Holle service-kreten missen het doel

Een klant beleving bestaat uit een totaalbeeld van een aantal opvolgende ervaringen. Als Customer Experience fanaat vind ik het dan ook fantastisch als een merk een belevenis als belofte uitspreekt.

Onlangs was ik in Wenen voor een zakelijke trip. Voor de keuze van het hotel had ik niet veel tijd genomen om mij te oriënteren. Over het Internet koos ik een hotel op basis van de volgende eigenschappen: vlakbij het centrum, met parkeergelegenheid, betaalbaar, gratis Wifi verbinding en algemene indruk van het hotel. Normaliter kijk ik op de sites van Zoover en Tripadvisor om de belevenis van ervaringsdeskundige gade te slaan, maar daar nam ik niet de tijd voor.

Bij aankomst parkeerde ik de auto voor het hotel. Mijn eerste indruk deed ik op bij binnenkomst: prima. Dit is belangrijk bij een Customer Experience belevenis want beginnen met een negatieve ervaring wil nog wel eens doorijlen en mensen kritischer maken.

Eenmaal op mijn kamer viel mijn oog direct een kaartje op mijn kussen. Een boodschap van het hotel: “Your smile is our job”. En fantastische boodschap en belofte tegelijkertijd. Mijn stemming was gelijk vrolijk. Maar ook ging mijn verwachting gelijk met 20% omhoog, ik was benieuwd hoe dit hotel mij zou gaan verrassen!

Ik ging terug naar beneden om mijn auto te parkeren. En een tweetal opeenvolgende teleurstellende gebeurtenissen in het hotel wisten mij eerder doen huilen dan lachen. Ten eerste het parkeren: De dame aan de receptie maakte mij duidelijk dat de garage maar 9 minuutjes lopen van het hotel. Ze had al een plattegrondje voor me klaarliggen. Ten tweede het Internet: dit bleek niet te werken, een probleem waar de receptie van wist maar niet kon zeggen wanneer dit werd opgelost. Ik vroeg de dame bij de receptie op welke manier ze mij weer aan het lachen zou gaan krijgen maar daar had ze helaas geen antwoord op.

Er schuilt een enorm gevaar als je iets beloofd, je moet het namelijk ook daadwerkelijk waarmaken. En om een memorabele ervaring te creëren zul je de verwachting moeten overtreffen. Dit hotel beloofd een mooie belevenis maar kon het niet waarmaken. Daarom is mijn stelling: Underpromise and overdeliver. Belofte maakt schuld en beloof liever iets minder dan je daadwerkelijk waar kan maken dan is de verwachting overtreffen ook eenvoudiger.

Uiteraard heb ik verder een hele nuttige en fantastische tijd doorgebracht in Wenen.

Ronald de Jong