Ik ben sinds twee jaar werkzaam in de zakelijke dienstverlening en er is iets wat mij zeer intrigeert. In de relatie tussen klant en dienstverlener zie ik keer op keer dezelfde dingen mis gaan en komen adviseurs onbedoeld in vervelende situaties terecht. Het opbouwen van een professionele en effectieve relatie met de klant blijkt toch moeilijker dan gedacht. Als gastcolumniste wil ik in gekopklanten.nl een paar situaties schetsen waarin het misliep. Hier volgt de eesrte. Ik ben benieuwd hoe u daarmee om zou gaan.
Niet volgens verwachting?Steven is gevraagd om voor een klant een plan van aanpak te schrijven met bijbehorend budget. Hij komt bij de klant om dit plan met het MT te bespreken (de klant heeft het plan niet eerder gezien). Steven begint enthousiast met het presenteren van zijn ideeën maar gaandeweg ziet hij dat de klant geïrriteerd raakt. Steven gaat iets harder praten en sneller door de pagina's heen. De klant is zichtbaar ongemakkelijk, hij schuift op zijn stoel heen en weer en verplaatst continu zijn spullen. Als Steven na een half uur klaar is met zijn verhaal vertelt de klant dat hij bijzonder ontevreden is. Dit was totaal niet wat hij had verwacht. Steven schrikt en inventariseert wat er in het plan veranderd moet worden. Hij weet eigenlijk niet hoe snel hij weg moet zijn uit die bedompte kamer. Zonder met de klant nog verder na te praten zegt hij dat hij het plan zal aanpassen. Na een handdruk van beiden klanten loopt Steven snel richting zijn auto. Eenmaal in de auto herhaalt de vergadering zich in zijn hoofd. Wat had ik anders moeten doen? Waar ging het fout?
Hoe zou u deze situatie hanteren?
Femke de Jonge is organisatieadviseur bij Holland Consulting Group, www. hcg.net. De vraag hoe je duurzame relaties met klanten opbouwt, is er een die haar blijft bezig houden.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
2. Té hard voorop lopen, zonder om te kijken of de klant wel volgt. Dit overkomt vooral (jonge) adviseurs die graag willen laten zien wat ze in huis hebben en die zich, mogelijk uit onzekerheid, graag vasthouden aan bekende modellen, standaardprocedures etc. Een plan van aanpak schrijf je niet zomaar even. Het is vooral een proces. Als dat proces goed doorlopen wordt is het plan van aanpak niet meer dan een formele 'afhechting' aan het einde.
Ik zou een senior-adviseur naar de klant toesturen en de situatie laten bespreken. Waarschijnlijk moet alsnog het proces worden opgestart met als waarschijnlijke uitkomst een heel ander plan van aanpak dan er nu ligt. Een dure leerschool voor betreffende adviseur / zijn bedrijf.
-
Alles behalve doorgaan daar wordt niemand beter van.
-
Een moment vinden om met de klant terug kijken hoe de opdracht is aangeleverd en waar een verkeerd idee is ontstaan bij wat de klant verwacht en wat steven er voor idee bij heeft. Die 2 samenbrengen herstelt het contact, in bovenstaande beschrijving is het contact verbroken.
J Boersma
Wat ik anders zou doen staat hier impliciet boven: allereerst van tevoren het plan toesturen of mailen, met twee vragen (minstens): wat vindt u ervan, sluit dit aan bij uw verwachtingen? Zo nee, waar kunnen we het bijschaven? Ten tweede: ik hou geen monoloog van een half uur, hooguit een toelichting van 5 minuten; de rest van de tijd is voor het gesprek met de klant over het plan, gericht op het nog beter aan te laten sluiten bij wat hij wil; als ik naar buiten ga wil ik tevreden en verwachtingsvolle gezichten zien, zo nee, dan heb ik toch echt iets verkeerds gedaan!
Wil je alleen maar een compliment geven voor je leuke artikel.
Groet,
Robert
Ik lees graag meer reacties!
Groet,
Femke
Goede casus waarin(in mijn optiek) duidelijk zichtbaar is dat een juiste afstemming met je klant het allerbelangrijkste is. Ik bespeur twee aspecten. a. De klant werd ongemakkelijker aangezien hij niet hoorde wat hij WILDE horen (inhoud plan, terugkoppeling vragen over voortgang en tussentijds afstemmen is niet gebeurd en door de klant te betrekken kun je deze valkuil voorkomen). Het harder praten en sneller door de pagina's 'rennen' versterkte dit gevoel. b. Steven heeft (nog) niet de kwaliteit om op het moment te kunnen reageren als hij merkt dat één en ander verkeerd loopt. De klant geeft aan dat hij bijzonder ontevreden is en eigenlijk kun je hier een prachtig leermoment uithalen om herhaling te voorkomen én ook om de klant te laten merken dat men volwassen genoeg is om zaken op te pakken en aan te passen. Dat zou de volgende ontmoeting zeer zeker vergemakkelijken. Het door Steven afgegeven signaal ( snel weg willen, niet meer met de klant praten en hierbij aangeven dat hij het wel zal aanpassen) zal bij de klant niet veel vertrouwen hebben achter gelaten met als resultaat dat de inhoud van het aangepaste plan (onbewust) gaat afgewegen tegen zijn persoon, zelfs tegen het bedrijf. Deze slag winnen is niet gemakkelijk en dit hangt af van de houding van Steven. Hij zal alvorens hij met het nieuwe, aangepaste plan komt zich duidelijk moeten profileren naar de klant zodat deze gaande weg merkt dat Steven (en het bedrijf) de flexibiliteit en moed tot zelfreflectie heeft om zaken goed op te pakken.