Sportscholen goed in aantrekken en afstoten van klanten

De sportscholen in heel Nederland zijn er klaar voor. De
wervingsposters worden gedrukt. De eigenaren van de sportinstituten
rekenen zich nu al rijk. In januari komt weer de grote horde:
Nederlanders die zich hebben volgevreten; zich dik voelen en graag weer
in shape willen komen voor de zomermaanden. En de fitness studio's pompen in deze beginmaanden weer  vrolijk veel reclame euro's down'the drain'. Het valt me op dat veel sportscholen veel tijd, energie en euro's steken in het aantrekken van nieuwe klanten, maar slecht zijn in het begeleiden van klanten, laat staan ze te behouden. En het woord service moet nog  ontdekt worden bij veel van dit soort instellingen.

 

Enkele voorbeelden van het afstoten van klanten. Onlangs vertelde mijn buurvrouw de volgende anecdote van een  sportschool uit Purmerend: 'Jaren was ik lid van een kleine  sportschool.Ik  betaalde trouw elke maand euro 46. Toen ik last kreeg van mijn hand meldde ik de sportschool dat ik voorlopig niet meer zou  komen. Na een paar maanden besloot ik helemaal met de sportschool te stoppen. Het was klaar. Ik wilde mijn grenzen verleggen en ging op zoek  naar een nieuwe sportieve uitdaging. Ik gaf bij de balie van de school aan dat ik wilde stoppen. De man achter de balie was verbaasd. Zo verbaasd
dat hij me om tien uur in de avond belde om te vragen waarom ik nu echt weg wilde. Het voelde niet goed. De manier van vragen stellen en het tijdstip. Nimmer had de eigenaar naar me omgekeken. Me gevraagd of ik  tevreden was maar nu ik opstaptje was hij poeslief.

Te laat.

En ander verhaal van slecht sportschoolgedrag komt van een directe
vriendin. Ook deze sportieveling was jaren lid van een fitness  instelling in de Weidevenne in Purmerend. Door uiteenlopende redenen kwam   ze mondjesmaat in de sportschool. Alle reden om te stoppen want wie  betaalt contributie voor niets? Ze zond een e-mail met reden op toevallig de laatste dag van de maand. In de reactie van het team  stond dat ze naar de sportschool moest komen om een uitschrijfformulier  in te vullen (reglement) en dat ze graag de reden wilde weten om de service te verbeteren... Bovendien heeft  u een opzegtermijn van dertig dagen. Flauw. Klantje pesten noem ik  dat. Het was beter geweest als ze tussentijds hadden gebeld met mijn vriendin. Simpel vragen waarom ze maar niet kwam was voldoende  geweest. Aandacht geven daar draait het om. Maar nee dat kost teveel  moeite.

Ikzelf ben sinds een tijdje een tevreden klant van een grote
sportschool in Zaandam. Maar ook bij mij viel het in het begin op dat
ze niet goed waren in het opvangen en begeleiden van nieuwe klanten.
Toen ik de eerste keer met mijn sporttas bij de balie stond, vertelde
een jonge dame me doodleuk dat ik mijn draai maar moest vinden. Ze liep
even mee naar de kleedkamers en toonde het e.e.a. maar het was
minimaal. Ook hier ontbrak het aan echte aandacht. Juiste de eerste
keer dat een klant komt, moet een sportschool voor je klaarstaan.

Een laatste verhaal over een grote sportschool aan de Overtoom  in Amsterdam is
helemaal stuitend. Mijn dochter van begin twintig had in een dolle bui
een formulier ondertekend. Zonder de kleine letters te lezen. Daar
stond dat ze maandelijks een enorm bedrag moest betalen en dat ze
minimaal een jaar lid moest zijn van de fitnesschool. Pas na een e-mail
en een pittig telefoongsprek van deze vader boog de directie van de
sportschool en gaf de strijd op. Mijn dochter was verlost van de te
dure edoch hippe sportschool.

Enfin, in de fitnesswereld in dit land wordt nog te makkelijk geld
verdiend. Het wordt tijd dat deze wereld meer en meer volwassen wordt
en de klant echt als klant ziet staan en niet als een maandelijkse
melkkoe.

>