Klantprogramma’s voor wie eigenlijk?

Laten we voorop stellen dat ik een voorstander ben van goede klant-spaar programma’s. Ondanks dat er de afgelopen decennia veel zijn bij gekomen. Blijven we in Nederland hier voor heel gevoelig. En als het goed is opgezet, duidelijk is welk voordeel er te behalen is voor de klant, ben ik er ook van overtuigd dat het bijdraagt tot mogelijk meer omzet en een positieve houding ten opzichte van het bedrijf dat het aanbiedt. Daarentegen als het onduidelijk is, het systeem niet werkt, en de communicatie echt te wensen overlaat breekt het veel af. En koste het meer dan het ooit gaat opleveren. Daar zijn ze bij onze vrienden van KPN ook achter.

Ik denk een halfjaar of langer geleden kwam er een verkeerd geadresseerde mail (hobbel nummer 1) bij mij binnen van KPN. Gefeliciteerd uw kunt nu gratis spaarpunten sparen. U hoeft niet te doen? Alleen uw gegevens te activeren en als u nog andere producten afneemt van KPN deze aan UW KPN te koppelen. Heel makkelijk allemaal. Helaas hobbel nummer 2: er viel niets te koppelen want ze kenden mijn telefoonnummer niet? Dus zo maar gelaten, en meer uit nieuwsgierigheid blijven volgen. Het bleef onbekend wat ik er mee kon sparen, ik kreeg wel keurig (althans de heer van Gorp) om de zoveel tijd een mail dat ik weer 300 extra punten had gespaard en kon zien op UW KPN wat ik had gespaard en wat ik er voor kon krijgen. Let we hobbel nummer 3: het onthouden van inlognaam en password. Uw begrijpt het al… en dan ben ik nog vanuit een vaktechnisch oogpunt geinterseerd. Een gewone klant is na hobbel nummer 1 al afgehaakt.

Wat schetst mijn verbazing, afgelopen week ontvangen wij een keurige mail van KPN. Wederom gericht aan een andere persoon (dat is eigenlijk ook al knap, want die spaart niet). Beëindiging van klantprogramma Bij KPN. Ze hebben onderzoek gedaan en het programma voldoet niet aan de wensen van een trouwe klant. (moeten ze eerst weten WIE die trouwe klant is) En omdat die wensen altijd centraal staan stoppen ze er mee per 1 september. Misschien is het handig om vooraf over een aantal zaken na te denken en te toetsen. En het vooral heel simpel te houden in de wereld van de spaarprogramma’s. Over het opzetten en onderhouden van dit soort programma’s is volgens mij voldoen expertise in Nederland. We zijn en blijven namelijk een spaar volkje.

Wat ze overigens wel goed hebben gedaan is de trouwe spaarklant bedanken voor de afgelopen tijd (weliswaar de verkeerde spaar klant), met een gratis sticker voor op je koffer. Leuke gadget, met een goede timing. En dat BIJ KPN