ING bankiert liever zonder klanten

Al meer dan 35 jaar zijn wij (mijn vrouw en ik) klant bij de ING, Nou ja, eerst natuurlijk de Postgiro, later Postbank en nu ING. Lees hier het huiveringwekkende verhaal over ‘service’ van de ING.

 Casus 1.

Al vele jaren, downloaden we maandelijks de af- en bijschrijvingen vanaf ‘Mijn ING’ tbv onze eigen financiële administratie. Behalve dat de ING meerdere keren onaangekondigd het downloadformat verandert gaat dat meestal zonder problemen. Nou ja, als de website van de ING er natuurlijk niet weer eens ‘uitligt’. Het enige onhandige aan dat downloaden is dat ING onderscheid maakt in definitieve posten en zogenaamde ‘reserveringen’. ‘Reserveringen’ zijn af- en bijschrijvingen die nog niet definitief zijn verwerkt. In het saldo op ‘Mijn ING’ zijn deze ‘reserveringen’ al wel verwerkt, maar in een download worden deze ‘reserveringen’ niet meegenomen. Om er voor te zorgen dat mijn administratie aan blijft sluiten bij het saldo van ‘Mijn ING’ moet ik weten welke posten nog ‘reserveringen’ zijn. En dat is simpel te zien aan een sterretje (*) op het overzicht ‘bij- en afschrijvingen’. Tot mijn stomme verbazing lees ik op die pagina ‘bij- en afschrijvingen’ opeens: ‘Deze pagina verdwijnt binnenkort. Wilt u uitgebreid zoeken naar transacties en deze afdrukken? Ga dan naar Mijn ING overzicht’.

Maar ‘Mijn ING overzicht’ toont geen sterretjes bij ‘reserveringen’. Ik bedenk me dat ik hierover maar even snel moet mailen naar de ING. Via de pagina ‘Hoe kunnen wij u helpen?’ ga ik naar ‘email uw vraag of klacht’. En dan komt irritatie nummer twee van die dag: Je moet drie tabbladen doorlopen voor je een simpele mail richting ING verstuurd krijgt. Op Tabblad één kun je de klacht invullen. Hier type ik dus mijn verhaal over ‘reserveringen’ etc in. En dan tabblad twee: Terwijl je al ingelogd bent en de ING-bank dus weet wie ik ben moet ik toch het hele formulier ‘persoonlijke gegevens’ invullen. Geslacht, voornaam, achternaam, email, adres, etc. Enfin, tabblad drie, verzenden en direct krijg je als antwoord:

Hartelijk dank voor uw e-mail. Binnen 2 werkdagen ontvangt u van ons een reactie op uw vraag of klacht. Wist u dat u bij de ING ook veel zaken online kunt regelen? Bijvoorbeeld het beheren van uw geldzaken, het aanvragen van nieuwe producten, of het wijzigen van uw gegevens. Meer weten? Klik hier.

En vrij snel erna komt onderstaande antwoord:
Geachte heer Groothuis,
In uw e-mail geeft u aan dat u het jammer vindt dat de pagina af- en bijschrijvingen binnenkort gaat verdwijnen omdat u reserveringen niet op andere overzichten ziet. Wij begrijpen dat dit vragen bij u oproept. Graag geven wij onze reactie op uw e-mail.

Via uw Mijn ING overzicht kunt u zien of er sprake is van een reservering die wordt aangegeven met een sterretje. Als u op de overschrijving klikt dan geven wij onderaan het volgende aan: “Dit is een reservering”. Hierdoor kunt u zien of het om een reservering gaat of een definitieve boeking.

Dit is natuurlijk larie. Er staat geen sterretje bij ‘reserveringen’ op ‘Mijn ING overzicht’. En dat er bij de detailgegevens wel te zien is dat het een reservering is, da’s leuk, maar dan moet ik voortaan dus op alle posten klikken om te zien of er bij de detailinformatie staat ‘dit betreft een reservering’, daar heb ik dus niets aan. Ik reply op de mail (gelukkig kan dat dan weer wel). En even later krijg ik dit als antwoord:

Bedankt voor uw reactie. Wij hebben uw signaal geregistreerd en doorgestuurd naar de verantwoordelijke afdeling. Wij nemen uw wensen in overweging bij de ontwikkeling van de volgende versie van Mijn ING. Wij kunnen helaas niet garanderen dat er een aanpassing in Mijn ING wordt doorgevoerd naar aanleiding van uw signaal.

