Winnen vooral de grote bedrijven de strijd om games?

Wat zich nogal eens aan het oog onttrekt is de industrie achter de gaming. Het is echter een industrie met heel veel invloed, waar heel veel geld in om gaat en games zijn heel populair bij de jongere generaties. Reden voor mij, als redacteur van ‘Gek op klanten’, om eens te kijken hoe zeer de gaming-industrie zorg heeft voor zijn klanten. Het artikel is lang, maar ik wilde een volledig beeld schetsen. Hopelijk weerhoudt de lengte van het artikel je niet om het uit te lezen. 

Je kunt ook doorscrollen naar het laatste kopje. Daar staan de tips. 

Welke games zijn er?

Allereerst maar eens de vraag wat voor soort games er zijn. Daarbij moet je wel even bedenken dat veel games verschillende game-types combineren.

1. Action games: Shooters, dat wil zeggen spelletjes waar de speler schietgevechten aangaat, zoals in ‘Fortnite’. Je hebt niet alleen shooters, maar ook platformers zoals ‘Celeste’. Daarbij moeten spelers tussen platforms springen.
2. Adventure games: Klik- en aanwijspuzzels zoals ‘Monkey island’ en ‘Grim fandago’.
3. Role-playing-games: Gevechten vooral. ‘Dark souls’ is een voorbeeld.
4. Strategie: Games waarin strategische beslissingen en zetten worden vereist. Een voorbeeld hiervan is‘Civilization’.
5. Simulatiespellen: spellen als ‘Sim City’, waarin spelers iets bouwen.
6. Sport- en race-games: denk aan ‘FIFA’ en ‘Mario Kart’.
7. Puzzel- en partijspellen: Games met puzzels en games die bedoeld zijn voor meerdere spelers. Ik noem ‘Tetris’ en ‘Mario Party’.
8. Het woord zegt het al. Je moet overleven in een horror-omgeving. Je kunt dit bijvoorbeeld ondergaan in ‘Silent Hill’. Een andere tak van sport zijn hier de psychologische horrorgames zoals ‘Amnesia’, die nog meer inspelen op je angst.

In voeding heb je het onderscheid tussen gezonde voeding en ongezond voedsel. Slecht voedsel is vaak volgestopt met geraffineerde suikers, vet, en kleur- en geurstoffen. Kun je bij games ook praten over gezond en ongezond? Dus: zijn games gezond? ‘Gek op klanten’ en dus ook ik vindt dat bedrijven die vraag moeten stellen. Gaat het welzijn van je klant je werkelijk aan het hart, of interesseert het je niet, zolang je maar verkoopt? 

Dat welzijn van de mens zal in de toekomst mogelijk meer en meer geëist gaan worden van bedrijven. Vandaar dat ik denk dat het ook voor bedrijven interessant is om te kijken hoe het zit met de houding van organisaties ten opzichte van hun klanten. En niet alleen de bedrijven, maar ook hun investeerders en aandeelhouders.

Positieve effecten van gaming

Laten we beginnen met het goede nieuws. Gaming heeft in studies zeker positieve effecten laten zien.

1. Cognitieve vaardigheden verbeteren. Puzzel- en strategiegames verbeteren je geheugen en je probleemoplossend vermogen. Actiegames versterken je visuele aandacht en ruimtelijke inzicht.
2. Motorische vaardigheden verbeteren. Je hand-oog-coördinatie bijvoorbeeld en je fijne motorische vaardigheden.
3. Sociale vaardigheden zijn uit te bouwen. Er zijn games waarbij je samenspeelt of tegen elkaar. Online gaming heeft dat proces bevorderd. Je netwerk breidt zich op die manier behoorlijk uit.
4. Emotionele voordelen zijn er ook. Sommige games zijn ontspannend en verminderen stress. Bevrediging ontstaat er als je een doel bereikt. Allemaal goed voor je. 
5. Educatieve voordelen. Je kunt je kennis uitbreiden en je creativiteit stimuleren. Denk aan ‘Minecraft’.
6. Therapeutische toepassingen. Er zijn games ontwikkeld die therapie en revalidatie ondersteunen, bijvoorbeeld bij de aanpak van angststoornissen.
7. Technologische vooruitgang. Gaming heeft gezorgd voor een versnelde ontwikkeling van AI. Ook hebben bedrijven flink geïnvesteerd in AI-onderzoek.

