Marketingcase uit India (2) “In de taxi zit je goed”

Het leven van een taxichauffeur gaat niet over rozen. Druk verkeer, haastige passagiers en lang wachten op een ritje. Maar moet je daarom onbeschoft worden? Jarenlang zocht ik naar de mens achter de taxichauffeur. Totdat ik weer in Mumbai, India aankwam. Daar gingen mijn naïeve blauwe ogen open...

Het vervolg van het taxiavontuur

Nog geen half uur nadat ik uit het vliegtuig was gestapt had ik een belangrijke afspraak in een zeer luxe Indiaas hotel. Een prachtig hotel met uitzicht over de zee. Alle taxichauffeurs kennen het hotel. Er kon niks mis gaan, dacht ik.

Ik stapte in de taxi. De chauffeur begroette mij vluchtig, deed de deur en ging het verkeer in. Ja, het was druk! Iedereen toeterde, haalde elkaar in en probeerde nog snel even door het oranje stoplicht te rijden. Mumbai is stad van miljoenen mensen en natuurlijk, ook hier wil men op tijd komen. Overleven en snelheid overwinnen het van persoonlijke aandacht. Het werk van de taxichauffeur gaat het niet over rozen.

All said and done: zelf had ik ook haast en liet dat merken. Ik was kortaf met als gevolg dat de taxichauffeur nog harder ging rijden en harder toeterde. De contact met de taxichauffeur was kortaf en onpersoonlijk. Hij had, zo leek het, geen aandacht voor zijn klant: we moesten verder!

Na afloop van het ritje betaalde ik hem het meterbedrag, een zeer redelijke prijs overigens. Maar natuurlijk, het meterbedrag was niet voldoende, commercieel als hij was. Hij wilde meer en na wat heen en weer praten kreeg hij de tip waar hij recht op meende te hebben. Lichtelijk geïrriteerd verliet ik de taxi. Een heel prettige ervaring was het taxiritje ook ditmaal niet geworden.

Ik liep het hotel in, ging zitten in de lobby en meldde mij na 10 minuten bij de receptie. Mijn zakenrelatie was er nog niet en ik vroeg of er iemand een boodschap voor mij had achtergelaten.

"Nee, er heeft niemand naar uw naam gevraagd. Maar er is wel een taxichauffeur die u dringend spreken", aldus de receptioniste.

Een taxichauffeur? Die iets van mij wilde? Wat dan? Had ik niet voldoende betaald of wilde hij nog een ritje vandaag?

De ontknoping

Eigenlijk had ik geen zin in een gesprek met de taxichauffeur. Mijn hoofd stond er niet naar, ik wilde mijn vergadering beginnen en dan snel weer naar huis. Zoals altijd. Maar voordat ik actie kon ondernemen kwam de taxichauffeur al naar mij toe. Sterker nog, hij liep achter mij aan toen ik hem probeerde te ontwijken.

"Madam, please". "Madam, please".

Ik kon er niet om heen en draaide mij om. "Madam, please, I need to speak to you". Ik keek hem aan, probeerde hem nog even te ontwijken maar zonder succes. Hij moest mij spreken.

"Your pen, your pen, your very expensive and beautiful pen".

Een pen, een pen. Wat is er met een pen? Het duurde even maar toen viel het kwartje.

Die pen, die was van inderdaad mij. Ik had mijn pen blijkbaar in zijn taxi laten liggen. De taxichauffeur had ‘em gevonden, had zijn auto aan de andere kant van de weg geparkeerd en was de drukke weg overgestoken. Hij had bij de toegangsdeuren van het hotel moeten uitleggen dat hij toch echt naar binnen moest en mocht uiteindelijk, waarschijnlijk onder protest, de imposante deuren door. Vervolgens had hij zich bij de receptie gemeld en daar meer dan 10 minuten gewacht. En dit alles, jawel, omdat ik een pen in zijn taxi had laten liggen! Een ABN AMRO pen: nep, glimmend en natuurlijk van plastic maar hij zag er in de ogen van de taxichauffeur duur uit.

Ik was onder de indruk. Wat een inspanning om een klant tevreden te stellen.

Even was ik stil, maar ik gaf hem direct de pen terug. "Die pen, meneer, die pen is voor u. Daarom lag hij nog in de auto. Maar hartelijk bedankt voor de moeite. Have a nice day!".

Mijn eerste dag in Mumbai was helemaal goed. Met dank aan een taxichauffeur, die geen tijd had om aan klanten te denken tijdens het ritje maar er wel een zeer persoonlijke benadering op na hield.

Dit artikel is geschreven door Carin Rustema. Zes maanden per jaar werk en woont ze in India en zes maanden in Nederland. Samen met haar man runt ze het bedrijf Abroader: www.abroader.com Hieronder kun je lezen wie Carin is:

Drs. Carin Rustema, born (1971) in Holland, got her masters degree in Communication from the University of Amsterdam and has post graduate diplomas in Corporate Management & Brand Strategy. Carin started her career working for Randstad (biggest recruiter in Holland) and has worked for more than 7 years in different (international) marketing functions in Holland and Italy. Her last position was Corporate Brand Manager of Start Uitzendbureau, the second largest employment agency in Holland. Since 2000, Carin is working as a freelance consultant for both Dutch and Indian organizations. Subjects of concern are: communications, marketing, research, education, cross-cultural management (India-Netherlands), fundraising and tourism