Klanten in een ander perspectief

Voor mijn werk ben ik een tijdje in West Afrika, dat brengt met zich mee dat je ook weer eens geconfronteerd wordt met een nieuwe manier van leven en werken. Een manier die wij westerlingen denk ik nooit gaan begrijpen, hoewel ik doe mijn best.

Wat opvalt is het ontbreken aan efficiency, eerst dacht ik dat is afhankelijk van die betreffende persoon. Maar nee, je kunt echt 10 man met een hek bezig zien om dat te verplaatsen en allemaal een andere kant op gaan gepaard met een hoop kabaal. Uiteindelijke komt dat hek er natuurlijk wel, alleen doen ze er veel langer over dan wij. Is dat erg, vraag ik me met regelmaat af. Is het erg dan zaken langer duren of anders gedaan worden dan wij zouden doen? Of duren ze alleen langer voor ons en is het voor hier hun normale tijd.

Ook in de wereld van horeca zou er in onze ogen nog veel veranderd kunnen worden. Vaak staan er meer dan tien medewerkers op een bezetting van ongeveer vijf tafels. Dat zou toch gewoon moeten kunnen. Toch hanteren ze hier een andere werkwijze, die mij deed denken aan de tekst “dit is niet mijn wijk” vroeger of misschien nog bij van de Valk. Er is een medewerker voor de viltjes, voor het bestek en de borden, voor de drankjes, voor het eten. Dan duurt het ook lang voordat alles op tafel staat, grap is wel dat wanneer je de laatste hap naar binnen hebt gewerkt, je bord al weer weg is.

Je vraagt bijvoorbeeld brood bij je eten, heb je wel je eten maar het brood komt als je klaar bent. Het went want dat gebeurt niet een keer, maar altijd. Ook ik leer om meteen aan het begin dat soort vragen te stellen en ze daarop aan te spreken… misschien gaan ze het begrijpen.

Die vraag ook hier blijft is het erg dat zij zo werken of is het juiste onze drang om het zo te krijgen zoals wij gewend zijn? Ik weet het niet, misschien moet je hier heel lang zijn om dat te gaan begrijpen.

Het leuke is dat zij zelf ook erg kunnen lachen om hun manier van doen, want ze willen uiteindelijke wel graag dat jij als klant happy bent en met plezier terugkomt. Daar doen ze op hun manier dan ook alles aan. Waar we ons in Nederland druk over maken: klantenbinding en reclame zit hier in de genen. Goede onderhandeling met een smile op ieders gezicht zorgt er voor dat je terug gaat. Op de markt hier in Lagos staat een juffrouw die verkoopt prachtige nep bloemen. Alle andere kramen in die straat die ze ook verkopen zijn een stuk duurder en er is geen ruimte voor onderhandeling. Haar winkel is opgeruimd en zij heeft er een leuk gezicht op staan. Je weet dat je als blanke meer betaalt dan de lokale bevolking, dat is niet erg. Deze week was ik terug bij haar, natuurlijk herkenning, vriendelijk, ze komt aan met nieuwe dingen. Daar ga je graag een keer terug. Kost haar niets om dat te doen, maar levert haar wel veel op. Erg basic, maar soms vergeten we wel eens dat het daarom draait met klanten.

Mond tot mond reclame zit in het land. Ken jij nog een goede kleermaker, gaat nog niet via twitter maar gewoon mens tot mens. De aanbeveling door de juiste persoon zorgt dat jij als nieuwe klant wel goed wordt geholpen. En in tegenstelling tot de normale tijd voor een jurk van drie weken, jij hem binnen een week hebt.

Kijk op klanten is in de basis hetzelfde, alleen de middelen worden anders ingezet.