‘Hallo, hoe gaat het met je vandaag. Heb je hulp nodig?’ Als je in de VS een winkel of restaurant binnenkomt word je steevast begroet door verkopers of obers. En als je weggaat of afrekent vragen ze of je alles hebt gevonden wat je nodig had en of alles naar wens was.Daar kunnen ze in Nederland nog een puntje aan zuigen.
Ik was onlangs weer in de VS. Met een aantal mensen ging ik naar een restaurant. Het meisje dat onze bestelling had opgenomen bracht de drankjes en bood haar excuus aan voor het feit dat de bestelde jus d’orange iets later geserveerd zou worden. Een van mijn tafelgenoten bestelde een pastagerecht. Toen het werd geserveerd werden we allemaal onaangenaam verrast door de hoeveelheid knoflook en tijm, gebruikt om het gerecht wat op te vrolijken. Wij werden er niet vrolijk, maar misselijk van. Een paar happen pasta bracht bij de eter kokhalsneigingen naar boven. Even later werd de jus d'orange gebracht en vroeg het vrolijke meisje (kom daar in Nederland maar eens om) of alles naar wens was.‘Nee’, zei de pastabesteller. ‘Ik ben bang dat de keuken dit gerecht vermoord heeft met knoflook en kruiden. Ik vind het echt niet te eten en we vinden het allemaal erg onaangenaam ruiken.’ Duizend maal excuses van het meisje die gelijk het bord meenam. Of meneer iets anders wilde bestellen? Dat wilde meneer wel, en hij bestelde een salade. Deze was, net als de rest van de maaltijden trouwens, erg lekker. Iedereen at met smaak. Na gezellig tafelen, waar cola, frisdrank en water ruim en gratis werden bijgeschonken (kom daar in Nederland maar eens om met die kleine prutglaasjes) werd de rekening gebracht. De pasta bleek niet berekend te zijn en de salada was gratis. Als compensatie voor het ongemak. Kom daar in Nederland maar eens om.
‘Of we toch nog tevreden waren’, vroeg het nog steeds vriendelijke meisje toen we opstonden. Ze kreeg een ruime tip, want tevreden waren we zeker. Dat is service verlenen. Zo moet het, daar wordt een mens vrolijk van. Natuurlijk moet je niet alleen maar klagen om te klagen, maar is er iets niet goed, dan moet je daar wel iets over kunnen zeggen en je klacht moet worden gehoord. Niet alleen maar aangehoord. Is er iets fout en wordt het prettig opgelost, dan is de fout niet erg meer.
In Nederland ben je soms bang om te zeggen dat iets niet goed is, de blikken of opmerkingen die je dan krijgt kunnen dodelijk zijn en vaak wordt er schouderophalend gereageerd. 'Who cares', is het motto. Het maakt ook niet uit of je dan niet meer terugkomt. ‘Jammer, maar helaas”, verschijnt er in een tekstwolkje boven de ongeinteresseerde hoofden. Service waar je vrolijk van wordt? Kom daar in Nederland maar eens om!
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Cola en Frisdrank? Tja laat ik dan maar op het overdreven" Een paar happen pasta bracht bij de eter kokhalsneigingen naar boven", maar helemaal niet reageren.
"Zonder overdrijven" Kom daar maar eens om in Amerika!
Beste Madeleine het ging mij er om dat cola en frisdrank als twee verschillenden dingen werd genoemd, terwijl het toch echt hetzelfde is. Cola zal er blij mee zijn, maar misschien hebben ze toch liever, vanuit marketing oogpunt, dat alle frisdrank cola word genoemd.
Ik heb met belangstelling uw artikel gelezen “Service waar je blij van wordt”. Daarna werd ik wat bedroefd, zéér bedroeft over de serviceverlening en het dienstbetoon in restaurants.
In de consumentengids van oktober 2007 las ik onlangs het artikel over de 15 slechtst presterende ondernemingen in Nederland. Met KPN als numero UNO. <strong>Hoezo Koninklijk? </strong>Gelukkig stond in het rijtje van deze top 15 niet de horeca vermeld.
Overigens, vele dienstverlenende bedrijven kunnen nog hun vingers aflikken met het serviceniveau in de horeca, zeker daar waar het gaat om hotels en restaurants in het midden en hogere segment. Maar wat mij de laatste tijd bijzonder dwars zit is dat je blijkbaar alleen kan scoren met klagen in de media over de horeca-service en haar dramatische dienstbetoon. Negativiteit volop; dag in - dag uit. Dagelijks staat er wel weer ergens een negatief bericht over die beroerde service in de horeca.En beste Madeleine; ook u draagt daar persoonlijk uw steentje op “gepaste” wijze aan bij. Ik daag alle lezers van deze rubriek uit daarin samen met mij een aanvang te maken om op campagne-achtige wijze deze negatieve inslag constructief en positief te gaan kantelen.
We starten dan met het motto; de service is top! En we gaan collectief stoppen met al die negatieve schrijverijen over die beroerde horeca. Het moet weer leuk worden en het is stoer om positief nieuws te brengen. TOCH! We gaan weer leuke en humoristische ervaringen in de horeca uitwisselen, positeive ervaringen en lollige zaken vermelden en breed uitdragen en we stoppen met dat oeverloze “calvinistische klagen op z’n hollands”. Als gast ben je namenlijk zelf ook mede bepalend voor de sfeer in de horeca en is de horeca mede een afspiegeling van uw en mijn samenleving. Met de hulp van velen gaan we alle ruim 4 a 5 miljoen mensen die dagelijks in de dienstverlening werken, weer opnieuw stimuleren in dienstbaarheid en dienstvaardig en vriendelijk gedrag. Dat wordt vast smullen zeg!
Wij zijn namenlijk Nederlanders en géén Amerikanen, met alle respect voor de Amerikaanse dienstverlening, want uw persoonlijke ervaring is ook exact mijn ervaring in Amerika, laat dat duidelijk zijn.
We hebben overigens geen andere keus in Nederland. We zullen het namelijk moeten doen met de mensen die we hebben. Of hebben we een maatschappelijk probleem? Ruim 70% van ons bruto nationaal product wordt gemaakt in, juist ja, dé: DIENSTVERLENING!Amsterdam heeft het licht al gezien, want zij gaan de Amsterdamse gastvrijheid en het imago structureel verbeteren. Nu de rest van “dienstverlenend” Nederland nog!
Een echte warme douche voor alle medewerkers in de dienstverlening die daar dagelijks hun brood mee verdienen, zou bijzonder welkom zijn.
Een bekend spreekwoord zegt; <em>het is beter vliegen vangen met honing dan met azijn!</em> ….Durft u deze uitdaging aan?<strong></strong> Fons Bitter Consulaat voor GastvrijheidManagement Hét referentiepunt van klanttevredenheid is; <em>de glimlach van een tevreden klant!</em>Fons Bitter is als consul in gastvrijheidmanagement dagelijks actief om dienst- en serviceverlenende organisaties te inspireren tot superieure klantgedrevenheid.
Ik begrijp je....maar cola is geen merknaam. De merknaam is Coca Cola. Cola is wel een soort frisdrank. Omdat het aan onze tafel 3 cola en 1 sinas was (en wijn en sap, maar dat zijn geen bijschenkdranken), somde ik het ook op als 'cola en andere frisdrank'.....
En echt, die pasta stonk....,die kokhalsneiging is echt niet overdreven.
Groetjes