Naast mijn bureau staat een gezellige multi functionele printer van HP. Zo’n ding dat alles kan. Printen, faxen, scannen, kopiëren… noem maar op. Een maandje of 8 geleden heb ik die printer op het web gekocht bij Micro Warehouse. Onze vertrouwde leverancier van IT-spulletjes.
Maar, mijn multi functionele HP printer doet het even niet. Geen printjes, geen faxen, niet scannen en al helemaal geen kopietjes. Het klepje van de automatische documenten toevoer is afgebroken. Een klein plastic piefje dat eraf is. Kan gebeuren. Waarschijnlijk helemaal mijn eigen schuld…
Ik wil nu graag zo’n onderdeel bestellen en er zelfs gewoon voor betalen. Dan doet ‘ie het weer helemaal. Het artikelnummer stond op het klepje. Dat kon niet moeilijk zijn. Dus ik meteen naar de site van de printermaker HP; www.hp.nl. Maar, dat was, in goed Engels, ‘easier-said-than-done’. Een uur gezocht naar de specificaties van mijn printer, het bestellen van onderdelen en hoe je contact kan opnemen met HP. Mooi niet dus! Onvindbaar… een groot klantenwegjaagdoolhof.
Daarom dan maar een poging gedaan om een mailtje te versturen aan de klantenservice van HP. Oop... een mailtje sturen aan HP mag alleen als je exact weet wat het typenummer is van jouw printer èn die printer ook op hun overzichtslijst voor productondersteuning staat. Mooi niet dus… De HP-site kent mijn HP Laserjet 1552nf niet. Die printer is toch echt overal te koop… maar, mijn printer komt niet voor in hun overzicht voor productondersteuning; ‘computer says no!’.
Na een uur zoeken stond het schuim op mijn mond. Ten einde raad maar een willekeurig ander typenummer aangeklikt en ‘send’ gedrukt. Opgelucht dat de HP-website zelfs de ontvangst bevestigde!
Tot mijn eerst nog aangename verrassing kreeg ik binnen 24 uur een lange, maar volkomen onbegrijpelijke email, van HP. Direct uit hun automatische ad-random antwoordgenerator.
De kern van de boodschap: ‘Bedankt voor het inschakelen van de HP Klantenondersteuning. Tot onze spijt blijkt uit onze gegevens dat de garantie op uw HP-product verlopen is. Indien u hulp wenst bij het oplossen van het probleem, het downloaden van software of stuurprogramma's of het verkrijgen van aanvullende productinformatie, willen we u graag wijzen op de gratis HP-ondersteuningspagina. Deze website heeft eenvoudig toegankelijke ondersteuningsinformatie en wordt voortdurend bijgewerkt met de meest voorkomende vragen van onze klanten’. Ook hier, ‘computer says no’!
Het is duidelijk! ‘HP feliciteert u dat het u, als een van de zonderlinge doorzetters, is gelukt om ons een mailtje te sturen. Echter wij lezen nooit mailtjes van onze klanten! En wilt u ons dan ook nooit meer een mailtje sturen; ‘ga terug naar af. U ontvangt helemaaaaal niets! Lekker puh…’
Ik vraag me serieus af. Is dat allemaal nodig voor een onderdeeltje dat 20 euro of minder kost? Een onderdeeltje waarmee ik zielsgelukkig zou zijn. Waarmee mijn printertje het weer gewoon zou doen.
En waarom ik straks weer voor een HP kies in plaats van Epson of Lexmark; ‘consumer says no!’.
Walther Ploos van Amstel.
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Walther.
Jaren gelden kocht ik een spik splinter nieuw mobieltje voor een relatieve hoop geld. Het was zo'n beam me up Scotty model, dat je kon openklappen met zwart wit lcd scherm.
Helaas viel dat mijn vrouw van de schoot toen ze enkele uren later uit de auto stapte.
Display stuk maar gen zichtbare schade verder.
Eerlijk als ik ben, dacht ik dom maar het is mijn eigen schuld, het is gevallen. Wel verbaasde ik me erover dat een val van pakweg een halve meter zo'n schade aan het toestel kon veroorzaken. Ik bedoel de constructie van een mobiele telefoon zo toch zo moeten zijn dat het niet direct kaduuk is als het eens valt, zeker niet van een halve meter...
