SERVICE IN DE HORECA IS EEN DRAMA

De Nederlandse horeca staat niet bekend om zijn gastvrijheid. Dat is jammer: zo slecht gaat het niet. Maar elke blunder is er een te veel. Service is emotie, en door feiten laat emotie zich niet leiden. Een bezoek aan hotel, restaurant of café resulteert in een allesbepalend gevoelService is emotie, en door feiten laat emotie zich niet leiden. Een bezoek aan hotel, restaurant of café resulteert in een allesbepalend gevoel: komen we hier nog terug, of niet? Vaak geldt dat de gastvrijheid het wint van de kwaliteit. Ook Amsterdam heeft dat door en geeft 1 miljoen euro uit om de warmte terug te toveren.

Afgelopen week stond een boeiend artikel in de Elsevier. (18 augustus 2007). Journaliste Emily Gords beschrijft haarfijn waar het in de horeca goed en verkeerd gaat. Deel jij haar mening?

 'En toen, en toen'  Verontwaardigd hapt de Vlaamse dame naar zuurstof en felle woorden. Haar handen trillen, ze loopt rood aan. 'Toen zei de manager dat ik voor goede service maar in België moest blijven. "Daar is de klant misschien koning. Hier niet." Ja, dat zei hij echt! Dat kán toch niet? Allé, 't is toch niet te geloven.'

Deze ontevreden klant zagen ze in Amsterdam niet meer terug. Sterker, de dame liet heel Nederland voor wat het was. Voor buitenlanders is de hoofdstad immers het boegbeeld van Nederland. En een beroerd boegbeeld wijst op een beroerde boot - terecht of niet.

Zo kwam het dat Nederland weer een toerist kwijtraakte aan de klauwen van het grote, boze servicebeest. Veel Nederlanders hebben het ook gehad met de gastvrijheid in hun hotels, restaurants en cafés: ruim een kwart vindt de service in de horeca helemaal niets, blijkt uit een onderzoek van adviesbureau RightNow Technologies, dat eind 2006 werd uitgevoerd.

Klopt het echt dat de Nederlandse horeca een gebrek aan fundamentele gastvrijheid kent? Vind maar eens iemand die zich de laatste jaren niet heeft geërgerd aan lange wachttijden of korte lontjes. Maar omgekeerd: wie heeft alleen mooie verhalen te vertellen over de horeca in het buitenland?

Juist. Het probleem met horecabezoek is dat vooral de negatieve ervaringen blijven hangen, zegt Jeu Claes, directeur van branchevereniging Koninklijk Horeca Nederland (KHN). 'Ons land telt bijna 40.000 horeca-bedrijven. De meeste doen het goed, ook wat gastvrijheid betreft. Maar ja, wie komt nu op een borrel aanzetten met een anekdote over een aardige ober?'

Dat het gemiddelde serviceniveau in Nederland laag zou liggen, is volgens Claes dus volkomen uit de lucht gegrepen. 'Iedereen heeft een mening, en die wordt vaak bepaald door een incidentje. We moeten de zaak niet opkloppen.'

Daar heeft de Vlaamse dame van daarnet nu niet zoveel aan - zij heeft haar oordeel over Nederland al geveld. De harde waarheid leert dat de 'incidentjes' van Claes juist de spil zijn die het servicegevoel bij de klant of gast genereren. Dat gevoel is niet gebaseerd op ratio, maar op emotie. Ongrijpbaar, moeilijk meetbaar, en door de dienstverleners dus makkelijk te negeren.

Het gaat lang niet altijd mis. En zeker niet overal. Vooral de Randstad kampt met slechte service, en Robert Kroon weet waarom. Hij is directeur van communicatiebureau Full Circle en publiceerde dit voorjaar Wij pikken het niet langer!, een smakelijk boek over het gebrek aan service in Nederland. Hij geeft twee redenen voor de 'non-service' in de Randstad: chaos en gemakzucht.

Chaos maakt receptionistes, barmannen of obers er natuurlijk niet charmanter op. Het is leuk om naar de komische televisieserie Fawlty Towers te kijken, maar heel wat minder geinig om er middenin te zitten. 'Service valt of staat bij mensen,' zegt Kroon. 'De kwaliteit van het product, de sfeer, timing, locatie - allemaal heel belangrijk. Maar de bediening bepaalt de servicebeleving.'

