klantenservice; 5 cases hoe ook kan

Antwoord; u gaat nooit te ver, tenzij u van uw business model afwijkt, dan is het wachten op klachten. Laten we aan de hand van voorbeelden eens zien of the ‘sky the limit' is en wat de ratio dienst versus service kan zijn. U kunt uw bijdrage aan dit onderwerp eenvoudig toevoegen, onder aan dit artikel.

case 1:

Vijf sterren hotel in Thailand met natuurlijk valet-parking.

U kent het wel het ritueel van uitchecken. De staf brengt uw valiezen naar beneden en u trekt de AMEX kaart. Wat kan een luxe hotel aan deze fase van het verblijf nog aan waarde toevoegen en als klantenservice laten zien dat u gewaardeerd wordt (niet ter verbloeming van de fenomenale bedrag op de factuur)? U gaat in een comfortabele bank zitten, drinkt een glaasje verse citrus juice en de rekening wordt u met egards gepresenteerd. Natuurlijke zijn alle creditkaarten welkom. Tegelijkertijd wordt uw auto voorgereden, de motor blijft aan, zodat de airco zijn werking kan doen. De valiezen worden deskundig geplaatst, de lege waterflesjes e.d. uit het compartiment geruimd, zodat u de reis in een schone auto kunt voorzetten. En natuurlijk worden 2 gekoelde hotel branded waterflesjes bij de versnelling pook geplaatst, met andere woorden ‘bon voyage'. De baliemedewerkster vraagt nog of u in de hangende lobby lounch stoelen wil worden gefotografeerd. En dit is per email meteen een krachtig DM instrument. Amstel Hotel, The Grand, L'Europe, Grand Hotel Amrath, Dillon, maar ook de 4 sterren aanbieders...; hoe ingewikkeld is deze klantenservice; het personeel krijgt er zelfs nog extra fooi voor?

case 2:

Het is blauw met geel, vierkant, meestal vanuit een A-weg te zien en iedereen is er wel eens geweest.

Deze retailer is een zelfbedieningswinkel. Dus winkelwagen zoeken, zelf tillen en sjouwen en geen verkoopservice. Dat blijkt bij IKEA toch ook weer niet helemaal te werken. Dus dan maar klantinfo punten en actieve verkoopondersteuning bij bijvoorbeeld keukens en bedden. Hierdoor wordt de klant verwend met klantenservice en wil hij meer (is des mens), terwijl dat niet de opzet is; het is immers zelfbediening. IKEA kan het dan ook nooit echt goed doen, want een de extra service leidt dan tot de bekende ‘perception gap' en die is lastig te dichten. Bij het terugbrengen van producten heeft IKEA het goed bedacht; alles kan met bon worden geruild of worden uitbetaald (soms ook zonder nota), zelfs al is de verpakking open. Prima service, geen gezeur, niet tevreden - geld terug. De wachtrijen voor deze dienst zijn waar het fout gaat, het duurt te lang en er is nauwelijks wachtrij-verzachter. Inzet van meer personeel, snellere procedures, narrowcasting (TV, gaming, video e.d.), inrichtingsbladen e.d. kunnen hier uitkomst bieden.

case 3:

‘We try better'; is de pay-off. En mits deze wordt nageleefd een krachtige positionering.

Bij aankomst op een vliegveld is het altijd even zoeken naar de gele, groene, of rood/witte autoverhuur balies. In Thailand zijn deze balies heel handig voordat je door de douane naar buiten gaat geplaatst. Daar kom je dan eenmaal in de aankomsthal, na de douane, achter (niet echt handig dus). Papierwerk ingevuld, waarom dit altijd van de ingewikkelde formulieren zijn terwijl de online reservering en bevestiging de eenvoud zelve zijn, heeft waarschijnlijk niemand over nagedacht. Het lijken wel visa aanvragen; ‘vegetables to declare?'. Een vermoeide reiziger wil maar een ding, z.s.m. weg van het vliegveld en ook voor de autoverhuurders valt hier nog veel te verbeteren. Hoe lang hebt u niet in de onmetelijk grote garages gezocht naar uw auto die lijkt op elke andere. Klantenservice daar scoort Avis Italië wel goed mee. Er wordt u gevraagd of u voor € 10 per dag een TomTom wilt huren en anders printen ze meteen uw eerste bestemming van een online routeplanner uit. Kijk het zijn de kleine dingen in het leven, die groot plezier brengen.

case 4:

Internetverbinding zijn redelijk stabiel maar af en toe gaat er toch wat mis.

En dan zijn er twee dingen echt belangrijk, dat u iemand van vlees en bloed aan de lijn krijgt om u te helpen en dat het wordt opgelost. Er zijn gelukkig wat specialisten in deze niche van hoogwaardige internetdiensten en goede service, bijvoorbeeld XS4ALL met een lokaal telefoonnummer, korte wachtrijen en gekwalificeerd personeel wat er zin in heeft en ook nog een beetje snapt.

case 5........tm..........:

I nodig u uit om voorbeelden met de lezers van Gek op Klanten te delen, waar de service kwaliteit het basisniveau overstijgt. Dat is natuurlijk dan wel afhankelijk van de dienst of het product dat wordt geleverd in relatie tot de prijs. Valet-parking bij één ster hotel of gratis broodjes bij een low-cost carrier, zullen snel niet in het business model passen.

Door Christian ter Maat MCC, MMC, CMC; Directeur Carevolution; organisatie- en managementadvies. Succes thema's bij opdrachtgevers van Carevolution: het terugdringen van bureaucratie (cutting the red tape) en het stimuleren van intern ondernemerschap. Carevolution ondersteunt haar opdrachtgevers o.a. ook bij het dichten van klantservice gaps en verhogen van de retentiegraad. Ter Maat publiceert ook op Eventbuzz en Reply To All.