Dus ik ging bellen naar Ericsson. Helaas kreeg ik geen voet aan de grond. Vallen is eigen schuld en geen garantie, onderdelen verkochten ze niet en zijn ook niet los in de handel te krijgen. Ik kon het toestel opsturen dan werd de schade bestudeert door de deskundigen. Bleek de schade niet onder de garantie te vallen dan was ik mijn toestel kwijt, bleek het wel onder de garantie te vallen dan kreeg ik een nieuw toestel. Ericsson neemt kwaliteit serieus werd mij verteld daarom werd alles gerecycled en kon men een nieuw toestel krijgen, voor eigen kosten als dit niet onder garantie viel.
Verzekerd naar Zweden verzenden en verzekerd opsturen was wel altijd voor eigen rekening.
Een display opsturen ...nee dat kon absoluut niet.
Via internet kon ik in China een display kopen...slechts 2 euro! Maar dan moest ik er wel 1000 afnemen minimaal.
Ik nam mijn schroevendraaier ter hand een schroefde het telefoontje open. Onder de plastic afdekking was nog een stukje glaswerk van het display met een chip erin. Precies op dat punt was een klein barstje ontstaan, waarschijnlijk was de chip kapot in het display. Dat display was overigens niet meer dan een display van een lcd kermishorloge van 1 euro of minder.
Het was er simpel ingeklikt, wie met lego gespeeld had kon het toestel denk ik wel repareren.
Maar hoe kwam ik nu aan een display. Op verschillende websites vroeg men 80 euro enkele maanden later, dat vond ik te duur. Een nieuw toestel via Ericsson was ook 2 keer zo duur als een pre paid toestel hier en Ericsson gaf aan dat valschade niet gedekt was door de schade.
Uiteindelijk kocht ik voor 10 euro een gebruikt schermpje op de Zwarte Markt in Beverwijk. Dat klikte ik erin en voila ik kon weer zien wie ik belde en wie mij belde.
Ik heb me destijds gezworen nooit meer een Ericsson telefoon tekopen en stiekem in mijn vuistje gegniffeld toen enkele jaren geleden Ericsson in de problemen kwam en samen ging met Sony later.
Inderdaad nu bel ik met een Sony Ericsson...Sony vond ik later een prima telefoon, dus vandaar.
Ericsson geeft wel nog steeds een vieze nasmaak.
Enige jaren geleden werkte ik als manager bij NedCar. We maakten daar de nieuwe Smart en Mitsubishi Colt.
Op een goede dag kwam er iemand langs met zijn Smart for four, net op de markt.
De man had een probleempje met zijn dashboard en dat hebben we gewoon even gratis voor hem opgelost met een nieuw klokkenpaneel. Nu had hij zelfs witte klokken en toerenteller en was dolblij met de service. We hebben hem nog even laten zien hoe zijn auto gemaakt werd en ik weet zeker dat je zo klanten wint. Natuurlijk is dat uitzonderlijk maar het geeft van de andere kant wel goede mondreclame en dat is de beste reclame!
Ericsson was gewoon een flut bedrijf met belabberde service. Zegt het voort.
Groetjes,
Ton
Ik kan me je frustratie zeer goed voorstellen. De website van HP is inderdaad zo nu en dan ondoorgrondelijk. Ik kon, na het lezen van je column, het niet laten om op zoek te gaan naar het onderdeel. Misschien kan de volgende pagina je verder helpen aan onderdelen: http://partsurfer.hp.com/Search.aspx?type=PROD&SearchText=CB534A
Het lijkt er namelijk op dat de M1552nf en de M1522nf gelijkwaardige machines zijn.
Groeten,
Thijs
Na invoering van de productcode in het zoekscherm kwam de melding':
<strong>Oops!</strong> The webpage you have requested on http://partsurfer.hp.com server may have been removed, had its name changed, or is temporarily unavailable. Or, you just typed the address incorrectly!
De productcode op het onderdeel blijkt anders te zijn in de computer van HP. Niet Q1636-40012, zoals op het part staat, maar Q1636-60012. Dat ik daar niet zelf op gekomen ben..
En de computer meldt nu: 'bepaalde onderdelen zijn niet gevonden of kunnen niet worden besteld' nen a een hernieuwde poging 'Het onderdeelnummer kan niet aan een lijst met beschikbare modellen worden gekoppeld'.
