Luisteren ze tòch naar de klant?

Hoe makkelijk kan het zijn je bedrijf en je dienstverlening af te stemmen op je klant. Het enige wat je daar voor moet doen is het de klant vragen, simpel toch. En zeker in deze tijd van internet, helemaal makkelijk doen we het gewoon digitaal. Dus de gemiddelde consument krijgt tegenwoordig veel vragenlijsten voorbij, zo ingevuld en je kunt je verhaal kwijt. Met als uitgangspunt dat ze naar je luisteren. Niets is soms minder waar.

Het begint allemaal goed. Een week na terugkomst van ons huis in de Ardenne ontvang ik een mail met daarin het verzoek om vijf tot maximaal 10 minuten te besteden aan een enquête. Omdat, in dit geval, Happy Home streeft naar continu verbetering van haar kwaliteit en service en daarom zeer geïnteresseerd is in onze ervaringen. Daarbij dan ook graag onze naam en woonplaats meteen op internet wil zetten en dat als we dat niet willen we eerste een mailtje moeten sturen naar de afdeling kwaliteit. Daar begint al met allerlei extra voorwaarden bij deze enquête. Het ergste is toch de alinea die daarop volgt waarin staat dat deze enquête niet gebruikt kan worden voor zaken waar men een reactie op wil. Daarvoor moeten we zijn bij bepaling 10 in de algemene voorwaarden.

Iets begrijp ik hier niet. Ze vragen mijn mening en mijn ervaring over hun dienst verlening. Via de mooie manier van een korte vragenlijst, lekker makkelijk voor mij en voor Happy Home. Maar ik moet vooral niet iets gaan noteren waarop zij moeten reageren, want daarvoor zijn andere kanalen. U begrijpt mijn zin is over, terwijl het zo makkelijk is om naar de klant te luisteren. En wat is er nu zo moeilijk om die keer dat een klant een klacht of vraag noteert in een enquête daarop ook even kort te reageren. Daar zijn die tevredenheidonderzoeken toch voor bedoeld?