klanttevredenheidsonderzoek

Gek word ik ervan. De directeuren die onbereikbaar zijn als je een klacht hebt over hun organisatie, maar die je wel plichtsgetrouw een brief schrijven dat 'uw mening telt' en dat ik binnenkort gebeld ga worden voor een klant tevredenheidsonderzoek.

Deze week kreeg ik zo'n bief van Centraal Beheer. Daar heb ik een autoverzekering lopen en ik heb er ooit een offerte aangevraagd voor een uitgebreider pakket. Alles wat bij die offerteaanvraag fout kon gaan, ging fout. En omdat CB zo'n offertetraject ook maar zonde van de tijd vond werden de polissen maar gesloten. Ondanks vele toezeggingen dat dit gecorrigeerd zou worden liepen de polissen door. In het jaar dat CB er voor nodig had om er echt achter te komen dat er inderdaad geen opdracht was heb ik veel contact gehad met medewerkers van CB die wel de ellende over zich heen kregen, maar geen enkele bevoegdheid hadden om klanten te helpen. Als ik zo iets aan de hand heb, vraag ik altijd naar de directeur. Ik ben zelf ondernemer en als mijn klanten zo behandeld worden, wil ik dit heel graag uit eerste hand horen. Niet bij CB, daar duiken de directeuren 'en masse'.

Gedurende het jaar werd ik door (een extern call center van) CB gebeld voor een cross-sell gesprek. Ook het terugbelverzoek in dit gesprek verdween moeiteloos. Daar scoor je niet mee.

Ik maak me niet snel ongerust, maar toen een deurwaarder me benaderde ben ik er toch maar eens echt ingedoken. Nog steeds niemand bereikbaar, maar uiteindelijk heeft een directiesecretaresse het voor me opgelost. Zij vond het zo'n schandalig verhaal en kon het niet langer aan mij verkopen dat haar baas mij gewoon weigerde te woord te staan dat ze het maar heeft opgelost. Buiten alle systemen om.

Tot vandaag de brief in de bus viel.... Even dacht ik de heer of mevrouw Mr. F.B.M. Tenniglo zelf op te bellen. Hij (of zij?) leek echt geïnteresseerd. Nadat ik er eventjes over nadacht wist ik beter.