Stop met werken aan klanttevredenheid

Ja, u leest het goed.
1.Stop met werken aan klanttevredenheid én...
2.Stop met werken aan medewerker-tevredenheid.
3.Stop helemaal met het werken aan tevredenheid,want het tevredenheids-tijdperk is even over, uit en exit!

Tevredenheid behoorde thuis in het tijdperk van vóór de financiële crisis.
We zitten nu, zoals velen zeggen, in een economische crisis en recessie.
Een “crisis” die zal leiden tot fundamentele veranderingen en schitterende kansen. De kansrijke kansen om van welvaart naar welzijn te komen, dat heeft echt toekomst!We varen nu nog aan lager wal en dreigen op de klip te lopen.Een andere welzijnskoers moet worden uitgezet.

Roer moet om!

Het roer moet om, om scherper aan de wind te varen.
Er worden andere stuurmanskunsten gevraagd bij deze storm.
Een storm die vraagt om creativiteit, andere benaderingen en een ander soort kapitein.
De huidige meneer kapitein is stevig uit het lood geslagen.
Meneer heeft nooit les gehad in ‘ruwweer-varen’ en slechts altijd wel-gevaren. Meneer roept zijn commando’s in de storm, maar niemand hoort zijn stem.
Alle hens is niet aan dek en liggen nog tevreden in hun kooien.
Tevreden onderdeks, commando’s worden niet verstaan, laat staan begrepen.
Het schip is behoorlijk stuurloos en ligt al gevaarlijk op een oor.
Het drijft nog wel, maar er nog geen sprake van enig wel-zijn.
Genoeg zeemanskunst voor nu over ons scheepje; “weltevreden”.

Tevredenheid betekent genoegzaamheid, mensen die achterover leunen, passief zijn, reactief, luieren en de wereld bekijken met het ‘zwitserlevengevoel”.
Dat doen tevreden medewerkers, dat doen tevreden dienstverleners en dat doen tevreden klanten. Tevreden klanten blijven weg omdat ze er onvoldoende bij betrokken worden.
Ver-ander de medewerker in betrokken medewerkers dan creëer je vanzelf betrokken klanten.
Betrokken klanten trekken weer aan nieuwe klanten en zorgen voor toekomstig welzijn.
Het is net als met politici die in koor roepen dat burgers niet politiek- betrokken zijn.
Maar pas op; burgers zijn zéér betrokken en hun betrokkenheid zwelt aan in deze tijd. Simpel; omdat ze er met de haren bij getrokken worden, voor hun eigen welzijn.
Burgers zijn net klanten die er ook bij betrokken willen zijn.
Als we betrokken klanten willen dan moeten we er wel stevig aan gaan trekken.
Door mede transparantie en dienstbare betrokkenheid te verkopen.
Want klanten pikken het niet langer meer, om ombetrokken te zijn.
Dus trek er dan wat harder aan, dienstverleners van Nederland, in het belang van uw eigen welzijn... Natuurlijk zijn we liever tevreden, maar dat kan nu even niet! Deze tijd vraagt om transparantie en betrokkenheid.

Fons Bitter, Consul in gast- en klantbetrokkenheid
Consulaat voor GastvrijheidManagement