent dat een belangrijk deel van onze beroepsbevolking, op een of andere wijze, werkzaam is in; jawel …dé Dienstverlening!
Zijn we dan goed beschouwt niet allemaal een klantenervaringsdeskundige en bekend met dat unieke moment suprême met; dé klant?
En omgekeerd; zijn we dan voor 67 procent als dienstverlener en ervaringsdeskundige niet verantwoordelijk voor dat unieke en hartverwarmende relatiemoment met de klant?

Automobilisten gedragen zich soms naar voetgangers net zo als dienstverleners naar hun klanten? Automobilisten ergeren zich vaak aan het gedrag van de voetgangers, totdat ze zelf uitstappen en voetganger worden. Na deze metamorfose beklagen ze zich over “die automobilisten” en hun gedrag ten opzichte van de kwetsbare “voetganger”.
Gelukkig heeft de wetgever hierin voorzien en de kwetsbaarheid van voetgangers onderkend en deze extra wettelijk beschermd. Gaat dat voor het ‘klant-zijn’ soms net zo?
Op het ene moment verleen je diensten, en het andere moment ontvang je diensten.
Moeten we dienst(v)aardigheid naar het kwetsbare ‘klant-zijn’ óók wettelijk gaan beschermen?

Wat gebeurt er toch met mensen als ze die dienst(v)aardige rol moeten spelen?
-Hoe komt het, dat op het moment suprême met de klant het vaak zo lastig is om die dienst-aardigheid te tonen?
-Hoe komt het toch dat als de klant terecht op z, n strepen gaat staan, we zo van slag kunnen geraken?
-Hoe komt het toch dat de dienstverlenende mens tijdens het unieke klantenmoment vaak de back-up van z, n organisatie moet missen?
-Wat doen we met al die oprecht en goedwillende servicemedewerkers die zich soms zo onmachtig tonen om de eigen organisatie te overtuigen voor wat meer klantgedrevenheid?
-Wat gebeurt er toch met ons omschakelvermogen om te leren van onze eigen klant-ervaringsdeskundigheid?
-Is er misschien sprake van een soort langzaam rijdende file in de smalle verbinding tussen de linker- en rechterhersenhelft?
-Is het moeilijk om snel te kunnen schakelen tussen ratio en gevoel?
-Is het dat conflict in handelen tussen de; High Tech en High Touch?
-Of is het de beperkte kennis en kunde tussen de rationele servicedisciplines en de zachtaardige, intuïtieve het subtiele gastvrijheidproces?
-Is het schakelendvermogen te lastig tussen het “moederlijke en matriarchale” en het “vaderlijke en dat patriarchale” in ons?
-De (on)balans in M/V competenties misschien?
-Moet er een “voetgangerswet” komen die de kwetsbare “klantganger” beter gaat beschermen?
-En; weet u al het onderscheid te maken tussen; Service & Hospitality?
-Waarom dan zoveel aandacht voor ratio en zo weinig voor het gevoel?
-Bent u wel eens te gast geweest in uw eigen onderneming? …én; hoe voelde dat?
-Duidelijke gevoelskwestie misschien?
-Rationele actie gewenst?
-Please; be my guest!

Fons Bitter