Verkoopmaffia

Nuon doet met zijn Nuon Customer Care Center alsof het bedrijf om me geeft, maar stuurt me e-mails met het schrikdraadadres noreply@nuon.nl. De boodschap is duidelijk:bedrijven als Nuon willen wel hun spullen aan je kwijt, maar willen niet met je praten. Contact kost geld en dat gaat ten koste van hun winst.

Efficiency is een roofdier.

Stel, ik verkoop via Marktplaats een antieke kast en ik stuur iemand die meer informatie wil ontvangen een mailtje met zo’n ‘antwoord mij niet’-adres. Verkoop ik die kast dan nog?Dacht het niet, nee.Ik help mijn dochter bij het online kopen van beltegoed. Telfort stelt voor de tien euro opwaardering ‘gratis’ te verdubbelen tot twintig euro als ze haar  tariefplan’ telefonisch wijzigt in optie 4. Dat klinkt aantrekkelijk, maar als ik het uitzoek blijkt dat sms’jes in dat tariefplan veel duurder zijn. Mijn dochter zou niet goedkoper uit zijn, maar duurder. En daar kan ik boos om worden. Want hoeveel (kleine en grote) mensen bezwijken niet voor dat schijnbaar verleidelijke aanbod? En zo word ik wel vaker in het pak genaaid.

Een greep uit recente incidenten. ING verlaagt stiekem de rente op mijn Profijtrekening. Nationale-Nederlanden verhoogt de variabele rente op mijn ‘één jaar vast’-hypotheek naar vijf procent, terwijl de rentebepalende Euriborrente in een jaar juist naar beneden kachelde. QPark rekent 4 euro per ‘54 minuten of een gedeelte hiervan’ in parkeergarage De Kolk in Amsterdam. ‘Nee, u moet nu beslissen, u kunt me hier niet later over terugbellen,’ zegt de man van de groenestroominternetplusbellendigitaletelevisieetceteramaffia aan de telefoon. ASR Schadeverzekering N.V. dreigt in een brief de premie voor mijn bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering met vijftig procent te verhogen als ik niet binnen zes weken het ‘vragenformulier periodieke risicobeoordeling’ ingevuld terugstuur. Maar ik heb in de zestien jaar dat ik die verzekering heb nog nooit zo’n ‘periodieke’ brief ontvangen.

Stel dat ik zelf zo met mijn klanten en opdrachtgevers om zou gaan, zou ik mijn woekerhypotheek dan nog kunnen betalen? ‘U mag blij zijn dat u deze printer kunt kopen, het is de laatste,’ bijt de verkoper van Dixons mij toe. Als ik bel met een klacht, gooit de mevrouw van KPN de hoorn erop na een bits: ‘Wij kunnen u niet helpen.’

Als ik met een orderprobleem met de ‘Klantenservice’ van Sneltoner wil bellen, moet ik een 0900-nummer bellen dat 0,25 euro per minuut kost. De helpdesk bellen van Parkmo10bile kost zelfs 40 cent per minuut. Dat is haast duurder dan een sekslijn.

De kapper zegt ‘U mag meekomen naar de wastafel’. Dat ‘mag’ klinkt autoritair en betuttelend. Zelfs ‘Ga daar zitten’ klinkt vriendelijker dan ‘U mag daar gaan zitten’.Dat je af en toe op chagrijnige, horkerige of incompetente verkopers stuit, is niet het ergste. Erger is het structurele, in processen ingebakken onfatsoen bij banken, verzekeraars, winkels en webwinkels, energiebedrijven, telecombedrijven en noem maar op. De protocollen waarin bedrijven je stoppen, met hun voice response-computers, ellenlange telefoonmenu’s, callcenters, invulformulieren en chatbots met echte voornamen als Anna en Billie maar waarbij elk echt contact wordt gemeden als de Q-koorts. Met als gevolg dat het je een hoop extra tijd, geld, moeite en ergernis kost als je wél contact wilt omdat je iets recht wilt zetten of in orde wilt maken. Vaak iets dat je een hele hoop extra tijd, geld, moeite en ergernis kost als het niet wordt rechtgezet of in orde gemaakt.

Erger dan het persoonlijke onfatsoen is de fundamentele horkerigheid en onverschilligheid die dagelijks ontelbare relaties tussen bedrijven en klanten doet stranden. Kijk voor het bewijs naar Radar, Kassa, de Consumentenbond, de Consumentenautoriteit, klaagrubrieken als ‘Op=Op’ in de Volkskrant, het dagelijkse ge-#fail #UPC, #Ziggo, #KPN, #ING, #NS, #TNT, #Vodafone en #OV-chipkaart op Twitter, automatisch samengebracht in één groot zwartboek op de website met de voor zichzelf sprekende naam ‘Uitgekotst.nl’. Mensen beginnen websites als t-mobile-fail.nl. Roemrucht is dellhell.net, het blog waarmee de Amerikaan Jeff Jarvis computerfabrikant Dell bijna te gronde richtte doordat er een storm van andere verontwaardigde reacties losbrak die problemen hadden met de klantenservice van Dell.