Tot zover de positieve effecten, die -zoals je ziet- talrijk zijn.

Negatieve effecten van gaming

Al vanaf het begin van computergames is er kritiek op de negatieve effecten van ‘gaming’. En dat lijstje is helaas groter dan het lijstje van de voordelen. 

1. Verslaving als nadeel. De beloningssystemen van de games zijn zo ontworpen, dat spelers moeilijker stoppen. Vooral jongeren hebben het daar moeilijk mee.
2. Niet alleen schoolresultaten worden slechter, maar ook het sociale leven lijdt eronder. Gaming kan tot sociale geïsoleerdheid leiden en ook kan het een effect hebben op relatieproblemen.
3. Gamers kunnen slaapstoornissen krijgen door langdurig gamen; iets dat ten stelligste wordt afgeraden. Ook depressies en angst liggen op de loer. Dit alles als gevolg van de mentale effecten van gaming.
4. Gameproducenten verdienen geld aan allerlei upgrading, loot boxes (pakketten die je kan kopen om het spel beter te spelen) en microtransacties. Kinderen hebben vaak nog niet goed door hoe zoiets werkt en geven af en toe heel veel geld uit, zonder het precies te begrijpen.
5. Werknemers van gameontwikkelaars werken lang, kennen een hoge werkdruk en zijn vaak onbeschermd als je naar arbeidsrechten kijkt.
6. De karakters in games zijn vaak weinig divers. Dat gebrek aan inclusiviteit zie je ook onder het personeel in de game-industrie. Regelmatig horen we ook dat game-ontwikkelaars beschuldigd worden van discriminatie, seksisme en vooroordelen.
7. Agressie in de samenleving, zeggen veel deskundigen, wordt versterkt door de blootstelling aan game-geweld. De inhoud is soms zeer gewelddadig en ‘giftig voor vrouwen’, aldus een interview met een vrouwelijke gamer in de Volkskrant (https://www.volkskrant.nl/nieuws-achtergrond/het-giftige-seksisme-in-de-gamewereld-ze-weten-je-ook-buiten-de-videogames-te-vinden~bbec771e/)
8. Gaan gamebedrijven altijd goed om met de data van hun klanten? Zijn hun klanten, kortom, goed beschermd? Daar zijn twijfels over.
9. Gamen is ook niet echt duurzaam. Fysieke kopieën van games zorgen voor milieuvervuiling en er wordt enorm veel energie verbruikt voor online gaming en serveronderhoud.
10. Bedrijven als Electronic Arts, Activision Blizzard en Tencent hebben monopolieposities. Gevolg is dat concurrenten geen kans krijgen. Dat is niet goed, want bedrijven kunnen dan hun gang gaan met prijzen en arbeidsvoorwaarden.
11. Gamen leidt tot vermindering van lichaamsbeweging. Hierdoor wordt de kans vergroot op obesitas, hart- en vaatziekten en andere gezondheidsproblemen.
12. Gamen leidt tot een slechte lichaamshouding.
13. Gaming kan, zoals gezegd, tot verslaving leiden (niet alleen bij jongeren) en dat heeft gevolgen voor de werkprestaties van werknemers.

Dat is nogal een lijst.

Wie domineren de gaming markt en wat zijn hun praktijken op klantgebied?

Hierboven zien we al wat misstanden beschreven, waar bedrijven zich schuldig aan maken. Bedrijven spelen in op verslavingen en proberen mensen langer vast te houden op hun site. Dit lukt ze regelmatig, waardoor mensen tot veel te laat aan het gamen blijven en psychische problemen kunnen krijgen. En overigens ook fysieke klachten.