Kroon ziet ook een ander verband: hoe kleiner de stad, hoe meer concurrentie tussen horeca-etablissementen en hoe persoonlijker de service. 'En hoe beter, want er is dan meer sociale controle. Heeft een stad maar een paar restaurants, en valt de service in de ene tent tegen, dan loopt een groot deel van de klanten gegarandeerd over naar het andere restaurant.' Vandaar dat de beste service vaak op het platteland is te vinden.

Dan de tweede reden: gemakzucht. Daarmee doelt Kroon uiteraard op de ondernemers zelf, niet op de klanten of gasten. Kroon: 'Amsterdam is daarvan het schoolvoorbeeld. Die stad teert op toerisme. Goede service of niet, de toeristen komen toch terug.' Althans, zo denken de meeste horecabazen.

Dat blijkt echter een grove misvatting. De Kamer van Koophandel berekende onlangs dat de toeristische sector in Amsterdam - niet alleen de horeca - jaarlijks ongeveer 200 miljoen euro aan omzet misloopt door gebrek aan gastvrijheid. Bezoekers voelen zich allesbehalve welkom en weigeren bijgevolg terug te komen.

Paul Hermanides, voorzitter van de Amsterdamse KHN-afdeling, steekt de hand in eigen boezem. 'Tja, we zijn de laatste jaren ongehoord lui geweest,' erkent hij ogenblikkelijk. 'We dachten te lang en vaak dat Amsterdam op zich al bijzonder genoeg was.'

Topstad

Maar Amsterdam is wakker. De stad beseft eindelijk dat gastvrijheid voor geld in het laatje zorgt, en het gebrek eraan niet. Allereerst dankzij het aantreden van een nieuw stadsbestuur vorig jaar. Vooral wethouder Lodewijk Asscher (PvdA) van Economische Zaken ontpopt zich als ultieme gastvrijheidsstrijder: service is een van zijn vier speerpunten om van Amsterdam (weer) een topstad te maken, en het verder afglijden van de hoofdstad in allerlei lijstjes - zoals die van beste congressteden - te voorkomen.

Ook KHN-man Hermanides verdient lof: twee jaar geleden hielp hij met de oprichting van de Amsterdamse Alliantie, die het bedrijfsleven samenbrengt met culturele instanties van de hoofdstad. De Alliantie ziet gastvrijheid als 'de basis voor positieverbetering van Amsterdam'.

Dat toont de organisatie in woorden én in daden. De laatste en duurste daad kost 1 miljoen euro en moet van Amsterdam weer een knuffelstad maken. Het geld komt van de gemeente, de Alliantie en Koninklijk Horeca Nederland. Methode: basistrainingen organiseren voor zesduizend Amsterdamse dienstverleners, van hufterige kroegbazen tot gluiperige taxichauffeurs.

Regel één van de zeven gouden regels: welkom heten (de W van Welcome). Of zoals de brochure stelt: 'Ik begroet. Ik heb oogcontact. Ik maak kennis. Gevolg: de gast voelt zich welkom.' En zo gaat het nog zes regels verder: Enthousiasmeren, Luisteren, Communiceren, Overtreffen, Markeren en Evalueren. WELCOME dus, en zo heet ook het project.

Misschien noemt de cynicus de trainingen, die in september beginnen en tot volgend jaar doorgaan, Service for Dummies. Maar zo'n basale cursus is hard nodig, beseft Hermanides. 'Het is heus niet moeilijk om gastvrij te zijn. Maar daar is een mentaliteitsverandering voor nodig, dus willen we de boodschap erin stampen. Het aloude "doe maar gewoon" moeten alle dienstverleners vervangen door "doe het goed". Of, nog beter: "Doe het excellent".'

Daar schort het in Nederland nogal aan, zegt Roberto Payer, al vijftien jaar directeur van het Amsterdamse Hilton-hotel. Nederlandse gastvrijheid durft hij niet eens te vergelijken met ospitalità italiana. 'Dat zou niet eerlijk zijn: Nederlanders hebben nu eenmaal niet hetzelfde verwachtingspatroon als Italianen. In Italië zijn de meeste horeca-etablissementen nog familiebedrijven. Daar heerst een andere sfeer. Als je niet je eigen zaak uitbaat, leg je er minder snel je hart in.'

Liefde

Wat verstaan Nederlanders dan onder service? Niet veel meer dan drie biertjes op een dienblad schuiven, en die rondbrengen. Bedienen, maar vooral niet de schijn wekken onderdanig bezig te zijn. In Italië ligt dat anders. Daar zit de horeca volgens Payer vol liefde. Hij haalt er gelijk een van Ron Kaufmans boeken bij, Up Your Service.

