Strippen in coffeebar: afterservice?

Een bij zakelijke dienstverlening vaak nog ondergeschoven kindje is ‘after sales’. We zijn zo gericht op verkopen dat we veel energie steken in het zoeken naar nieuwe opdrachten en het reageren op bestaande klanten die vragen stellen, dat het onderhouden van relaties er wel eens bij inschiet. After sales omvat het geven van aandacht aan de klant na het uitvoeren van een project. Bijvoorbeeld door te luisteren of de klant tevreden is, het oplossen van eventuele klachten, maar ook het geven van relatiegeschenken, het feestelijk afsluiten van een project samen met een klant of gewoonweg interesse tonen.

Aftersales is vooral van belang om tevreden klanten te houden en ontevreden klanten tevreden te maken en daarmee een belangrijk onderdeel van relatiebeheer. Het is de manier om na een opdracht verder te werken aan het opbouwen van vertrouwen en van de relatie. Als je dit steeds beter doet, dan komt een nog groter deel van je werk van bestaande klanten. En dat is veel efficiënter dan steeds nieuwe klanten zoeken. Ga maar eens bij jezelf na hoe krachtig het kan werken. Hoe voelt het als de leverancier van je nieuwe bank na een half jaar belt en vraagt of de bank lekker zit? Of de sigarenboer die over de vorige sigaar vraagt: \"En? Was-ie lekker?\". Zo bekeken is verkopen ook niet iets dat voorbehouden is aan salesmanagers, maar iets dat iedereen goed kan. Oprechte interesse tonen en aandacht geven is namelijk een competentie die veel adviseurs bezitten. Het is eigenlijk gewoon een vorm van liefde, maar dan voor je klant. En het is overtuigender dan welke korting ook.

Overigens kan je ook te ver gaan met liefde voor je klanten. Vorig jaar werden vijf meisjes van een espressobar aangeklaagd voor prostitutie, omdat ze voor de verandering na het serveren voor de overgebleven heren gingen strippen. Dat was een ultieme manier van verwachtingen overtreffen. De klanten kwamen ook allemaal terug. Alleen het personeel niet.
Erik de Vries.