KPN, sluit aan, of niet?

Het blijkt toch maar weer dat je de externe communicatie moet laten aansluiten op je interne communicatie. Om te zorgen dat je als bedrijf geloofwaardig over komt. Alleen vertellen bijvoorbeeld dat je glashelder bent heeft weinig zin. Het moet ook de bedrijfsvoering van je bedrijf zitten om te zorgen dat klanten dat ook zo ervaren.

KPN sluit je aan. Het blijkt alleen wel dat interne afdelingen niet met elkaar aansluiten. Of te wel helemaal niet met elkaar kunnen communiceren. Er is niet eens een afdelingsmailbox. Of zoals dat zo mooi heet een functionele mailbox. Je belt namelijk met KPN klantenservice, vaste telefonie. Voor het aanvragen van een specificatie van je factuur. Uiteraard nadat je tot vier maal toe geprobeerd hebt dat via “mijn KNP” via internet te verkrijgen. Helaas die pagina is verlopen, opnieuw passwoord en inlog aangevraagd, ook dat is helaas niet mogelijk. Dus toch de telefoon gepakt om te horen dat je wel met klantenservice spreekt, maar dat de afdeling facturen er niet meer is. Op de vraag of ze de vraag om een specificatie van twee facturen met bijbehorend klantnummer kan door geven aan haar collega’s van de afdeling facturen, komt het mooie antwoord: “ Nee dat kan niet, wij kunnen niet communiceren met andere afdelingen, ook geen mail. U kunt wel morgen ochtend terug bellen. Of het via internet aanvragen” .
Goed hè, KPN sluit intern niet aan. Hoe geloofwaardig is dat naar de klant toe.

Omdat het een mobielnummer betreft van de factuur, verwijst de dame me wel door naar de mogelijkheid het bij de afdeling klantenservice mobiel na te vragen. Want daar hebben ze een aparte afdeling voor. En wat schetst mijn verbazing. Binnen vijf seconde heb ik een juffrouw aan de lijn, die de korte vraag meteen beantwoord met: “ Natuurlijk kan dat, u heeft het binnen 5 werkdagen in huis”.
Ik viel even stil, een callcenter medewerker die meteen kan doen wat gevraagd wordt. Die niet een formulier moet invullen, die geen andere afdeling nodig heeft….. ik geniet nog even van na van deze ervaring. Die we overigens als gewoon zouden moeten ervaren.

Susan van Gorp
Zelfstandig marketing communicatie adviseur