Hoe verzinnen ze het?

Het was even rustig bij de telefoonaanbieder KPN. Ze houden zich even aan de oppervlakte en werven geen nieuwe klanten meet voor internet plus bellen. Wat ze ondertussen wel doen laten ze in de media even achterwege. Ik denk dat ze heel druk zijn met klanten, huidige klanten wel te verstaan. En de vraag hoe kunnen we daar nu de meeste opbrengst uit halen? Welke leuke en vooral handige zaken kan KPN doen om de klant meer te laten betalen voor het feit dat hij toch hetzelfde afneemt, dat al jaren doet, zonder problemen de afgelopen 20 jaar heeft betaald. Er moet iets zijn waar wij de klant mee kunnen “bedanken”. En dat is… 

de rekening. Of te wel een herinnering met verzoek tot betaling. Heel creatief. Normaal krijg je die toegezonden van bedrijven, met inderdaad een verzoek tot betaling en nog een opmerking “ excuses als de betalingen elkaar gekruist zijn, dan mag u deze brief als niet verzonden beschouwen”. Wel KPN heeft daar een betere oplossing voor. Mocht de betaling en die betreffende brief elkaar gekruist hebben, dan brengen wij toch € 4,50 in rekening voor het verzenden van deze brief. En dat komt gewoon op uw volgende rekening te staan, Daar hoeft u (klant) niets voor te doen. Als of dat een service is? Vooral wanneer je als klant al 20 jaar zonder ooit een dag te laat te zijn hebt betaald.
Het zou ze sieren wanneer ze eerst een verzoek tot betaling sturen en mocht dat niet baten een rekening met verhoging. Dat snapt de consument. Maar meteen verhogen en doorbelasten…. Nee dat snapt deze consument vanuit klantgericht denken niet. Wel vanuit de omzet gedachten, want het is wel kassa. We kunnen het snel en makkelijk. Misschien een goede pay off?  Past ook bij:  “we maken u snel en makkelijk klant” , want dat is kassa. En laten de uitvoering nog even zitten. Het werd tijd om naar een andere aanbieder uit te kijken, wel het moment is nu gekomen. Of is dit de nieuwe manier om klanten te behouden?