Kan je je als klant alles maar permitteren?

Ik sprak twee jongeren bij Albert Heijn die regelmatig te maken hebben met klanten die het hen moeilijk maken. Scheldtirades, onbeschoft gedrag en boosheid, als bijvoorbeeld een artikel op is. Klanten vertonen soms heftig gedrag, beaamde een filiaalhouder van een Haagse boekhandel.

‘Het is soms erg moeilijk om beleefd te blijven. Als een boek een dag te laat is, kunnen mensen helemaal over het kookpunt heen gaan. En hoe vriendelijk we ook zijn, woedend eisen ze dat het er dan vandaag moet zijn.’

Welke slimme skills passen in de 20’s en 30’s nou bij klantgericht handelen? Ik heb lang in het klantencontact gezeten, en zelfs een tijd op een after sales afdeling van de NS gewerkt. Dat was in het begin van de jaren negentig. Mensen waren toen vaak boos op NS, ook al omdat het spoor voortdurend in een negatief daglicht werd geplaatst door kranten als de Telegraaf. Let wel: dit was in een pre-internet tijdperk, maar de mensen wisten de weg naar ons prima te vinden. Ik heb er dus flink veel ervaring mee, met de omgang met lastige klanten...

Alleen: toen waren mensen pas lastig als er iets verkeerd was gegaan. Tegenwoordig is de klant al direct veeleisender en lastiger. Dat heeft oorzaken.

-ze hebben meer keuze door de opkomst van online winkelen en stellen daarom hogere eisen aan prijs/kwaliteit-verhoudingen;

-klanten geven snelle feedback en klachten via sociale media waar klanten naar verwijzen;

-klanten eisen meer bij technologie, die probleemloos moet zijn en gebruikersvriendelijker dan reëel mogelijk is;

-klanten zijn sneller geïrriteerd omdat ze worden overspoeld met informatie en reclame; en

-veranderende maatschappelijke omstandigheden, waardoor klanten andere eisen stellen aan producten (denk aan duurzaamheid, morele verantwoordelijkheid en integriteit).

Ook zeer klantgerichte winkelmedewerkers klagen achter de schermen over dit klantengedrag. Het kan veeleisend zijn, onredelijk, soms agressief en van tijd tot tijd zelfs seksueel intimiderend. Klanten gedragen zich bij tijd en wijle onbeleefd en komen met onredelijke klachten. Dit zijn klachten die buiten de verantwoordelijkheid van het bedrijf liggen. Denk aan late leveringen van leveranciers of treinvertragingen door zelfdoding.

Maar goed, wat helpt de medewerker die klantgericht wil blijven nu in de strijd tegen dit onfatsoenlijke gedrag? Hier zeven tips die Chat GPT desgevraagd gaf.

1. Om ook in dit soort situaties rustig te kunnen reageren, is het belangrijk om zowel bij de klant als bij jezelf emoties te herkennen, te begrijpen en te hanteren.
2. Probeer ook als de klant onredelijk is, de situatie vanuit het perspectief van de klant te bekijken. Dat vermindert misschien de spanning tussen jullie.
3. Blijf kalm en beleefd, maar wees ook duidelijk over grenzen, verwachtingen, verantwoordelijkheden en wat mogelijk is. Doe dit niet voordat de klant heeft kunnen ‘uitblazen’.
4. Stel grenzen bij onacceptabel gedrag. Doe dat door te benadrukken dat je de ander graag wil helpen, mits de communicatie van twee kanten respectvol verloopt.
5. Om kalm te blijven in stressvolle omstandigheden, kan je gebruik maken van stress reducerende technieken. Denk bijvoorbeeld aan ademhalingsoefeningen.
6. Ontwikkel vaardigheden voor conflictoplossing. Denk hierbij aan actief luisteren, zoek en benoem raakvlakken tussen jou en de klant en probeer oplossingen tevreden die niet alleen de klant, maar ook je organisatie tevreden stellen.
7. Vergeet niet voor jezelf te zorgen. Neem regelmatig pauzes, zoek steun bij collega's en leidinggevenden wanneer dat nodig is en vraag om hulp als je merkt dat de situatie je te pittig wordt.

Kortom: als je te maken hebt met klanten die zich onfatsoenlijk gedragen, betekent dit nog niet dat je bot hoeft zijn. Waarom zou je je daartoe laten verleiden? Hij betaalt, jij levert een dienst, dat schept verplichtingen. Maar onredelijkheid en beledigend gedrag hoeft niemand te accepteren. Maar ook bij het trekken van grenzen is het van belang dat dit respectvol gebeurt.

En als redacteur van ‘Gek op klanten’ zeg ik: lieve klanten, laten we beseffen dat fatsoen en respect basiselementen zijn in het contact met mensen die ons producten bezorgen of diensten leveren.