Kijk, zo jaag je dus je klanten weg. Geen excuses over het eerste foutieve antwoord, helemaal niets. Waarom verander je überhaupt een goed werkend overzicht? Een antwoord in deze trant stuur ik weer als antwoord op de mail. Een dag later word ik opgebeld. Om een lang verhaal kort te maken is de boodschap: “Ja, sterretje verdwijnt. Ja, pech voor u, andere klanten hebben er geen moeite mee.” Waarom het overzicht überhaupt moet verdwijnen weet de dame die ik spreek ook niet. “En ja, we hebben een consumentenpanel, daar kunt u in om mee te praten….”.

Kortom: Wij hebben in huize Groothuis wel een fors probleem en we moeten eens even bedenken of en hoe dit op te lossen is, of dat we over gaan stappen naar een andere bank. En terwijl we hier nog over nadenken start casus nummer twee.

Casus 2

Deze casus speelt een paar dagen na het ‘sterretjes’ verhaal.

We hebben zo’n 13 jaar geleden bij de ING een tweede hypotheek afgesloten voor een verbouwing. Deze hypotheek is inmiddels bijna helemaal afgelost en nu speelden we met het volgende idee: Weet je wat we doen? We lossen de hypotheek bijna helemaal af, tot laten we zeggen een restschuld van één Euro. En als we later dan toch weer geld nodig hebben, dan nemen we weer contact op met de bank en verhogen we de hypotheek weer. Dat was immers ook het idee toen we deze hypotheek afsloten. We hebben een hoger inschrijvingsbedrag genomen (tip en idee van de ING-adviseur) dan het bedrag dat we werkelijk nodig hadden en opgenomen hebben. Dat bracht indertijd wel hogere notariskosten met zich mee (die rekende zijn kosten op basis van de inschrijving), maar het vooruitzicht om later makkelijk weer bij te kunnen lenen sprak ons erg aan, zodat we de hogere notariskosten voor lief namen.

Ik bel dus met de ING hoe we dit in gang kunnen zetten.

Ik krijg een dame aan de telefoon die me heel snel drie ijskoude douches achter elkaar bezorgt.

Koude douche 1: De restschuld mag niet lager zijn dan tweeduidend Euro. Dus het idee om één Euro schuld te laten staan kan niet. Ik vraag aan de dame waar ik dit terug kan vinden, want terwijl ik telefoneer heb ik de hypotheekakte voor me liggen en de algemene voorwaarden die erbij horen. En in beide stukken kan ik niets over deze eis vinden.

Tja, dat weet ze ook niet zo snel, maar het is toch echt zo. Nou, dan eerst maar even door naar punt twee: Hoe geven we door dat we de hypotheek weer willen verhogen? Dan volgt koude douche nummer twee.

Koude douche 2:

“U mag de hypotheekschuld helemaal niet meer verhogen.” Ik val bijna van mijn stoel van verbazing, want dat was ruim tien jaar geleden juist het hele idee van de hogere inschrijving. “Tja,” zegt ze, “Maar er is een financiële crisis geweest en de ING-bank heeft de voorwaarden gewijzigd, dat mag.” Ik vind het allemaal maar een vreemd verhaal. Even kijken… hoe zat het ook al weer? Wie zorgde er ook al weer voor een crisis? Juist, de banken! Wie moest er ook al weer geld hebben van de Staat, o ja, de bank. Ook de ING. En ik heb me wel steeds aan de afspraken gehouden en rente betaald en als klant ben ik nu wel mooi de dupe.

Omdat ik óók hierover niets terug kan vinden in de akte en voorwaarden en ook niet op de website, want terwijl ze dit allemaal verteld zit ik ook op de website te kijken, vraag ik dan ook of ze de informatie even kan mailen. “Nee, dat kan niet!” En dat is koude douche 3.

Koude douche 3:

“U kunt niet mailen?” vraag ik lachend, “U gaat me toch niet vertellen dat de ING-bank anno 2015 geen email heeft?”

“Nee,” zegt ze beschroomd, “Natuurlijk hebben we wel email, maar ik mag niet mailen naar klanten.”

“Wat is dat nou voor een onzin?” vraag ik lachend, “U kunt toch wel via een mail bevestigen, wat u me nu telefonisch vertelt, juist ook omdat ik er in de papieren en op jullie website niets over terug kan vinden. Ik wil er straks met mijn vrouw even rustig naar kunnen kijken.”

De dame aan de lijn vindt het zelf eigenlijk ook wel mal. En ze verbindt me even later door met een mannelijk collega.

