Wat u moet weten over: KLM, Des Indes. Saxo Bank,en de Miljonair Fair 2010

Het was me het servicejaartje weer wel, 2010. Banken wilden het vertrouwen proberen terug te winnen door dichter op de klant te gaan zitten, meer service beloven. Bedrijven als Bol.com halen alles uit de kast om klanten te pleasen. De huidige directeur van Bol.com gaat zo ver dat hij het volgende in de Volkskrant van begin december 2010 zegt: “Elke klacht die wij krijgen, ervaar ik als een groot verlies”. Grootste serviceverliezer van 2010 was en is: T-Mobile. Deze communicatiegigant verloor dik op punten door Youp van t Hek of eerder nog van Van t Hek junior. Want laatstgenoemde namen ze dit jaar niet serieus. En ook www.123inkt.nl sloeg de plank mis. Met alle gevolgen van dien. Net als op de beurs zie ik een eindejaarsrally op het gebied van (non)service. Laat ik een paar decemberuitglijders presenteren:

KLM

Een goede vriend van mij, Arko van Brakel, belde mij – witheet – vanaf Schiphol. Hij had iets buitengewoon serviceonvriendelijks ervaren en dan nog wel van ‘onze’ KLM. Hij had al een poosje geleden ‘dure’  tickets geboekt voor een vlucht naar de Caraïben. Op het moment dat hij de tickets kocht, mocht je per passagier 25 kilogram bagage meenemen. Toen hij vandaag (17 december 2010) wilde inchecken, gaf een grondsteward van de KLM aan dat hij teveel bagage had. En teveel koffers. Arko moest bijbetalen. De voorwaarden waren veranderd en of de familie maar even 55 Euries wilde dokken. Arko, een rustige/goedaardige man ontplofte. Waarom moest hij in hemelsnaam meer betalen? De klerk van de KLM legde haarfijn uit dat de voorwaarden die nu gelden – in kleine letters – op zijn reisbescheiden stonden. ‘Wie controleert de kleine lettertjes van een vliegvoucher voor vertrek? Arko is niet voor een gat te vangen, protesteerde heftig. De KLM klerk lachte fijntjes. Dit was de gloeiende druppel op het vuur. Arko gaf aan dat – volgens de wet – de voorwaarden op het moment van de boeking/betaling gelden van kracht zijn. Als die tussentijds worden gewijzigd, moet de klant die al betaald en geboekt heeft  buiten schot blijven. Lang verhaal kort, Arko en zijn familie wonnen de strijd. Niet betaald maar wel een service-illusie armer (vrije vertaling van het telefoongesprek van 17 december 2010) Details kunnen hier en daar niet helemaal kloppen maar de strekking van het verhaal blijft gelijk).

Des Indes. Den Haag

Dit vijfsterrenhotel aan de Lange Voorhout heeft een reputatie hoog te houden. Begin december wilde ik een andere goede vrind van mijn trakteren op een kopje koffie in Des Indes. Het mocht wat kosten want wij waren in voor een positieve afsluiting van de dag. Woensdagavond rond de klok van negen. Zes tot acht medewerkers van Des Indes lopen driftig op en neer zonder ons aan te kijken. Niemand vraagt ons wat. Na tien minuten komt een bediende naar ons toe en vraagt zomaar of wij toevallig iets willen drinken. Wij blij. En zowaar wij werden geholpen, kopje koffie met een koekje volgde snel. Alleen afrekenen was een probleem. Weer was er niemand te bekennen. Henk, mijn vriend, gaf aan dat ik dan maar naar de bar moest lopen. Bij de bar aangekomen constateerde ik dat er vier heren, medewerkers, AC Milan tegen Ajax stonden te kijken. Verschrikt vroeg een van hen of ik wilde betalen. Toen ik verlost was van mijn geld, zag ik Henk verschrikt zitten. Hij had een medewerkster in de open keuken in een theedoek zien niezen. Daarna vervolgde ze haar job. Wijnglazen poleren. Met dezelfde doek.. “Hier ga ik melding van maken”, riep Henk en hij stoof naar de incheckbalie van het hotel. Twee baliemedewerkers van het hotel vroegen wat er was. Hij deed zijn verhaal. “Wij zullen er melding van maken”, was het antwoord van de baliedame rechts. En daar stond Henk. Hij droop af. Had gehoopt dat het effect van zijn verhaal groter zou zijn. Maar nee. Des Indes… een mooi hotel maar de kans dat wij daar terugkeren is klein.

Saxo Bank (Nederland)

Op de Miljonair Fair stond dit jaar de Saxo Bank. Een Deense handelsbank. Ze willen de Nederlandse markt veroveren en begonnen met promotiewerkzaamheden op de miljoenenbeurs met goed publiek. Mijn vriendin en ik werden door een aardige dame van de Denen aangesproken. Wij kregen van haar een gouden envelop. In de envelop, zo bleek later, zat een invitatie voor een Saxo Presenatie. De bankpresentatie zou  plaatsvinden in een goed restaurant. Wij waren verblijd. Mochten zelf komen. Geweldig. Kortom, wij waren helemaal om. Een bank die aardig doet. En nog uit het buitenland ook. Top. Tot aan vandaag had ik een goed gevoel over de Deense tradebank. Een bankman belde me op. Of ik nog steeds wilde komen. “Maar natuurlijk, riep ik enthousiast”. De bankman continueerde het telefoongesprek en vroeg naar mijn adres en naar mijn huidige bankrekeningnummer. Ik was verbaasd waarom hij naar mijn bankrekeningnummer vroeg. De Saxoman vertelde me dat hij dan euro 150 per persoon kon laten afschrijven voor het diner. Hoorde ik het goed? Jawel. De bank laat doodleuk voor een bankpresentatie in een sterrenrestaurant haar potentiële klanten fiks betalen. Een sigaar uit eigen doos? Nee, volgens mij is het een kat in de zak die ze willen aansmeren. Saxo foei. Zo win je geen klanten in Nederland. Wat een blamage.

NOTE: Vandaag 22 december 2010 werd ik gebeld door SAXO. Ze betreuren de gang van zaken en willen ons alsnog uitnodigen voor het kennismakingdiner. Met gesloten beurs. Naar mijn een mooi voorbeeld van goed omgaan met klachten en de potentiele klant serieuse nemen.

Miljonair Fair 2010

Ik sluit af met een positieve beursbeleving: De Miljonair Fair. Voor de eerste keer in mijn leven bezocht ik de beurs der beurzen. Ik kon me er niets bij voorstellen. Maar ik ben eerlijk. Het is heerlijk. Mooi geklede mensen, leuk publiek, fraaie stands, goede service. Vooral de stand van OGER, WOEST en LANDROVER sprongen er uit. Het is een beurs waar kijken alleen een spel is. Zelfs de toiletten zijn goed verzorgd, lekker hapjes en alles is chic. Nee, ik ga zeker terug. Zelfs als ‘gewone’  man voelde ik me even rijk.