Netwerk Gek Op Klanten

Youp van het Hek klaagt ook: ' U bent de derde Ziggo-medewerker die ik spreek!’

Mickey Mutsaart 1 Minute Manager
7
3
6


Onlangs verscheen op de 'zuster-blog' Expeditie duurzaam onderstaand artikel. Een zeer actueel onderwerp nu Youp van het Hek aantrapt tegen grote bedrijven met slechte service

“En vast niet de laatste, want ja, u belt met Ziggo hè? Nu ben ik niet op mijn mondje gevallen, maar nu ben ik zowaar een seconde of vijf stil voordat ik uitbreng dat ik met enige regelmaat trainingen en workshops op het gebied van klanttevredenheid geef en haar opmerking behoorlijk gewaagd vind. Maar, de sfeer tussen haar en mij is ogenblikkelijk jolig en ik word door deze medewerker, die kennelijk duurzaam opgeleid is, wel goed geholpen. De aanleiding om in de telefoon te klimmen, was een brief waarin het bedrijf eenzijdig de contractvoorwaarden aanpast en de particuliere klant voor een voldongen feit plaatst.

// <![CDATA[
if (typeof(et_ord)=='undefined')
et_ord=Math.floor(Math.random()*10000000000000000);
if (typeof(et_tile)=='undefined') et_tile=1;
document.write('');
// ]]>Klik hier!
Onwillekeurig schieten mijn gedachten terug in de tijd en ik bevind mij in een kasteeltje alwaar ik luister naar de woorden van Egbert Jan van Bel die net een boek onder de titel ‘Kloteklanten’ heeft uitgebracht. Wat mij nog steeds helder voor ogen staat, is het verhaal over ‘komma-floating’. Bij een bejaarde dame van in de tachtig was iets mis gegaan met het automatisch genereren van de energierekening waardoor er steeds automatisch € 800,- in plaats van € 80,- van haar rekening werd afgeschreven. Als je alleen maar AOW krijgt, heb je vrij snel een probleem. De dame, die haar huis al uitgezet dreigde te worden, zocht contact met Egbert Jan die gelukkig een vriendje bij de energiemaatschappij had werken. Na twee acties van zijn kant, was het uithuiszettingsgevaar geweken.

Grote organisaties zijn als ivoren torens = behoorlijk onbereikbaar. Het voice respons system wekt regelmatig de nodige agressie bij mij op. Als ik me door de knopjes en keuzes heb heengewerkt, sta ik vijf minuten in de wacht om uiteindelijk een vrouwmens aan de telefoon te krijgen die onvoldoende is opgeleid en me met een bang piepstemmetje naar een gratis nummer verwijst. Ze beweert dat het contract wel eenzijdig mag worden aangepast en als dit juridisch niet mogelijk was Ziggo dat niet zou doen. Ik moet nu namelijk een 3 in 1 pakket gaan afnemen. Het apart afnemen van internet + telefonie en televisie (=kabel) is niet meer mogelijk. De belastingdienst ziet me aankomen met het zakelijk declareren van een televisie-abonnement.

Afijn, jufvrouw nummer drie kon me vertellen dat een zakelijk pakket inderdaad beter voor me is dan een particulier pakket en dat het belastingtechnisch mogelijk is om de kabel (inclusief televisie) als zakelijke kosten af te trekken. Er komt een nieuw modem en ik krijg een bevestiging van gemaakte afspraken thuisgestuurd. Na drie kwartier aan de telefoon, omdat ik me boos heb gemaakt en daardoor doorzette, ben ik redelijk tevreden met de oplossing.

Ergens in het gesprek merkte medewerkster nummer drie op dat er bij de collega’s van particulieren vaker onjuiste of onvolledige informatie wordt verstrekt. Ai, wordt het niet eens tijd voor duurzame klantenbinding door alle medewerkers zodanig op te leiden dat jij en ik ons nooit meer wanhopig voelen. We met één telefoontje goed geholpen zijn. Dat jullie blij met klanten zijn en ons nooit meer het gevoel geven dat wij blij mogen zijn dat er dienstverleners bestaan!?

Deze gastcolumn is geschreven door: Paola Pisu van de blog expeditie duurzaam

Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen? 

Probeer het Pro-abonnement een maand gratis

En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.

