Als ik het voor het zeggen had in Nederland dan zou ik alle mensen bij het instituut OV (-chipkaart) ontslaan. Op staande voet! Ik haal dan het nieuws en studenten en reizigers dragen mij op de schouders. Het was toch maar van het OV, een bedrijf met een verzameling ongeschoolde, onbeschofte, niet service gerichte, mislukte mislukkelingen. 
Dat het OV niets kan, dat wisten we al. Dat de OV-chipkaart niet deugde hebben wij genoeg gelezen, maar toch, tóch moet ik het nog eens vermelden. Hoe slecht, hoe belachelijk, hoe idioot dat hele bedrijf in elkaar zit.
PRAKTIJK (ON)GEVALLETJE MET OV
Nu zit het zo, drie weken geleden stapte ik de tram in. Tram 10 om precies te zijn. Ik had haast en haalde snel mijn OV studentenkaart uit mijn zak hield hem voor het incheck-apparaat, ik verwachtte het bekende, goedgekeurde piepje. Het groene lichtje. Maar nee. Niéts. Het apparaat begon dreigend te piepen, het lichtje kleurde rood en ik stond daar. Zonder geld op zak. Zonder andere OV. En de tramconducteur zat daar, te wachten op mijn geld, op mijn andere OV. En zo wachten we allebei, vijf minuten. Tot de man de verlossende woorden ‘ach, meisje, weet je wat, je mag een gratis ritje. Die stomme studentenkaarten ook altijd’ uitsprak. Na duizenden bedankjes en glimlachen liep ik naar mijn plek. Ondertussen de kaart en het bedrijf van het OV vervloekend.
Die middag, nog steeds kwaad door de scheuren die mijn studentenkaart had opgelopen, deed ik een formulier op de bus samen met mijn OV kaart. Ondertussen bidde ik dat hij snel terug zou komen. Mijn geliefde, broodnodige OV.
Mijn gebeden waren niet gehoord. Drie weken en honderden euro’s later kwam mijn nieuwe OV-studentenkaart binnen. Moeder en ik juigde en gaven het ding knuffels en kussen en we danste in het rond. Het was voorbij! De hel van het betaalde reizen was over. Morgen zou ik heel Amsterdam doorgaan met mijn nieuwe kaart. Er zou elke keer bij het inchecken een glimlach op mijn gezicht verschijnen en een golf van geluk door mijn lichaam heen gaan.
De volgende dag ging ik op pad met mijn nieuwe aanwinst. Ik moest eerst de bestelling ophalen bij een chipkaart-apparaat en dan kon het feest beginnen.
Maar, zo gemakkelijk ging het niet. Er was geen bestelling. Ik kon mijn kaart niét gebruiken. Het was allemaal in het water gelopen. Ik huilen. Moeder huilen. Tramconducteur huilen. En ik was kwaad. Rood-aanlopend-stoom-uit-mijn-oren-soort-kwaad. En dat zouden ze bij het OV-studentenchipkaart gaan merken. Zij waren aan de beurt om te huilen.
Dus ik belde. Ik kreeg een bandje. Het gesprek zou tien cent per minuut gaan kosten plus de kosten van mijn eigen telefoon. Afzetters. Enfin, ik kreeg iemand aan de lijn. Een sloom persoon, dat hoorde ik. Ze praatte sloom, ze typte sloom mijn kaartnummer in en ze zei, na vijf minuten (50 cent plus mijn eigen kosten, dit moet even vermeld worden) de legendarische woorden ‘mevrouw, ik kan niets voor u doen, wij hebben op dit moment een storing in het bedrijf, u kunt later terugbellen’. Zonder iets te zeggen drukte ik deze mevrouw weg. Ik stond te stampvoeten bij de tramhalte, ik schreeuwde het uit. Klote bedrijf. Klote medewerkers.
Na een halfuur belde ik nog eens. En nog eens. En nog eens. Om 18:34 was de storing verholpen. Ik kreeg, voor de vijfde keer, dezelfde mevrouw aan de telefoon. Die slome, die irritante, die vreselijke vrouw. Na tien minuten vertelde zij mij dat ik een week moest wachten. Kwaad riep ik door haar heen dat ik al honderden euro’s kwijt was geraakt aan hun stomme fout. Ze kon niets voor mij doen. Ik maakte duidelijk dat ik een student was en geen Bill Gates. Ze kon nog steeds niets voor mij doen. Toen ik dreigde met mijn vader zijn welbekende site www.gekopklanten.nl en zijn aankomende boek waar hij over de service vertelt in Nederland kon ze nog niets voor mij doen. Toen ik vertelde dat het bedrijf de grond in geboord zou worden door hem, zijn site, zijn boek, de pers en door mij en of ik wel nú haar baas kon spreken om hem ditzelfde te vertellen krabbelde ze terug. Ze kon toch iets voor mij doen. Er was toevallig een formulier dat ik kon invullen. Ik kon alle bedragen gaan declareren. Ik antwoordde met een ‘dat dacht ik wel’.
Of ik verder nog vragen had. Ja. Hoe ze het nou vond op haar werk, waarom ze voor dit bedrijf had gekozen en of ze het OV ook niet een ‘kutorganisatie’ vond. Dit waren te persoonlijke vragen. Of ik nog iets anders te vragen had. Ja. Of ze blij was dat haar werkdag erop zat en of ze dan ook met het OV moest en de sneeuwvertragingen van het OV moest trotseren. Ze antwoordde twee keer met een ‘ja’. Ik antwoordde opnieuw ‘dat dacht ik wel’. Ik wenste haar een goede reis en heel veel sterkte bij het bedrijf. Zij bedankte mij en wenste mij sterkte met het wachten en bood nogmaals haar excuses aan. Ik antwoordde ‘dat dacht ik wel’.
Charlot Kroon (18) – student HBO communicatie Amsterdam
Meer opiniestukken, lekkere leesbare blogartikelen van Charlot vind je op:
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Maar goed om hier te lezen dat je de kosten dus toch wel terug kunt krijgen of zou hier sprake zijn van willekeur. En er gaat niets veranderen, want er is geen enkele prikkel om te veranderen. Iedere storing kost de OV-kaart geen geld omdat ze niet de kosten van de student vergoeden. Het zou zo maar kunnen dat ze met iedere storing zelfs geld besparen. Dus waarom de situatie verbeteren?
Alleen de stroperig langzaam acterende politiek kan de boel onder druk gaan zetten, maar dat zal op korte termijn zeker geen oplossing gaan bieden.
Dus nu wacht ik inmiddels weer 1,5 week en heb nu gelukkig wel het beroemde automatische mailtje gehad met daarin de boodschap dat ik nog een keer 3 weken moet wachten.
<strong><em>Klantenservice</em> kennen ze dus duidelijk niet!</strong>
Geweldige opleiding toch, HBO communicatie.