Trein vertraagd? Mijn collega komt zo bij u!

Dinsdag 21 april, Centraal Station Amsterdam... het is weer eens zo laat. Iemand springt voor een trein in Noord Holland en de treinen in heel Nederland staan stil. Niet omdat er geen treinen zijn, of omdat er niet voldoende rails ligt, maar omdat er op het juiste moment en op de juiste plek geen personeel is. De reden? De NS hebben het zo gepland.

Onze spitstrein naar Zwolle (50 euro voor een kaartje heen en weer) staat ook stil en is bomvol. Er ontbreekt alleen nog één enkele conducteur. Die staat ergens vast in Noord Holland. Een NS-collega in de trein biedt zich via haar portofoon aan bij de planning; ‘zal ik het overnemen’. We luisteren eerst nog geamuseerd toe bij haar gesprek met de planning... maar, ze mag ons niet helpen! Niet zo amusant dus. En als reiziger wil je het eigenlijk ook niet snappen. Wij staan zonder enige informatie bijna een uur stil op het spoor.

Het materieel is er, de machinist is er, en op die ene collega na zouden we weg kunnen. Maar vanwege de strikte planning en regeltjes valt de planning als een kaartenhuis in elkaar en staan we massaal stil, komen we massaal te laat op onze afspraken en zijn we massaal boos op de Staatsspoorwegen. En inmiddels loopt heel het Nederlandse treinnetwerk vast door een opstapeling van vertragingen. Niet echt ‘resilient’.

Die strikte planning is een strop om de nek van de NS-dienstregeling. Er is geen enkele flexibiliteit meer om in te spelen op de kleinste verstoring; wij staan stil om één enkele conducteur. Terwijl die flexibiliteit er wel degelijk is. Met al die stilstaande treinen op het Centraal Station in Amsterdam moet er toch ergens een conducteur loslopen die kan inspringen? Maar, die mag dus niet helpen, omdat het niet in de planning staat...

NS organiseert daarmee zijn eigen onbetrouwbaarheid. Dat moet toch anders kunnen, dat moet meer ‘resilient’. In deze tijd van mobiele communicatie, intelligent agent software en situational awareness moet je toch veel sneller kunnen schakelen. Hoe moeilijk is het om de juiste persoon, op de juiste tijd op de juiste plek te krijgen?

De NS kan veel leren van politie, brandweer en ambulancediensten. Die schakelen in een rap tempo als er wat aan de hand is.
Beschouw de dagelijkse goed geplande dienstregeling als startpunt, maar schakel over op een rampenscenario bij vertragingen. De informatie- en communicatietechnologie is er... dus dat mag geen excuus zijn. Of zou het liggen aan een gebrek aan verbeeldingsvermogen van de NS-bazen of de starheid van de NS-vakbonden?