Positieve service-ervaringen op een rijtje: ANWB Wegenwacht, Restaurant het Dijkhuis, Receptioniste van HAYS

Ok, ik geef het toe. Op ‘gekopklanten’ leest u meer negatieve serviceverhalen dan positieve. Vandaar dat ik het weer eens tijd vind om een aantal serviceduimen uit te delen. Laat ik beginnen met de ANWB. Afgelopen weekend reed ik met mijn dochter richting Bloemendaal. Bij Halfweg begon mijn motor te bokken. Er zat geen kracht meer in mijn ‘grand old lady’. Bovendien begon mijn motorfiets heftig te roken. Ik vertrouwde de zaak niet. Reed naar een cafetaria en belde de ANWB Wegenwacht. Mijn eerste positieve service-ervaring was de telefonist van de ANWB. Uiterst correct en begripvol hoorde hij mijn verhaal aan, stelde me gerust. Bovendien gaf deze ANWB-meneer aan hoe lang ik moest wachten en als ik het toch te lang vond duren, dan mocht ik gerust nog even terugbellen.

Na de afgesproken tijd kwam een aardige serviceman in een knalgeel busje aangereden. Hij had al snel door wat er loos was. Begon wat te rommelen aan mijn Yamaha Virago. Er werd wat met het oliepeil gedaan en na 10 minuten was mijn fiets weer rijdbaar. Of ik even een stukje wilde gaan rijden. Hij zou wachten. Ik kocht een blikje Coca Cola voor mijn serviceheld. Zette de man in de zon en ging een stukje testrijden. En ja hoor mijn motorfiets knorde tevreden. Nog even over ditjes en datjes gesproken met de ANWB-man. Hij vertelde dat hij – uit service-oogpunt – regelmatig gestrande reizigers helpt die niet ANWB-lid zijn. Hij knijpt zo nu een dan een oogje toe. Maar gaat er vanuit dat helpen van automobilisten of motorfietsrijders vroeg of laat in het voordeel is voor de ANWB. Naar mijn idee is het ook zo. Dit soort positivo verhalen zoemt rond. Ik schrijf het nu op en zo lezen weer 25.000 unieke bezoekers van deze site hoe goed het is om ANWB-lid te zijn. Overigens probeer ik de klanten van mijn Marketing PR bureau: http://www.dekroonophetwerk.nl/ Ook altijd te stimuleren om veel te geven richting klanten en niet-klanten. Geef aandacht, iets extra’s, geef, geef en gij zult ontvangen.

Kleine servicebommetjes

Kleine attenties, onverwachte verassingen werken ook altijd goed in de beleving van de klant. Zo had ik vandaag een afspraak met een cliënt bij restaurant het Dijkhuis in Watergang. Rond lunchtijd was ik er. Ik had me genesteld op de steiger in de zon voor het restaurant. Een aardige dame kwam me teleurstellen. Lunches worden pas in juni geserveerd. ‘Ahhh’, zei ik teleurgesteld. ‘Maar kan ik u verblijden met een kopje koffie terwijl u op uw afspraak wacht?’, zei ze. Lang verhaal kort. Lekkere kop koffie. In het zonnetje. Toen ik naar de rekening vroeg gaf ze een knipoog en zei: ‘laat maar zitten’. She made my day. Eenvoudig toch?

Receptionisten kunnen ook de show stelen met een stukje dienstverlening. Zo moest ik onlangs – voor een zakelijke bespreking – naar HAYS Recruitment. Dit bedrijf heeft o.a. een vestiging in Amsterdam. Het adres had ik in mijn TomTom gezet. Op de plaats van (bijna)bestemming stuurde mijn TomTom me de verkeerde kant op: de Bijlmerbajes. Ai. Even gebeld met HAYS Amsterdam. De telefoniste bleef aan de lijn en vertelde me hoe ik bij het kantoor kon komen. ‘Ach meneer ik help u wel. Ik heb vaker gestrande reizigers aan de lijn en tja, die navigatieapparatuur stuurt je soms de verkeerde kant op. Bij de slagboom aangekomen riep de telefoniste: ‘Fijn dat u er bent’. Ook die dag kon ik even vliegen.

Complimenten voor de receptioniste en indirect voor HAYS.