De bedrijven bieden allerlei (vaak noodzakelijke) extra’s aan, waar je steeds weer voor in de beurs moet tasten, maar die noodzakelijk zijn soms om een spel te winnen. Dat is een verdienmodel, en geen klantvriendelijk model. Ik heb al vaker gezegd dat de mens niet als wandelende pinpas mag worden beschouwd. Daarbij zijn zijn data natuurlijk ook handel. Ook daarmee wordt aan hem of haar geld verdiend.

De grote bedrijven hebben monopolieposities en daarvan profiteert de klant maar zelden. Vooral ook omdat ze zich niet echt verantwoordelijk voelen voor het welzijn van de klant. De agressie die ze bevorderen met hun games, en ook het seksisme, schudden ze van zich af door te zeggen dat dit de verantwoordelijkheid is van de speler. Ze voelen zich gewoon niet verantwoordelijk.

De namen van de bedrijven die de markt domineren zijn Tencent, Sony Interactive Entertainment, Microsoft, Nintendo, Activision Blizzard, Electronic Arts, Take Two Interactive, Ubisoft, Epic Games en Square Enix. Al deze bedrijven hebben wel eens iets gedaan, waaruit blijkt dat winstmaximalisatie voorop gaat, niet de klant en zeker niet het eigen personeel. Geld gaat voor het welzijn van mensen.

Tencent genereert de meeste inkomsten en heeft meerderheidsaandelen in verschillende gamebedrijven. Het Chinese bedrijf heeft te maken gehad met de nodige klachten op het gebied van privacy, samenwerking met de Chinese overheid, transparantie over data, censuur (in overeenstemming met Chinese overheidsregels), en de aanmoediging van gameverslaving onder jongeren.

Dan is er Sony (SIE), producent van ‘God of War’ en ‘The last of us’. In 2011 had SIE te maken met een datalek, waardoor er gegevens van miljoenen mensen werden gestolen. Ze werken met ‘loot boxes’ en microtransacties. SIE liet mensen veel te lang doorwerken; arbeidstijden waren niet belangrijk. Net als Tencent censureert zij ook inhoud. Tenslotte heeft SIE geen beste reputatie bij klanten, als het gaat om garantiebeleid, terugbetalingen en de aanpak van technische problemen.

Microsoft, onder andere producent van ‘Halo’,  is betrapt op zogenaamde bugs en glitches in games, waardoor de games niet naar behoren werken . Microsoft werkt ook met lootboxes en microtransacties. Overheden willen meer grip krijgen op dit soort verkooppraktijken, omdat ze tot gokken en hoge kosten bij de klant kunnen leiden. 

Niet alleen de genoemde bedrijven maar ook anderen uit de game-industrie hadden problemen. Het oude vertouwde Nintendo, ondermeer producent van ‘Super Mario’, was in het nieuws met datalekken. Electronic Arts (van FIFA) werd bekritiseerd vanwege de omstreden microtransacties en het sluiten van gamestudio’s na overnames. Take Two Interactive (van NBA 2K) moest voor de rechter verschijnen vanwege schending van het auteursrecht en de arbeidsomstandigheden. En Ubisoft (van ‘Far Cry’ en `Tom Clancy’) werd beschuldigd van seksueel wangedrag in hun organisatie en het gebrek aan diversiteit in hun games.

Ook Activision Blizzard moest naar de rechter. Het bedrijf kwam in 2021 in het nieuws vanwege hun giftige cultuur. Er was sprake van onderbetaling van werknemers, slechte arbeidsvoorwaarden, seksuele intimidatie en discriminatie. Protesten en stakingen van medewerkers leidden tot het ontslag van verschillende leidinggevenden.