De Amerikaan Kaufman, een autoriteit op het gebied van klantenservice, hanteert een serviceladder met vijf trapjes. De laagste is 'misdadig', de hoogste 'verrassend'. Payer: 'Weten wat het favoriete drankje van de gast is, hoe hij heet, attent zijn. Italianen hebben dat van nature in zich.'

En Nederlanders niet, bevestigt communicatiedeskundige Kroon. Heeft de erfenis van het verstikkende calvinisme er iets mee te maken, of komt het doordat horecawerk veelal iets voor studenten is?

Hoe het ook zij, een excuus is het niet: Amerikanen hebben het evenmin van nature in zich, en toch zijn zij het toonbeeld van gastvrijheid. Kroon: 'Omdat ze de fooi hard nodig hebben. Nederlanders noemen dat soort gastvrijheid vaak fake. Maar gastvrijheid is per definitie fake.'

In zijn boek geeft Kroon het woord aan een in Nederland woonachtige Brit die het treffend weet te formuleren: 'Gastvrijheid past niet in de individualistische Nederlandse cultuur van "zeg wat je denkt". Service is het tegenovergestelde. Het is níet zeggen wat je denkt. Het is glimlachen wanneer je daar geen zin in hebt.'

Uiteindelijk is gastvrijheid een beetje toneelspelen. Of, zoals de Brit het verwoordt: 'Nederlanders houden volgens mij niet van service, omdat dat acteren is, en dus vals. Julliehebben de neiging jezelf veel te serieus te nemen. Hey, relax! Smile. Have a nice day!'

HOE U ALS GAST DE BESTE SERVICE AFDWINGT

TIP 1

Wees mondig. Hebt u iets te klagen, doe dat dan ook. Maar bedenk eerst of uw klacht gegrond is. Gebrek aan kennis leidt soms tot misverstanden. Weet zeker dat u in uw recht staat (u weet wel: plakjes tonijn hóren soms rauw te zijn).

TIP 2

Klaag netjes. Tja, dit is een inkopper, maar toch bijzonder belangrijk. Laat mensen in hun waarde, toon respect. Al vindt u dat ze een lesje verdienen, ga niet schreeuwen of met uw vingers knippen. Ook goede timing is cruciaal.

TIP 3

Doe positief. Niet omdat u zo'n goed mens bent, maar om de tegenpartij de kans te bieden het probleem netjes te verhelpen. Niet: 'We wachten verdorie al een uur!' Wel: 'Het valt ons op dat het lang duurt. Wat is er aan de hand?'

TIP 4

Wees concreet. Als u haast heeft, laat de ober van tevoren weten hoe laat u uiterlijk weg moet. Als u klaagt, doe dat niet al te subjectief, want dan kan de ober er weinig mee. Niet: 'Deze soep is zo vies!' Wel: 'Dit is koud en te zout.'

TIP 5

Wees consistent. 'Heeft het gesmaakt?' Domme vraag, maar dat terzijde. Bij nare ervaringen zegt u niet 'ja' en geeft u geen fooi (zelfs geen 5 procent). Was het lekker, toon dat dan ook, zowel in de vorm van complimentjes als van geld.

TIP 6

Aanvaard zoethoudertjes. Een goed horeca-etablissement reageert op terechte klachten met gratis koffie, korting of ander vriendelijk vertoon. Doe niet heilig en neem het dankbaar aan. Waarom ook niet? Het zal ze leren.

TIP 7

Geef niet op. Als u er met de ober, receptionist of barman niet uitkomt, vraag dan naar de manager. Neem dan het voortouw: laat het formuleren van de klacht niet over aan de ober. Kom meteen ter zake, maar blijf rustig en vriendelijk.

TIP 8

Loop weg. Soms is een horecabezoek echt ondermaats, en wil het maar niet lukken om de rekening te krijgen. Ga dan weg zonder af te rekenen. Misschien rent een ober u achterna - prima, kunt u eindelijk betalen. En zo niet, des te beter.

TIP 9

Bejubel of verketter. Deel uw ervaringen: vel uw oordeel op recensie-sites als iens.nl en tripadvisor.com. Stuur uw opbouwende kritiek ook naar het etablissement zelf. Misschien wordt er niets mee gedaan. Maar misschien wel. Wie weet.

Artikel uit: Elsevier Magazine, nummer 33, 18 augustus 2007