Klantgerichtheid of authenticiteit: wat doet het het best?

Een klein voorbeeld met belangrijke conclusies voor organisaties. Deze week besloot ik weer eens een glas te drinken op het terras van café De Ster aan de Nieuwezijds Voorburgwal in Amsterdam. Dat glas is tegenwoordig een glas thee, want tot verdriet van een deel van mijn netwerk drink ik niet meer. Mijn gezelschap van die middag dronk ook al geen alcohol en dit is niet zo gebruikelijk is in café De Ster.

Dat liet de ober ons dan ook voelen. Met Amsterdamse humor, dat wel, want De Ster is op en top Amsterdams. Toeristen en de talloze provincialen die de stad bewonen zie je er niet zo. Hoewel veel Mokumers naar Purmerend, Almere en Hoorn zijn vertrokken, zie je in het café vooral ras-Amsterdammers, wat ook mag blijken uit de Ajax-posters aan de muur en het Amstel bier dat hier wordt geschonken.

Mijn gezelschap bestelde eerst een thee maar veranderde haar bestelling in iets alcohol-loos met ginger. Ik had thee besteld en daar had de ober al een beetje ironisch op gereageerd.

‘Zo, gaan we wild doen?’

Ik kon er wel om lachen, ook omdat we niet voor niets bij De Ster waren gaan zitten. Juist dat Amsterdamse wilden we even proeven, dan maakt het niet zoveel uit. Je verwacht daar geen hoogstaande service-verlening met Engelse termen.

‘Ginger? Weet je het zeker?’ vroeg de ober, terwijl hij het café in liep om onze bestelling op te halen ‘En dan lust jij zeker wel een spa rood bij je thee?’

De andere terrasbezoekers, allemaal ras-Amsterdammers die aan de alcohol zaten, lachten. Het was duidelijk geen gewoonte om hier thee te drinken om 4 uur ’s middags. Maar voor ons geen probleem. Ik gaf een fooi van 2 euro, omdat, zo zei ik de ober en zijn collega’s, ik wel snapte dat ze ook wat wilden verdienen aan leden van de blauwe knoop. Dit konden ze wel waarderen.

Ik dacht er later over na. Je kunt dit gedrag niet echt klantvriendelijk noemen. Waarom was het dan toch aanvaardbaar voor ons? Het antwoord is simpel: we kregen waarvoor we kwamen. We wilden iets typisch Amsterdams, waarin de spreekwoordelijke Amsterdamse humor aanwezig was. Onze verwachtingen werden ingelost, onze behoefte bevredigd. En, misschien het allerbelangrijkst: het gedrag van de ober was congruent en authentiek.

Dat zijn dus een paar pluspunten. Maar toch zou café De Ster volgens mij stampvol hebben gezeten, als het ook allemaal wat aardiger zou zijn geweest. Als de humor was afgestemd op ons, en niet op de vaste stamgasten. De grappen over onze alcoholvrije bestellingen zouden dan mét ons zijn gemaakt. Die openheid miste de ober.

Wat kan je hiervan leren als organisatie. Wel, een paar dingen. Schep een bondje met de klant, probeer aan zijn behoefte en verwachtingen te beantwoorden en blijf authentiek. Met name nu de AI meer en meer wordt ingevoerd, en ook omdat we al jaren met computergestuurde antwoordapparaten te maken hebben. Die stemmen klinken afschuwelijk èn onpersoonlijk. Juist dan is een vriendelijk soort authenticiteit, met een persoonlijke benadering wenselijk. Succes ermee.