De vraag hoe dit soort misstanden kunnen ontstaan in een organisatie is interessant. Leiders spelen natuurlijk een belangrijke rol als het gaat om normen en waarden, maar ook de houding van de medewerkers. Hier kan HRM een rol spelen bij personeelswerving. Wat voor mensen haal je in huis? Daarover moet je het hebben om te voorkomen dat dit soort zaken een rol gaan spelen. Al met al laten de problemen die Activision had zien, dat er niet veel oog was voor het menselijk aspect van hun medewerkers. In de regel is dat een indicatie voor hoe een bedrijf sowieso naar mensen kijkt, en dus ook naar klanten. Hij heeft meer oog voor zijn pinpas.

Epic Games, dat bekend is van Fortnite, schond ook het auteursrecht en had problemen met zogenaamde ‘cheaters in hun games. Tenslotte had Square Enix (van ‘Dragon Quest’) problemen omdat ze de verwachtingen van hun marketing niet inlosten bij hun klanten. Ze waren ook in het nieuws vanwege de gewelddadigheid en seksueel expliciete inhoud in hun games.

Waar moet je als klant dus op letten?(do’s en don’ts)

Helaas moet wetgeving ons nog te vaak beschermen tegen al die bedrijven die het met onze gezondheid niet zo op hebben. Dat geldt voor de farmaceuten, de voedingsindustrie, de wereld van de smartphones en dus ook voor de industrie rondom video- en computergames. Wetgeving is in de regel niet zo snel als de ontwikkelingen binnen de technologie en gaming, dus kan er zo nu en dan eens wat uitgeprobeerd worden. Helaas lopen we nog vaak achter de feiten aan. Maak je geen illusies: de klant is een nummer bij de bedrijven. Als er geen wet of reputatie was om je te beschermen, vraten ze je op. Zelf kun je gelukkig ook nog wel iets doen.

-Let op de afspraken rondom privacy. Datalekken en onzuivere verkoop van je gegevens komen regelmatig voor.

-Er is veel te doen over de informatie die we delen met overheden zoals de Russische en Chinese. Wees voorzichtig met dat wat je deelt en koopt via die landen, maar wees niet naïef als het gaat om onze westerse wereld. Ook hier zijn datalekken, en worden onze gegevens doorverkocht. 

-Zorg zelf voor je gezondheid. Blijf niet te lang achter je game zitten. Zet een tijdklok. Stop wanneer die afloopt. Je voorkomt er slaapproblemen mee, depressies, rugpijnen en ander fysiek en mentaal leed, zoals school- en carrièreproblemen. Niemand anders dan jij moet in de regie blijven.

-Denk na of je wel een game wil hebben va een organisatie die medewerkers uitbuit of zich schuldig maakt aan seksisme, genderongelijkheid, racisme, onderbetaling en slechte behandeling van medewerkers. Google een beetje op het bedrijf, waarvan je een product wil kopen.

-Ga zo min mogelijk in op lootboxes en microtransacties. Vooral lootboxes lijken op gokken. Een mooi verdienmodel voor organisaties; niet voor de klant.

-Koop ook eens games van kleinere bedrijven. Doorkruis de monopoliepositie van bedrijven. Daarmee zetten we ze immers zelf in het zadel, van waaruit ze prijzen kunnen opdrijven en concurrenten vernietigen, die iets tegen een lagere prijs willen aanbieden.

-Grote investeerders als Vanguard en Blackrock (altijd zij) hebben warme relaties met de game-wereld. Ze hebben een vinger in de pap bij Microsoft, Epic Games, Activision Blizzard, Take Two Interactive en Electronic Arts. Dit houdt in dat winstmaximalisatie hoog in het vaandel staat. 

Al met al kunnen we concluderen dat deze bedrijven gek op klanten zijn, maar niet omdat ze zo van mensen houden. Het is vooral het geld dat ze drijft. Hoe meer klanten, des te beter. De aandeelhouders kloppen op de deur als het misgaat. 

Misschien kunnen ze eens een game ontwikkelen, waarin duidelijk wordt hoe je mensen weer belangrijk maakt…