Waarom reageert u niet op mijn mailtje? Het was weer eens raak.... een mailtje aan VW-importeur Pon gestuurd. Wel keurig bevestigd, in een mooie brief met postzegel zelfs, maar uiteindelijk na 'uiterlijk 10 werkdagen' geen antwoord.
Beetje jammer toch... zeker nu ik existentieel twijfel tussen de mid-life-crisis Audi TT Cabrio of die leuke gele brave-vader Saab Cabrio. Maar gelukkig kreeg ik ook een out-of-office van de Saab-verkoper; 'ik ben tot 1 september op vakantie'...
En dat overkomt duizenden klanten elke dag. In bijna 40 procent van de gevallen wordt er slecht gereageerd op emails aan bedrijven. Mysteryshoppers van Shopcontrol stelden 500 vragen aan zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus. Vervolgens werd de snelheid van het beantwoorden geregistreerd en beoordeelden de mystery shoppers de inhoudelijke reactie op hun vragen.
De helft werd binnen een dag beantwoord. Meer dan een kwart van de vragen werd helemaal niet beantwoord. Dat is schrikken... Als je dat in een winkel zou gebeuren, dan kom je daar nooit meer!
Energieleveranciers scoorden het slechts; 45 procent reageerde zeer slecht tot matig op de online gestelde klantvragen. Gevolgd door autobedrijven met 44 procent. VW-importeur Pon en mijn Saab-dealer bevinden zich dus in 'goed' gezelschap. Zorgverzekeraars presteerden het beste met 'slechts' 31 procent slecht beoordeelde reacties op online klantvragen.
Hoe goed scoort uw organisatie? Alle mailtjes vandaag beantwoord?
Of bent u ook out-of-office en straks out-of-business?
Walther Ploos van Amstel.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Moet zelf eerlijk bekennen dat ik er ook niet altijd zo bewust van was totdat ik eens een salestraining bij <a href="http://www.mansal.nl" rel="nofollow">mansal</a> liep. Daar werd vrij sterk gehamerd op allerhande kleine handelingen waarvan we onderschatten dat deze zulke positieve (of bij niet opvolgen: negatieve) effecten kunnen hebben. En nu ik erop let, merk ik het. Het stoort me ook des te harder als organisaties niet goed met zoiets omgaan.