Ook van deze bankemployee krijg ik hetzelfde verhaal. Aflossen mag, maar later weer verhogen mag niet. En nee, een mail ter bevestiging kan niet. Ik blijf volhouden en hij zegt toe later terug te bellen.

Dat gebeurt. Ik krijg te horen dat het ‘acceptatiebeleid’ van de bank gewijzigd is. “Ja, dat zal wel,” zeg ik, “Maar mijn hypotheek is toch al lang geaccepteerd?”

“Eh, ja, maar als u de hypotheek weer wilt verhogen, moeten wij dat toch eerst accepteren en dat doen we niet meer.” is het antwoord.

Kortom: Kennelijk mag de bank wel tijdens een lopend contract de voorwaarden wijzigen, maar mag ik dat als klant niet. Ik vraag dan ook of ik de man/vrouw kan spreken die gaat over het acceptatiebeleid.

“Nee, dat kan niet.” krijg ik als antwoord.
“O, is hij/zij niet aanwezig?” vraag ik zo onnozel mogelijk.

Dat weet meneer ook niet, maar doorverbinden kan niet.

“Ik kan u wel doorverbinden met de klantenservice…”
“O”, reageer ik verheugd, “Kunnen zij er wel voor zorgen dat ik de hypotheek straks dan weer kan verhogen?”

“Nee, maar u kunt wel een klacht indienen. Want u bent duidelijk niet tevreden over ons.”
“Helpt dat dan?” vraag ik, terwijl ik ondanks alles bijna stik van het lachen om deze dramatisch slechte service.

“Nee, dat niet. Maar u wilt duidelijk uw verhaal kwijt.”

“Ja,” zeg ik gretig. “Ik wil dit verhaal zeker kwijt, maar dat doe ik wel op de website GekopKlanten.”

En even later krijg ik wel de langverwachte mail die kennelijk eerst zo moeilijk was:

Geachte heer Groothuis,

Zoals afgesproken ontvangt u hierbij de bevestiging dat ING geen eerste hypotheken, vervolghypotheken of onderhandse verhogingen verstrekt als er elders een hypotheek/inschrijving is die in stand blijft, ongeacht wat de rangvolgorde is.
Het is wel mogelijk om een nieuwe hypotheek aan te vragen die dient ter aflossing van zowel de bestaande ING hypotheek en uw hypotheek elders. U betaalt dan echter bijkomende kosten voor onder meer advies en de hypotheekakte.

Mocht u vragen of opmerkingen hebben, dan vernemen wij dit graag van u.

Ook dit antwoord is om te janken. Het gaat niet eens specifiek in op mijn vraag. Er wordt ook niet verwezen naar de betreffende hypotheek. Het lijkt een standaard antwoord…

Wat denken ze daar bij ING? Dat ik ooit nog een hypotheek bij hen ga afsluiten?

Kortom: op zoek naar een andere bank. Maar ja, welke?

Nou gelukkig hebben we nog een Koersplan van Aegon… Of nee? Wat was daar ook al weer mee?

Een paar dagen later word ik gebeld door iemand van de afdeling Klantenservice. De dame komt kordaat over en begint met zich te verontschuldingen dat het allemaal niet zo gelopen is als had moeten lopen. Ik vraag welke van de twee ‘gevallen slechte service’ ze bedoeld. De casus ‘sterretje’ of de casus ‘hypotheek’. Oei, ze kent alleen de casus van het sterretje. Maar ze wil de hypotheekcasus ook graag horen. Dus ik leg beide gevallen aan haar uit. Ik krijg bij de ‘sterretjes casus’ een uitleg over transactie- en boekingsdatums. Iets wat ik (ik ben zelf IT-er) al lang begrepen heb en tot slot legt de dame uit de de website nog volop in ontwikkeling is… er dus dus nog hoop.

Voor wat betreft de hypotheekcasus zegt ze toe dat een hypotheekexpert me zal bellen.

En dat gebeurt ook een paar dagen later, maar dat verandert niets aan de uitleg. ‘De tijden zijn veranderd en onze voorwaarden ook. U kunt wel een krediethypotheek bij ons afsluiten…. Als u tenminste eerst die eerste hypotheek bij die andere bank helemaal aflost.”

Weer een paar dagen later wordt er een grote bos bloemen thuis bezorgd van de ING.

Maar ja… zonder dat sterretje mis ik de aansluiting tussen mijn eigen administratie en het actuele ING-saldo en met die hypotheek voel ik me mooi ‘genaaid’….al stuur je nog zoveel bloemen.

Auteur: Bart Groothuis

http://www.groothuisadvies.nl/