Klant of pinpas?

Telt de klant nog mee in deze tijd? Is dat wat hij wil doorslaggevend, of dat wat algoritmes van hem maken? Is in een wereld van toenemende AI en technologie het individu nog in beeld, of zijn we een profiel geworden dat wordt bekeken op zijn koopgedrag en dus zijn pinpas? Leveren onze data een bijdrage aan ons welzijn, of vooral aan het welzijn van organisaties, of misschien aan het welzijn van beiden?

‘Gek op klanten’ gaat vanaf vandaag de klant weer centraal stellen. Het lijkt erop dat organisaties dat ook doen, ze pretenderen het althans vaak, maar we gaan de komende tijd op deze site vooral kijken of dat ook zo is. Of het echt om de klant gaat, of om ‘klantverleidings-processen’ waar de klant alleen maar geld aan uitgeeft.

We zullen ook dieper kijken. Bijvoorbeeld naar ‘klantmisleidings-processen’. Duurzaamheid is daar een mooi voorbeeld van. Heel wat organisaties zeggen dat ze dat voorop stellen, maar de vraag is of het meer is dan alleen maar reputatie-management. Het gaat ons daarbij om integriteit, wederom van klantperspectief.

De klant moet ook waardig behandeld worden in het tijdperk van robots, algoritmes en data-uitwisseling tussen organisaties. We begrijpen heel goed dat een bedrijf dingen moet verkopen. Met de huidige kennis van het menselijk brein kunnen klanten echter flink gemanipuleerd worden. En daarbij zien we dat er grote problemen kunnen ontstaan op het gebied van privacy.

Organisaties zeggen dat hun klanten belangrijk zijn. Gek Op Klanten wil verder gaan. Juist nu, nu de wereld in zoveel opzichten verandert. We zullen niet alleen mopperen op wat fout gaat, maar zeker ook organisaties over het voetlicht brengen die dingen doen waaruit blijkt dat er liefde voor en betrokkenheid is op de klant. Warme menselijkheid is een erg belangrijke eigenschap en die willen we niet verliezen in de tijden die komen. 

Bert Overbeek is teambegeleider, trainer en coach (te bereiken via zijn Linkedin-account).