Klant Terrible!

Eerlijk zeggen; wie heeft er wel eens afscheid van zijn ‘klant terrible’ genomen? Durven ondernemingen kritisch te kijken naar de spanningsboog tussen

aangeboden diensten/producten en diversiteit van klantgroepen? ‘De Klant is Koning’; geldt dit spreekwoord uit de jaren vijftig, nog steeds?

Ze komen in allerlei vormen en maten, maar ze gaan nimmer. Lastige klanten maken het leven van de leverancier zuur, maar de leverancier ‘verdient eraan’? Deze klanten hebben hun mening over alles: productspecificaties, distributie, verpakking, levertijd, communicatie, etc. Vaak zijn en worden ze in de omgang stug, veeleisend en zeurderig. Zo’n kennis in uw privé leven zou toch ook een ‘persona non grata’ zijn?

De klant terrible is een last voor het primaire proces en diverse bedrijfsafdelingen. Door af te wijken van de verkoop- en servicestandaarden heeft dit een negatieve impact op de onderneming. Soms is ‘pleasen’ te verantwoorden intern, maar in de meeste gevallen kost het geld en mogelijk interne goodwill. In een klantrelatie gaat het om twee dingen: ‘de relatie’ en ‘win+win’. Bij lastige klanten staat de relatie continue onder druk en is van win’ (voor de onderneming) geen sprake. En na verloop van tijd er is ook geen ‘win’ meer voor de klant.

Hoe nu verder? Stel en geef uw eigen grenzen aan. Maak een analyse van de ‘klant terribles’. Bepaal welke relaties wel winstgevend kunnen worden en denk hierbij aan alle facetten (bijvoorbeeld het primaire proces, tijdsinspanning, klachtenafhandeling etc.). Neem afscheid van de groep die de toets der relatie niet doorstaat. Kijk ook eens naar de betalingsachterstanden dit is tevens een goede verantwoording naar het hoger management.

Hoe nu afscheid nemen op een win+win+win manier? Als de lastige klant weer eens aankomt met moeilijke vragen, bedien hem dan op zijn wenken. Vertel hem dat deze dienstverlening niet helemaal past binnen uw onderneming, maar dat bedrijf XYZ zijn wensen kan invullen. Met als resultaat: een geholpen ex-klant, minder belemmering van de interne processen en een concurrent met een nieuwe klant, want een gegeven paard wordt niet meteen in de bek gekeken.

De ‘Klant is Koning’, nee dat geldt niet meer. De Klantrelatie is gebouwd op; transparantie, eerlijkheid, ‘wederzijdse wil om samen te werken’ en ‘afspraak is afspraak’. Deze relatie is een overeenkomst tussen de leverancier en de klant. De inhoud van de overeenkomst bepaalt de contouren van de relatie. Bij  aanbieding van een beperkte goedkope dienst, bijvoorbeeld prepaid mobiel bellen, behoort adequate toegang tot het mobiele net. En niet een omvangrijk klantenserviceapparaat.

Het thema 'de klant centraal' was het onderwerp gisteravond van 'De Grote BNR Klantenshow' .

Door Christian ter Maat; Directeur Carevolution; organisatie & managementadvies. Strategie, fusies & overnames en veranderadviseur. Recente adviesopdrachten; in de vrijetijds-, zorg-, retail-, vergrijzings- en onroerend goed branches.

© Copyright 2009 Carevolution