Word een PRO 
Christian ter Maat
@YOUP; Het is interessant om de vele meningen op het thema klantenservice te lezen. Ik vermoed dat de grote bedrijven dit soort fora goed in de gaten houden. Het zou wel prettig zijn als er ook verbeteringen uit worden gehaald en worden geïmplementeerd. Belangrijk is wel om de feiten van de interpretaties te scheiden. Bijvoorbeeld de klantenservice van T-Mobile is gratis te bereiken onder: 0800-7111; of 1200, de andere tarieven zijn hier te vinden. Dus waar de verhalen over belachelijke XX cent per minuut vandaan komen is raadselachtig. Dat van ’t Hek een grote bedragen noemt klopt niet, het maximum is 12,50 euro. Dat is natuurlijk stevig, maar geldt voor prepaid klanten. Prepaid is een goedkope dienst, daar horen dan hogere klantenservice kosten bij. Dit komt T-Mobile met de klant vooraf overeen; dus waarom achteraf klagen?. Als de zoon van Youp, gewoon zijn SIM kaart had gebruikt dan was de klantenservice gratis geweest!
Klantenservice is duur voor een bedrijf. Een medewerker kost al gauw 30 euro per uur bruto incl. werkplek, sociale verzekeringen e.d. Gouden klanten (bijv. met duur business abonnement) moeten betere en snellere service krijgen dan mensen die een prepaid SIM kopen voor 5 euro met 10 euro gratis bel tegoed. Er zijn veel verhalen bekend van de klanten die bellen met non-issueus. Bijvoorbeeld; aan het einde van een software installatie komt er het scherm ‘press any key’. Vraag van de klant mijn toetsenbord heeft geen ‘any key’ button!
ENFIN; er zijn wel <a href="../../marketingcolumns/hoe-ver-moet-of-kan-men-gaan-in-klantenservice/" rel="nofollow">verbeteringen in callcenters</a> door te voeren, die technisch eenvoudig zijn, die niet teveel kosten voor de providers (het probleem moet immers toch worden opgelost) en die zeer aangenaam voor de klant zijn.
Het verdient de aanbeveling voor klantencontact centers om meerdere niveaus van probleemoplossers te hebben. Komt een klant er niet goed uit, dan meteen opschalen naar level 2, 3 etc. Ook het herkennen van de klant (in dit geval zo’n springend cabaretiertje) en daarmee om weten te gaan is belangrijk. Niet heel eerlijk, maar wel verstandig om BNR-ers een voorkeurspositie te geven die ze zelf opeisen. Beter is het zelfs nog om ze in speciale programma’s op te nemen en ze te voorzien van gratis of goedkope producten (een geven paard wordt niet snel in de bek gekeken). De auto industrie doet dit onder Red Carpet Programma; van gesubsidieerde auto’s tot complexe product placement deals.
<a href="http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/die-buckler-lul%e2%80%99-youp-van-%e2%80%99t-hek-zoekt-een-comeback-nu-met-t-mobile/#comment-16873" rel="nofollow">http://www.replytoall.nl/corporate-communicatie/die-buckler-lul%e2%80%99-youp-van-%e2%80%99t-hek-zoekt-een-comeback-nu-met-t-mobile/#comment-16873</a>
Ben Jansen
FANTASTISCH! Ook ik heb ervaring met genoemde problemen en wel bij KPN. Als je al iemand aan de telefoon krijgt en je verhaal hebt gedaan, wordt je eindeloos in de wachtstand gezet. Vervolgens wordt je keer op keer doorgeschakeld naar medewerkers waaraan je keer op keer weer je verhaal moet doen. Het is hierbij, meer dan mij lief is, voorgekomen dat na een half uur of langer wachten en je verhaal doen, de verbinding plots werd verbroken waarna het hele gedoe weer opnieuw plaatsvond. Uiteindelijk veel toezeggingen en nauwelijks geen- of uiteindelijk de verkeerde niet afgesproken oplossingen. Dan maar weer bellen. Etc. Uitzichtsloos en ergerlijk. Even vermelden dat de kosten x-eurocent per minuut zijn. Klantonvriendelijkheid en inefficiëntie leveren kennelijk heel veel geld op.
Als de bakker onvriendelijk is ga je naar een andere bakker. Telefoon- en internetaanbieders lijden kennelijk allemaal aan dezelfde kwaal zodat je bij elk van hun geconfronteerd wordt met dezelfde ergerlijke werkwijze.
Overstappen levert nauwelijks iets op. Opzeggen ook niet.
Dus beste Youp, je bent een mijn naar mijn hart en.....je zit in een uitstekende positie om hier een punt van te maken! 

 
Mathijs
Als ik nog eens een helpdesk nodig ben, zal ik zeker niet schromen aan te geven dat ik Youp van het Hek ben!