Netwerk Gek Op Klanten

Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen?

Christian ter Maat Gek Op Klanten
89
2
5

Eerlijk zeggen! Wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven klanterfantenondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen aangeboden diensten/producten en diversiteit van klanten? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds en altijd?

Ze komen in allerlei vormen en maten, maar ze gaan bijna nooit weg. Lastige klanten maken het leven van de leverancier zuur, maar hij ‘verdient toch eraan’? Deze klant terrible heeft oordeel over alles: productspecificaties, distributie, verpakking, levertijd, communicatie, etc. Vaak zijn en worden ze in de omgang stug, veeleisend en zeurderig. Meestal zijn het ook niet de snelste betalers. Stel u zich voor; zo’n ergerlijke kennis in uw privé leven, zou u toch ook ‘persona non grata’ verklaren?

De klant terrible is een last voor het primaire proces en diverse bedrijfsafdelingen. Door af te wijken van de verkoop- en servicestandaarden heeft dit een negatieve impact op de onderneming. Soms is ‘pleasen’ te verantwoorden intern, maar in de meeste gevallen kost het geld, tijd en mogelijk interne goodwill. In een klantrelatie gaat het om twee dingen: ‘de relatie’ en ‘win+win’. Bij lastige klanten staat de relatie continue onder druk en is van win’ (voor de onderneming) nauwelijks sprake. En na verloop van tijd er is ook geen ‘win’ meer voor de klant zelf.

Hoe nu verder?

Stel en geef uw eigen grenzen aan. Maak een analyse van de ‘klant terribles’. Bepaal welke relaties wel winstgevend kunnen worden en denk hierbij aan alle facetten (bijvoorbeeld het primaire proces, tijdsinspanning, klachtenafhandeling etc.). Neem afscheid van de groep die de ‘toets der relatie’ niet doorstaat. Kijk ook eens naar de betalingsachterstanden dit is tevens een goede verantwoording naar het hoger management.

Hoe nu afscheid nemen op een win+win+win manier? Als de lastige klant weer eens aankomt met moeilijke vragen, bedien hem dan op zijn wenken. Vertel hem dat deze dienstverlening niet helemaal past binnen uw onderneming, maar dat bedrijf XYZ zijn wensen kan mogelijk invullen. Met als resultaat: een geholpen ex-klant, minder belemmering van de interne processen en een concurrent met een zijn klant terrible, want een gegeven paard wordt niet meteen in de bek gekeken.

 

De ‘Klant is Koning’, nee dat geldt niet meer.

De Klantrelatie is gebouwd op; transparantie, eerlijkheid, ‘wederzijdse wil om samen te werken’ en ‘afspraak is afspraak’. Deze relatie is een overeenkomst tussen de leverancier en de klant. De inhoud van de overeenkomst bepaalt de contouren van de relatie. Bij een aanbieding van een beperkte goedkope dienst, bijvoorbeeld goedkoop prepaid mobiel bellen, behoort adequate toegang tot het mobiele net. En niet een omvangrijk klantenserviceapparaat.

Heeft u wel eens afscheid van uw ‘klant terrible’ genomen?

Deel uw ervaringen met de lezers van GekOpKlanten. U kunt reageren onder dit artikel. En voor iedere klant terrible, waarvan u afscheid neemt, komt voldoende energie vrij om klant merveilleux te vinden!

 

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en cutting the red tape].

© Copyright 2013 Carevolution

 

Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen? 

Probeer het Pro-abonnement een maand gratis

En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.

Word een PRO 
Susanna
Erg lastig, maar ik heb inmiddels bij drie bedrijven klanten gezien die het vriendelijke verzoek kregen niet meer terug te komen. Een eerlijk en open gesprek aangaan: wij willen service verlenen, en wij kunnen u niet het niveau bieden dat u nodig heeft. In onze branche is wederzijds vertrouwen noodzakelijk, en dat vinden we in onze relatie niet, dus willen we deze beëindigen. Noot: het hangt er dan wel vanaf wat voor soort bedrijf je hebt, dienstverlenend of een productleverancier, dat verschilt nogal.

Een andere tactiek is: je dienst zo duur maken dat je klant vanzelf wegloopt. Het risico is natuurlijk dat je daar een slechte naam mee opbouwt, aan de andere kant geef je zelf een waarde aan de ergernis die verband houdt met deze klant. Wat is het je waard om toch de dienst te blijven verlenen? Een klant was inderdaad bereid om goud geld te betalen, zolang hij maar bij ons mocht blijven zeuren, klagen, dwarsliggen. Als daar voldoende beloning tegenover staat (en we zijn daar eerlijk over), dan nemen we de ongemakken voor lief.
Christian ter Maat
De Deutsche Bank heeft een groot aantal zakelijke clienten, de wacht onlangs aangezegtd. Svp vertrekken als zakelijkle relatie, inclusief de leningen. Deze laaste overeenkomst kan niet eenzijdig worden opgezegd, dus zal DB moeten wachten totdat de lening afloopt c.q. is afgelost.

Er schijnt een andere bank te zijn, die dezelfde brief eerdaags gaat versturen en hoopt dat de vermogende klanten (tevens zakelijke klant) bij de bank blijven. Dat lijkt een onmogelijkle opgave. Als men zakelijk de deur wordt gewezen en prive de rode loper wordt uitgerold; de klant pakt zijn biezen en gaat naar de weinige banken die overblijven. Alleen degenen die worden geweigerd bij een andere bank, hebben geen keuze en zullen blijven, als gijzelaars. Fijne klant/bank relatie!