De computer kent meerdere termen voor 'says no'!
En ook nu laten wij ons niet uit het veld slaan... via deze pagina vonden wij een HP-reseller. EET Holland in Utrecht met een telefoonnummer. Een telefoontje, een geweldig vriendelijke medewerker aan de andere kant, en 12,50 euro armer, hebben wij ons onderdeel.
Thijs... je bent mijn held van de dag. De HP PartSurfer was een gouden tip. Wij kunnen we printen.
speciaal voor dit soort verhalen ben ik kortgeleden het forum ' klantenservice-ergernis.nl' begonnen. Ik zou je willen vragen of je het een probleem vind als ik jouw verhaal hierop post? Als je het zelf zou willen posten zou dat helemaal goed zijn.
Ik hoop hiermee zoveel mogelijk ervaringen van consumenten over verschillende bedrijven te verzamelen. Op die manier kunnen consumenten aantonen dat het geen incidenten zijn maar dat bedrijven echt moeten proberen te veranderen!
Ik hoop dan ook dat je mee wilt helpen!
groeten, Freek
Groet.
Walther.
Klantvriendelijkheid is af en toe erg ver te zoeken. Al denk ik dat iedereen die je (wederom toch ook wel vermakelijk lezende) column leest in zijn/haar eigen bedrijf wel een voorstelling kan maken van vergelijkbare situaties. Triest maar waar, we krijgen het met z'n allen nog steeds niet voor elkaar.
Ik geloof namelijk niet dat er onwil bij zit, het is gewoon slechts zeer weinig mensen gegeven processen te ontwerpen die echt werken!
http://www.klantenservice-ergernis.nl/viewtopic.php?f=26&t=23
groeten, Freek
Uit het hart gegrepen!
Wat ik echter niet begrijp is waar die arrogantie van makers van die automatische beantwoorders, faq's en dergelijke vandaan komt! Het lijkt me vooral een degenereren op termijn van iets wat destijd heel onschuldig en zelfs vanuit behulpzaamheid werd gestart. Maar niemand snapt er meer iets van. en dat geldt niet alleen voor het bestelllen van eenvoudige producten zoals jij beschrijft. Het geldt ook voor de inrichting van administraties: financiele overzichten zijn abacadabra voor de eenvoudige klant zoals ik.
Waarom denken IT specialisten de wereld van anderen te kennen, zonder zich er in te verdiepen?
En wat met al die o zo vriendelijke, maar voorgeprogrammeerde klantenservices?
Weg ermee!
mvrgr
henny
Uit het hart gegrepen!
Wat ik echter niet begrijp is waar die arrogantie van makers van die automatische beantwoorders, faq's en dergelijke vandaan komt! Het lijkt me vooral een degenereren op termijn van iets wat destijd heel onschuldig en zelfs vanuit oprechte behulpzaamheid kan zijn gestart. Maar niemand snapt er meer iets van. en dat geldt niet alleen voor het bestellen van eenvoudige producten zoals jij beschrijft. Het geldt ook voor de inrichting van administraties: financiele overzichten zijn abacadabra voor de eenvoudige klant zoals ik. Waarom denken IT specialisten de wereld van anderen te kennen, zonder zich er in te verdiepen?
En wat met al die o zo vriendelijke, maar voorgeprogrammeerde klantenservices?
Weg ermee!
mvrgr
henny
'Geachte heer/mevrouw,
Volgens de gegevens van Hewlett-Packard hebt u onlangs contact opgenomen met onze ondersteuningsafdeling in verband met uw HP LaserJet M1120n Multifunction Printer.
Hewlett-Packard heeft Harris Interactive, een van de grootste marktonderzoeksbureaus ter wereld, gevraagd te helpen bij het in kaart brengen van uw ervaringen.
Dankzij uw openhartige feedback is HP beter in staat haar producten en dienstverlening te verbeteren. Het onderzoek neemt ongeveer 5 minuten in beslag. Uw antwoorden worden vertrouwelijk behandeld en worden slechts in combinatie met andere antwoorden gebruikt, tenzij anders aangegeven. HP gebruikt deze informatie uitsluitend om haar dienstverlening te verbeteren.
