Ik slaap drie keer per week in hotels over de hele wereld. Soms bevalt zo’n hotel wat minder dan vooraf verwacht. Als ze dan een vragenlijst sturen, dan ben ik eerlijk. Zo ook deze keer na een overnachting bij een grote hotelketen.
Aandacht
De manager stuurde me na het invullen van de vragenlijst een keurige en inhoudelijke reactie op mijn commentaar op de onjuiste routebeschrijving, de kamer en het rommelige ontbijt.
Zijn laatste woorden waren: ‘Ik hoop ten stelligste dat mijn schrijven u ervan kan overtuigen terug te keren naar ons hotel. Gelieve mij dan voor uw volgende verblijf te contacteren op dit e-mail adres. Ik zal dan persoonlijk uw reservering behandelen’.
Daar was ik content mee. Dat is een professionele reactie. Ik reageerde blij verrast over deze aandacht terug met als afsluiter: ‘Overigens, het personeel aan de balie was wel zeer vriendelijk’.
Kakker eerste klas
Een dag later rolde een andere mail binnen van een medewerker van het hotel. Ik ben een kakker eerste klas. Vermoedelijk was die mail niet voor mij bestemd…
De medewerkers schreef: ‘Hoe is deze mail eigenlijk bij jou terecht gekomen? Had hij al meteen een kaartje van jou gevraagd bij check out?
Hij heeft in 410 geslapen. Die kamer is toch niet verouderd? Die gang is toch niet verouderd? De lobby is toch niet verouderd? Hij heeft geen euro moeten betalen voor zijn kamer (de locale universiteit betaalde).
De routebeschrijving werkt wél, dat weet jij, dat weet ik, alleen zijn er altijd mensen die liever naar een GPS luisteren dan naar een stuk papier; of zelfs een receptionist of barman… kunnen ze achteraf lekker klagen.
Op de dag van zijn check out waren er 89 ontbijten, dus het kan wel zijn dat zijn ontbijtervaring niet schitterend is geweest, maar slecht is nu nog echt wel bij de haren getrokken. Man mag eens met mij een tourke rond Europa doen in veel hotels… al veel slechter gezien.’
En tja dan die mooie laatste sneer: ‘Kakker eerste klas’. Een mooi stukje klantervaring of vooral het verknallen van een prima klantervaring. Ik was correct en netjes behandeld. Vanwaar deze nabrander? Ik ben als klant verrast. Wil ik echt nog wel naar dit hotel waar iemand werkt die zo over mij denkt?
Uiteraard heeft de manager van het hotel inmiddels contact met mij gelegd en excuses gemaakt. De zaak wordt vervolgd…
Walther Ploos van Amstel - www.delaatstemeter.nl
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO