Hoe krijg je een klant in beweging?

De NS heeft nu een “leuke”boodschap. Namelijk dat je naast vervoer ook eigenlijk extra beweging krijgt. Sterker nog, minimaal de beweging die je dagelijks nodig hebt. Goed bedacht, leuk gebracht. Alleen zoals alle dienstverleners ben je er met alleen communicatie niet. Ook de andere onderdelen van marketing, zoals medewerkers, je dienst of product en uitvoering moet bijvoorbeeld ook kloppen. Zo niet…

dan zorgt dat voor zoveel afbreuk dat je ook meteen een klant kwijt bent. Het vertrouwen is geschonden. En dat krijg je ook met een goede communicatie maar moeilijk weer goed.

Om dit beter te illustreren een waar gebeurd verhaal. Al jaren gaat de reis voor werk naar Parijs met de auto. Voor de deur weg rijden en voor de deur stoppen. Een vorm van gemak. De trein biedt ook een vorm van gemak. Namelijk kunnen werken in reistijd. Dus de trein naar Parijs, vanuit den Bosch. Hoe moeilijk kan het zijn? Je gaat naar het station voor informatie over vertrektijden en kosten. Helaas, dat hebben ze niet exact, die service laat echt te wensen of. Er staat een klant voor je neus die gebruik wil maken van jouw product en je weet er niets over . De P van personeel. Wel kun je een kaartje kopen tot Antwerpen en daar een kaartje kopen naar Parijs. Echt van deze tijd? De P van proces. Tijden moet jezelf maar even uitzoeken op internet. Vervolgens stap je redelijk gemutst de trein in, om dan vervolgens aan het einde van de heen rit tot de conclusie te komen dat er slecht 1 trein op tijd reed van de 4. En je dus ook aansluitingen mist. P van proces van uitvoering.

Goed, je doet je werk en hebt je afspraken, en stapt ook weer niet vermoedend de trein in voor je terug reis. ’s Avond laat kom je aan in Antwerpen, waar je wacht en wacht en wacht. Tot dat ineens het bord verspringt en je merkt dat jouw trein niet gaat komen. De C van communicatie die ontbreekt. Niet getreurd, en rijdt er nog één een uur later. Met vertraging. En je houdt een medewerker aan. Die geeft de volgende instructie. U kunt nu nog naar Dordrecht, en dan naar Breda en dan staat daar om 01.00 een taxi klaar die u naar Den Bosch brengt. U snapt het al, in Breda geen taxi. Gewoon alles zelf regelen om vervolgens om 03.00 thuis aan te komen.

Dus ze krijgen deze klant wel in beweging. Alleen gaat die beweging de verkeerde kant op. Naar de klachten afdeling en dan maar afwachten wat er gebeurd. Of ze daar ook gaan bewegen. Het blijft moeilijk ook voor minder grote dienstverleners om onder ogen te zien dan met alleen communicatie je er niet bent, ook de andere elementen in het proces moeten kloppen. Wilt u weten hoe u dat aan kunt pakken? Kijk dan eens op www.marketthings.nl