Banken en verzekeraars zijn met de kredietcrisis zo hard gevallen dat ze dagelijks in het openbaar hun wonden likken, maar wat merken hun klanten daar in de praktijk van? Wat financieel adviseur Maarten van Oirschot van Index Investments op 6 augustus 2010 over zijn branche schrijft in Het Financieele Dagblad geldt voor heel veel bedrijven: ‘De financiële sector, met goed opgeleid personeel, schaadt het klantbelang, dat zij als kerndoel moet dienen, op een grove, structurele en langdurige manier.’

In een onderzoek van MarketResponse onder drieduizend consumenten lees ik dat van de Nederlandse klanten 59 procent geen klantvriendelijk bedrijf kan noemen. ‘Bedrijven zijn onvoldoende in staat om klanten te verrassen en in te spelen op de wensen van de klant – beloftes nakomen, bereikbaarheid, fouten oplossen en vriendelijk personeel,’ is de conclusie van MarketResponse. Corporate governance voor de klant als mens is vaak ver te zoeken. De auteur van het boek ‘de Verkoopmaffia’ kreeg tijdens het schrijven van zijn boek de bedroevende

resultaten van het onderzoek Klantbeleving in Nederland 2010 van onderzoeksbureau Integron Performance Management onder ogen: ‘Klanten ervaren organisaties in belangrijke mate als onbetrouwbaar en oneerlijk.’ Organisaties in alle sectoren presteren volgens hun klanten onvoldoende. ‘De onderzoeksresultaten zijn confronterend,’ zegt Stephan van Gelder van Integron. ‘Weinig klanten zijn bereid organisaties aan te bevelen aan derden. Klanten hebben over het algemeen het gevoel dat organisaties plichtmatig doen wat ze moeten doen. Daardoor ervaren zij contactmomenten maar in beperkte mate positief.’ Vooral wie vragen of klachten heeft, krijgt nul op het rekest, hoorde Integron van de respondenten. Twee van de drie vragen begrijpen bedrijven simpelweg niet eens, zo klagen respondenten.

En bij klachten is dat nog erger: daarvan wordt 85 procent niet begrepen. Driekwart van de klachten wordt bovendien niet conform verwachting afgehandeld. ‘Daardoor brokkelt de loyaliteit van klanten verder af,’ stelt Integron. Mijn persoonlijke ervaringen en alle onderzoeken bevestigen dat bedrijven wel hun spullen aan klanten kwijt willen maar niet met ze willen praten. De werkelijkheid is dus erger dan SIRE suggereert met de reclameslogan ‘Onbewust asociaal’, waarmee ze duidelijk wil maken dat veel burgers asociaal zijn zonder het door te hebben. Veel ondernemers en managers zijn bewúst asociaal. Vandaar de ruwe titel De verkoopmaffia. Natuurlijk, het bedrijfsleven is niet louter slecht. Maar dat is de spreekwoordelijke Italiaanse maffia ook niet. Deze maffia bouwt ook scholen, houdt winkels overeind, geeft hele families te eten en bewaakt eigendommen. Maar de maffia doet dit tegen een hoge prijs: de voortdurende dreiging van terreur. De een wordt beschermd, de ander wordt een poot uitgedraaid (of erger). En er zijn meer overeenkomsten. De maffia doet aan gedwongen winkelnering door bedrijven en particulieren te bedreigen. Veel bedrijven houden hun klanten gevangen met duistere contracten, opzegtermijnen, opzegboetes of overstapellende. Ik kan me wel een pagina over de verkoopmaffia op Wikipedia voorstellen: ‘Onder elkaar spreken verkoopmaffiosi nooit over hun organisatie in termen van “maffia”, eerder gebruiken ze termen als “onze organisatie”. Ook hebben ze het soms over “de onderneming”, “de familie” of “de kumpany”. Ze noemen zichzelf ook geen maffiosi maar “CEO”, “marketingmanager” of “partner relationship associate”.’

Het is tijd dat de verkoopmaffia zichzelf oprolt. Dat het afgelopen is met dat asociale gedrag, de onmenselijkheid en de onverschilligheid. Hufterigheid is een doodlopende weg. Boos verkoopt niet. Het is tijd dat het afgelopen is met de intensieve verkoperij. Dat bazen hun medewerkers meer ruimte geven. Verkopers met vrije uitloop, dat is wat we willen. 14 Sterker nog: bedrijven hebben geen keuze in dit tijdperk van social media en internetfora. Waar ontevreden klanten vroeger hun verhaal vertelden aan hooguit zes tot tien vrienden, bekenden en collega’s, bereiken ze nu makkelijk duizenden of tienduizenden anderen met hun klaagverhalen. Ook als maar enkelen daarvan hun conclusies trekken en het bedrijf in kwestie links laten liggen, kost je dat een hoop business. Dit boek is een afrekening met de verkoopmaffia. Maar het is vooral een boek waarin ik probeer aan te tonen dat aardige bedrijven meer succes hebben. Want aardig zijn is gewoon veel lucratiever. Of kent u een fatsoenlijk bedrijf dat onlangs failliet is gegaan?

Vanaf 1 november is het boek 'de verkoopmaffia' verkrijgbaar via bol.com  en managementboek.nl. Auteur van dit boek - is - Erwin Wijman