Wat is er aan de hand?

 Klanten zijn soms net mensen, zoals Jos Burgers het zo treffend heeft verwoord in zijn boek. En die mensen vragen soms het een en willen eigenlijk heel wat anders. En dan blijkt dat het oude vragen, doorvragen en luisteren naar die klant heel goed van pas komt. Zo ook bij een opdrachtgever die ik al jaren als klant heb. En die ik ook met iedere keer door gewoon bellen of een korte mail tevreden houd naast natuurlijk gewoon goed en verassend werk te leveren. Ze net even voor te zijn of net even sneller reageren dan ze verwachten.

 Van hen kreeg ik een mail die ik helmaal niet had zien aankomen en betrof een productie waarin zij vonden dat er "gruwelijk" veel fouten stonden en waarin teksten "onleesbaar" zouden zijn. Wel daar schrik je van als marketingcommunicatie adviseur. Dus meteen een afspraak gemaakt met betrokkenen en uiteraard de aantijgingen uitgezocht. Helaas kon ik de "gruwelijk"veel fouten niet vinden, het waren er 3 in 2 a4-tjes tekst en onleesbare tekst kon ik helaas ook niet terugvinden. Maar goed, laat ze maar eerst eens praten. En ik luister wel. Dit ging niet om de inhoud als wel om de vorm. Omdat de projecten als tijd zo vlot liepen had ik verzuimd tussentijds eens extra aandacht te geven aan deze mensen. Dat kost niets, een belletje, een bezoek of soms een mail. En dat is wat ze wilde met hun klacht. Alles uitgesproken, zij hun verhaal kunnen doen. EN na een klein half uur waren ze weer helmaal content met de samenwerking op dit project.

Wat ik vaak zeg tegen klanten die bang zijn voor klachten, is zie het nu als een kans want er is vaak meer aan de hand. En ben blij dat de klant de moeite neemt dat aan te geven. Zodat je er nog iets aan kan doen. Ze zijn zo weg.... Maar met een tender love en care kom je in mijn optiek vaak een heel eind. Klanten zijn inderdaad net mensen, dank je wel Jos.