Klant centraal?

Al eerder heb ik eens een stuk gewijd aan de verkeerde insteek van bedrijven wanneer het gaat om retourneren van producten. Bij Marks en Spencers kun je ten alle tijden: “no questions asked” je spullen terug brengen en je ontvangt of je geld terug of een ander artikel. Net wat je wilt. Vooral dat : “ No questions asked” werkt heel klantvriendelijk en service gericht. Je hoeft je niet bezwaard te voelen wanneer je een product terug brengt als het niet goed is, je hoeft niet twee jaar bonnen te bewaren, of ander obstakels te overwinnen. Heel fijn! Ook Hema is daar goed in. Bij sommige aankopen bewaar je nu eenmaal wel een bon en bij andere niet. Maar zodra zij zien dat de producten in hun winkel zijn gekocht en je hebt een klacht, zullen zij er voor zorgen dat het prima wordt opgelost. Zoals de aankoop van messen en vorken die na een halfjaar afbraken en waar ik uiteraard geen bon meer van had. Nieuwe messen en vorken ontvangen, prima! Servicegericht zijn kan ook in grootwinkel bedrijf.

Daarentegen heeft H&M een nieuwe strategie voor haar on line klanten. Het is wel goed met dat terugbrengen. We krijgen te veel terug en dat willen we niet. Moeten we al die omzet die is geboekt weer terug boeken en te veel administratie. Wanneer je het terug stuurt naar de On-line shop krijg je wel binnen 30 dagen je geld terug. Dus een pakje maken, naar het postkantoor, porto er op. Maar ze hebben ook een extra service: mag je het naar de winkel terug brengen. Helaas geldt dan een ander aanbod.

Want als je kleding terug brengt die je online gekocht hebt krijg je geen geld terug, maar een creditcard met daarop het bedrag. Zeg maar gewoon een tegoed bon in een nieuw jasje. En uiteraard krijg je op deze creditcard geen geld terug. Dus als je voor € 25,- er op hebt staan van je retour actie moet je dat binnen drie maanden besteden. En je koopt iets van € 24,80. Dan blijven die 20 cent er op staan. U begrijpt het al, daar zit ook veel winst. Want die 20 cent op die creditcard moet je wel in je tas houden voor een volgende keer. Ik ben bang dat weinig mensen dat zullen doen. Dus die vele 20, 30, 40 50 cent of meer zullen verdwijnen. Maar zijn wel omzet! Dus dubbele winst. Ook hier blijkt weer dat het terugbrengen van een verkeerde maat toch wel wat obstakels heeft. Het blijft blijkbaar een moeilijk probleem dat bedrijven niet echt klantgericht kunnen oplossen.

Want hoeveel denkt u zal er in de lade of fruitschaal verdwijnen aan CreditCard? En wat vind u wel een juiste oplossing voor dit verhaal?