T-Mobile beledigt klanten met een fooi!

Op 8 & 9 augustus heeft een deel van de klanten van T-Mobile die in het buitenland zijn problemen met het netwerk door een grote storing. Zelfs de 112 was niet bereikbaar voor de klanten. Zulke storingen en de gevolgen daarvan, kunnen nu eenmaal gebeuren, maar hoe ga je daar als T-Mobile in je relatie met je klant mee om?

De situatie op 8&9 augustus 2013:

T-Mobile zegt niet te weten hoeveel mensen precies hinder ondervinden van de storing. Een woordvoerder van het bedrijf zegt tegen nos.nl dat er een probleem met het centrale systeem in Nederland is dat het netwerk in het buitenland aanstuurt. T-Mobile kreeg op 8 augustus, 2013 op zijn forum honderden klachten binnen van vakantiegangers in onder meer Turkije, Spanje, Frankrijk, Duitsland en België. Het uit- en aanzetten van de telefoon werkt volgens de vakantiegangers niet.

Hoe voelt dat nu?

Het overkwam ondergetekende in Frankrijk op 8 augustus. Geen verbinding, maar wel netwerken te zien, de bekenden in Frankrijk. Geen noodoproep mogelijk. Toestel meerdere keren aan en uit, zonder resultaat. Na een uur gestopt bij een tankstation van BP met, heel prettig, gratis internet. De site van T-Mobile bezocht. Veel roze aanbiedingen op de homepage, een kakofonie van roze met ‘veel voor minder’. Enfin, dan maar de overige relevante pagina’s bezocht. GEEN enkele melding van een grote netwerk storing. Een email via het web formulier gestuurd naar T-Mobile, je verwacht dan tenminste een  auto-reply over deze storing; NIETS daarvan (tot op heden geen antwoord gekregen). Vervolgens naar Twitter en JA hier stond het al uren vol met ; ‘we zijn er mee bezig’. Als je dat weet, waarom stuur je geen emails naar je vaste klanten en waarom geen banner op je homepage? Waarschijnlijk was de communicatie afdeling met vakantie en zat de klantenbeheer afdeling te klaverjassen. Want telefoontjes over de storing kregen ze immers niet, want de klant konden niet bellen. Het feit dat er veel minder klachten/contacten op een dag zijn dan regulier, is al een indicatie op zich. Enfin; u begrijpt het wel, geen aandacht voor de gevolgen voor klanten, maar slechts vanuit de technische bril gekeken naar de oplossing van de netwerk storing. Dan schiet je als mobiele communicatie onderneming, ondanks dat de storing na 2 dagen is verholpen, toch tekort!

Hoe moet het dan wel?

Kijk maar eens op BurgerKing kassa (aan de medewerkers kant)

apologize, solve, improve!

Apologize; hier begint het mee en het is meer dan sorry zeggen. Ook het tijdig en met alle middelen beschikbaar de klant informeren en blijven informeren is belangrijk.

Words empty as the wind are best left unsaid. [Homer]

Solve; de netwerk storing, maar ook de benadeelde klant, waarover hieronder meer.

Improve; de technische systemen, zeker, maar ook leren van de matige communicatie in zo’n traject. en daar valt heel wat te leren, de basis is niet op orde. En dat is de houding jegens de klant en de interesse in de klant. Bijvoorbeeld een banner op homepage is heel eenvoudig en zou onmiddellijk moeten worden ingezet. In essentie moet zo’n banner er altijd zijn op de homepage. En dan in 98% van de gevallen vermeld deze; ‘er zijn op dit moment geen storingen bij ons bekend’. Denk aan het bord; dit bouwproject heeft al 52 dagen geen ongevallen! Dat is communiceren 3.0; stel je kwetsbaar op en altijd de klantbeleving voorop stellen.

De nabeschouwing!

T-Mobile; op de site en op Twitter; ‘vergoeding vanwege de tijdelijke netwerkproblemen in buitenland’. Dit klinkt goed, ze beginnen het te begrijpen, de benadeelde klanten een vergoeding geven. Enfin, nu ben ik een redelijke grote en trouwe klant van T-Mobile; dus formulier online maar ingevuld en nu maar afwachten. Door de storing, ben ik een afspraak in Frankrijk misgelopen, daar moet ik dan nog eens naar toe en heb ik een aantal klant gesprekken niet kunnen voeren uit de auto; gederfde inkomsten (totale schade tussen de 1.000 en 1.500 euro). Dus was ik benieuwd hoe gaat T–Mobile hiermee om?

Zie het resultaat hieronder:

Beste klant,

Kortgeleden heeft u bij ons het formulier Vergoedingsregeling voor niet gebruikte diensten ingediend.

Naar aanleiding van uw verzoek zullen we u een vergoeding van € 2.00 uitkeren. Deze vergoeding krijgt u voor het niet of niet volledig kunnen gebruiken van bellen/SMS in het buitenland in de periode van 8 en 9 augustus.

We zullen de vergoeding verrekenen met de aankomende factuur of met de daarop volgende. Op de factuur kunt u de volledige specificatie vinden van de diensten die wij hebben vergoed.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd, heeft u nog vragen neemt u dan contact op met T-Mobile klantenservice op 1200. 

Met vriendelijke groet,
T-Mobile Klantenservice

Een fooi!

Om maar met de ‘van Kooten en de Bie’ verwensing te spreken;

T-Mobile krijg de vinkentering!

Een belediging van 2 euro, hoe durf je zoiets aan je trouwe klanten te geven. Zeg dan dat ze niets krijgen of dat namens hun 50 euro aan het Rode Kruis is gedoneerd. Alles beter dan zo’n deceptie.

T-Mobile schaam je en met zo’n houding hoeft improve ook niet meer!

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie- & management- en communicatieadvies [opdrachten, o.a.: strategie, groei, verandering, fusies & overnames en cutting the red tape].

© Copyright 2013 Carevolution