Om aan het onderzoek mee te doen, klikt u op de link hieronder of knipt en plakt u deze in de adresbalk van uw browser.
We zijn benieuwd naar uw feedback. Wanneer u deze enquête invult krijgt u van ons GRATIS AFDRUKKEN van uw digitale foto's als beloning.'
Wat denk julle zelf?
Moest serienummer doorgeven, werd niet herkend...
Vreemd , de printer is vorig jaar gekocht bij Makro ( mijn 3e HP printer in 5 jaar)
Laserjet M1522nf......
serienr. CNDT8B6HK2
productnr. CB534A
waardeloos geregeld bij HP
Wat te doen ???
Ik heb een bedrijf heb de printer dagelijks nodig
, mijn alternatief is een nieuwe aanschaffen.. Maar zeker geen HP meer !
E meijer
VMI
Tynaarlo
0653468914
Aangezien mijn broer niet meer de CD heeft of de handleiding zou ik deze graag willen aanschaffen via HP, of als ik dat kostenloos zou krijgen, dan zou ik helemaal in mijn nopjes zijn. Ik heb geprobeert de scanner te installeren emt behulp van bestanden die online werden aangeboden, maar helaas het mocht niet baten.
Vervolgens heb ik contact opgenomen met de klantenservice van HP, waar uiteraard mijn product niet meer vermeld stond. Ik dacht slim te zijn en heb direct onder een andere productcode (Laserjet IPV Scanjet) een vraag ingediend met het gehele verhaal. Het enige wat ik terug krijg is een lulverhaal dat mijn product onder de zakelijke klantenservice valt van HP, en dat ik dat op de site kon vinden, of ik moest maar even bellen.
Als je opbelt krijg je eerst 5 minuten een synthetische miep aan de lijn die het zogenaamd makkelijker moet maken om je te helpen, dit kost uiteraard voor het gebruik ban je mobiele telefoon 1,30 EURO PER MINUUT, dat is dus 9 euro aan kosten voor mij zonder dat ik ergens verder mee geholpen wordt.
Dus ja ik heb besloten om contact op te nemen via de zakelijke variant van de klantenservice, ik ben daar 2 UUR mee bezig geweest om te proberen om contact op te nemen, maar uiteraard is mijn productcode te oud en wordt niet herkent, en wordt ik steeds naar dezelfde contactpagina gestuurd.
Waar zijn die mensen van HP toch mee bezig? Moet ik anders een keer langsgaan met de scanner om deze door hun raam heen te gooien? Ik heb er anders toch niet veel meer aan......
En nu een ander verhaal. De videokaart kwaal. Ook bij me neef. Een goede desktop met quadcore processor. Etc.etc. Speel je het simpelste non-hd spel valt het scherm helemaal uit. Dat is erg frustrerend. Ben je net level up zie je niets meer..... En het leuke is dat dit al lang bekend is,maar hp er niks aan doet of nog geen oplossing heeft....
*ik zrg de processor type zodat je ongeveer weet om wat voor klasse laptop of pc het gaat niet om mee op te scheppen ;)
Voel me zelfs getild door hen, De laptop van mijn dochter is defect, beeld scherm kapot. eigen schuld ,dicht gedaan met oordopje ertussen. De klantenservice gebeld om te vragen hoeveel een evt. reperatie kost. Ik kwam er niet onderuit om eerst een diagnose te laten doen voor dat ze me konden vertellen wat een nieuw beeldscherm kost. diagnose kosten € 19,95.zonder diagnose was het € 545,= de nieuwprijs.
Terwijl het duidelijk was dat er een nieuw scherm op moest, de diagnose werd telefonisch gesteld en was zo gepiept nadat ik betaald had. toen werd ik doorgezet naar de verkoop afd. en toen kreeg ik te horen dat een nieuw scherm € 398,- kost.
Ik vind dat op basis van de door mij verstrekte gegevens zij mij direct hadden moeten kunnen vertellen hoeveel een beeldscherm vervangen kost, maar nee eerst langs de diagnose afd. en 20,- binnen 1 min ophalen.
Ik zet mijn frustratie hier neer omdat ik inderdaad door de site van HP niet heen kom, ik kan geen mailtje versturen met mijn verhaal.
Inderdaad een "hoe jaag ik de klanten weg site"
volgende keer toch maar geen HP meer.