Laatst sprak ik met mijn buurman. Hij was net terug van een rondreis door Turkije. Hij sprak enthousiast over de gastvrije Turken. Het viel hem op dat arme mensen hem gastvrij onthaalden, hem op de thee vroegen en zelfs een maaltijd hadden aangeboden. Reizigers uit andere windstreken komen met soortgelijke verhalen terug.
In Nederland zijn wij minder gastvrij. De visite wordt weggekeken tegen etenstijd. Een koekje bij de koffie is in ons land al het toppunt van gastvrijheid. Wij kunnen dus nog veel leren van andere culturen. In het bedrijfsleven in ons land is het niet veel beter. Parkeerplaatsen voor de ingang van een kantoor zijn veelal gereserveerd voor de directieleden, sollicitanten worden vaak niet als gasten onthaald, medewerkers worden gezien als loonslaven in plaats van waardevolle gasten. Doodzonde, vinden ze in Zweden. Daar heeft men een instituut opgericht om ‘hostmanship’ oftewel gastheerschap wereldwijd te promoten. Zij noemen het ‘de kunst om mensen welkom te heten’. Buitenland altijd beter? In het buitenland zijn talloze voorbeelden te vinden van goed gastheerschap. Neem een voorbeeld aan het Thaise hotel dat jaar in jaar uit prijzen wint voor de uitmuntende dienstverlening. Een vriend van mij die er regelmatig komt, vroeg aan de receptioniste van het hotel waar zij toch al die prijzen aan te danken hebben. Het antwoord? ‘Het is hier niet toegestaan om nee te zeggen, Sir.’ In Amerika voert de luchtvaartmaatschappij South West Airlines al jaren de ranglijst aan van beste dienstverleners in de lucht. Uit diverse publicaties komt naar voren dat de vliegtuigmaatschappij haar medewerkers op handen draagt. Medewerkers die zich welkom voelen, hebben meer plezier in hun werk hetgeen vanzelfsprekend leidt tot meer klanttevredenheid met als gevolg betere bedrijfsresultaten. Nog een voorbeeld van over de grens. Vorig jaar was ik in Stockholm. Daar kwam ik in gesprek met een buschauffeur die me waardevolle lessen over gastvrijheid en eigen verantwoordelijkheid vertelde en leerde. Zo vertelde hij me dat hij vrouwen thuis voor de deur afzet en wacht tot zij binnen zijn als er een verkrachter in de buurt actief is en dat hij soms van de route afwijkt voor minder valide passagiers. Over zijn visie op het werk als chauffeur: “Ik ben geen chauffeur, ik werk met en voor mensen. Dat is mijn baan.” Dichtbij huisDichter bij huis is er soms een goed voorbeeld te vinden van goed gastheerschap. Op het hoofdkantoor bij Siemens Nederland in Den Haag mogen bezoekers in een VIP lounge wachten. Daar vind je computers waar je op kunt werken, een koelkast met lekkere drankjes, een krantentafel en zelfs iets te eten. En als je gewoon even niets wilt doen, dan is dat ook geen probleem. Je nestelt je in een heerlijke fauteuil en kijkt lekker televisie. Nederlandse ondernemers hebben moeite om geld uit te geven zonder te weten wat ze er mee terug mee kunnen verdienen. Dat is het lastige met gastvrijheid. Het is onvoorwaardelijk. Met gastvrijheid is zeker geld en een goed imago te verdienen. Mensen willen graag bij jouw organisatie werken en klanten blijven je langer trouw. Als dat geen verdienste is! Dus wees eens eerlijk, bent jij wel zo gastvrij?
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
P.s
Dat van die koffie, en rond etenstijd wegsturen geldt toch niet in Brabant. Dat is toch not done , althans ik weet niet beter.
Zelf heb ik nog nooit iemand weggestuurd voor het eten, er is altijd genoeg in huis en samen eten is gezellig. Maar dat dit niet voor iedereen geldt, maakt nog niet dat je dat per definitie kunt wegzetten als ongastvrij of krenterig. Belachelijk.
Nederland is - in tegenstelling tot veel andere culturen - geen eetcultuur. Het is doorgaans niet gebruikelijk dat men hele dagen in de keuken staat en alles viert met eten, zoals bijvoorbeeld indonesiërs of hindoestanen. Nederlanders houden een borrel, zonder eten. En daarna gaat men naar huis om te eten, om maar een zijstraat te noemen. Gezelligheid staat of valt in deze cultuur niet met eten, dat automatisch te koppelen met krenterigheid is generaliserend en chargerend. Individueel misschien, maar niet als volksaard.
Dat de behoefte aan iets te eten in een wachtruimte niet wordt herkend, maakt het bedrijf nog niet ongastvrij. Waar wij alle begrip hebben voor de eetcultuur van anderen, kunnen andere mensen begrip hebben voor het feit dat het iets is dat niet in onze natuur ligt en er gewoon om vragen. Maak me sterk dat iemand een klant eten weigert.
Ik ken een heleboel vrijgevige mensen, die je net zo makkelijk een hele avond fêteren in de kroeg, of de rekening oppakken in een restaurant. Maar op de bonnefooi aanbellen of op de valreep mee-eten is er niet bij, omdat dit vaak wordt gezien als inbreuk op privacy of een intimiteit die de meeste relaties niet verdienen. Dat is niet persé slecht, dat is gewoon anders.
Het is wel weer typisch nederlands om onszelf hard aan te pakken op ons gedrag. Lekker jezelf afzeiken, heel correct.
Tjonge, zit je iets dwars?
Tuurlijk zijn er meer hondjes die Fikkie, of eigenlijk, madeleine heten, daarom zet ik ook mijn achternaam erbij, dan is het in ieder geval herkenbaar. Gewoon als onderscheid tussen Fikkies.
Groetjes van een andere Madeleine.