Klachten over TNT Post: no reply

De postbode was vroeger het geweten van onze buurt; onze Ome Henk op zijn dienstfiets. Henk wist hoe het Oma Jansen ging. Henk deelde mee in de vreugde bij het bezorgen van de eindexamenbrieven; weer of geen weer. En Henk haatte onze hond.

Postbode was een gerespecteerde en respectabele baan voor het leven. De tijden zijn veranderd er moest een andere wind waaien bij de voormalige Staatsposterijen. Kostenbesparing heeft de vaste postbode vervangen door een anonieme oproepkracht. Ook in onze buurt zien we elke dag een andere TNT-bezorger.

De post komt laat, soms heel laat in de avonduren. En onder de druk van zware arbeidsnormen duwt de postbode dan maar meteen de post voor alle buren in een enkele brievenbus. Meestal net die brievenbus van de buren die twee maanden op wereldreis zijn.
In dezelfde beweging krijgen we ook de post voor de rest van de straat en een massieve stapel ongeadresseerde ellende. We lijken wel een postsorteercentrum. En zo verdwijnt veel van de aan ons geadresseerde post weer bij een van de huizen verderop in de buurt. Is dit misschien een stiekem complot om de sociale cohesie in onze buurt te vergroten?

Uiteraard hebben we er eerst een van de postbodes op aangesproken. Die sprak geen woord Nederlandse, en ook geen Engels. Hij was een illegale onder-onder-aannemer uit een Oost-Europees land. Zou hij analfabeet zijn? Of toch tenminste ernstig dyslectisch? De 'nee-nee' sticker was hem helemaal onbekend. We kwamen er niet uit met hem, hij had er geen idee van hoe hij de post moest bezorgen in Nederland.

Je kunt dan een klachtenformulier op de TNT website invullen. Eerst moet je plechtig beloven dat je geen post krijgt van Sandd of een andere commercieel geleide bezorger. Na enkele dagen kwam er een verassende reactie: "U heeft van TNT Post een reactie op uw e-mail gekregen"  Mooi niet. Wij hebben helemaal geen reactie gehad. Dus hebben we opnieuw een klacht ingediend, waarop wel een reactie kwam. Ze hebben de klacht doorgegeven aan de afdeling klachtbehandeling en het kan dan nog wel vijf werkdagen duren voordat we een reactie krijgen. Pardon? Had ik bij die afdeling mijn klacht niet al zelf doorgegeven?

Mirjam van TNT Klantenservice schrijft: "Mocht u in de toekomst nog vragen hebben over onze dienstverlening, laat het mij dan gerust weten". Maar, je mag helemaal niet reageren! Mirjam van Klantenservice schrijft zelf als slotregel "het is niet mogelijk via e-mail te reageren". De mail is "no reply".
Klagen helpt niet. Twitter wel? Dat hadden we ergens gelezen. Het TNT Webcare team reageerde snel en spontaan. Maar, zij komen er ook niet uit. Het is inmiddels heel erg stil geworden vanuit het TNT Post hoofdkwartier.

Onze post? Dat is natuurlijk nog steeds een bende. Klagen helpt niet; no reply. De vakbonden en het laatste personeel staken deze weken de restanten van TNT Post definitief kapot. De concurrenten varen er wel bij; "suicide by customers". Wij hebben de laatste post naar digitaal omgezet; geen bankafschriften meer, geen facturen en geen kerstkaarten. Alles doen we voortaan digitaal en met andere postbedrijven.

Het is jammer dat het TNT-concern enkele jaren geleden niet die geweldige postbezorgers betrokken heeft bij de snelle groei van webwinkels. De vertrouwde buurtpostbode, onze Ome Henk, had een geweldige rol kunnen spelen bij het bieden van een betrouwbare en klantgericht service aan consumenten. Maar, dat is allemaal achteraf, en vooral veel te laat, praten.

Doodzonde toch? Nu is de oude, vertrouwde postbode geëindigd in het museum voor oude ambachten; naast de voddenboer en de dorpsomroeper.

Walther Ploos van Amstel.