'Groupon kapper' begrijpt niets van dienstverlening en service

Een tijdje geleden schafte in een Groupon aan om mijn haar te laten wassen en knippen. De knipbeurt werd aangeboden bij een kleine salon van een zelfstandige kapper. Op de Groupon stond dat ik moest bellen om een afspraak te maken. Toen ik belde kreeg ik nadat de telefoon een aantal keer overging, de voicemail. “Ik ben bereikbaar tussen [...] en [...] voor normale afspraken, mensen die een Groupon hebben gekocht kunnen me uitsluitend bereiken op mijn emailadres”.

Lichtelijk geirriteerd zocht ik het emailadres op en stuurde een mail met mijn beschikbaarheid en de vraag wanneer een kappersafspraak voor het eerst mogelijk was. Waarom worden klanten die meedoen aan een kortingsactie anders behandeld, vroeg ik me af. Na een week werd mijn email beantwoord met de mededeling dat er over 1,5 maand tijd was voor een afspraak. Dat had wat mij betreft ook in de voicemail opgenomen mogen worden.

Na de afspraak bevestigd te hebben en anderhalve maand gewacht te hebben op deze afspraak, stapte in in de tram om op weg te gaan naar de kapperszaak, die op 40 minuten reizen afstand lag. Na wat stress te hebben doorstaan - ik kon de zaak eerst niet vinden want hij lag op een redelijke afstand - stapte ik de salon binnen, waar ik werd aangestaard door een zestal ogen. De kapper, zijn kat, en een meisje waarvan net haar haren werden gewassen. Ik stelde me voor en toen werd me duidelijk dat de kapper mij niet had verwacht. “Wat kom je hier doen?” “Ik heb een afspraak” “Oh, dan is er misschien iets foutgegaan”. Na de vraag om mijn telefoonnummer en de mededeling dat hij me nog zou bellen voor een vervolgafspraak, werd ik zonder pardon na 5 minuten op straat gezet.

Mijn lichtelijke irritatie had zich inmiddels omgezet in hevige irritatie, maar ik bewaarde het geduld tot hij mij zou bellen. Na een paar dagen gewacht te hebben, zonder telefoontje, besloot ik zelf het initiatief in handen te nemen en te mailen voor een nieuwe afspraak. Wederom reageerde de kapper na een week. Omdat ik niet voor een tweede keer voor niets wilde komen, vroeg ik om een bevestiging, maar deze heb ik nooit gehad.

Als klant was dat de druppel die de emmer deed overlopen. Een fout kan iedereen overkomen en ik had het niet vervelend gevonden als ik bijvoorbeeld even moest wachten in de salon, of als hij me meteen ‘s avonds met welgemeende excuses en een voorstel voor een snelle vervangende afspraak had gebeld. Na een mail naar Groupon over dit voorval kreeg ik na twee weken de geldwaarde in ‘credits’ teruggestort op mijn account.

Juist bij een kleine zelfstandige ondernemer verwacht je een persoonlijke en klantvriendelijke behandeling. Als die je niet wordt geboden, wat let je dan nog om naar een grotere kapperszaak te gaan waar je sneller kunt worden geholpen?

Dit artikel is geschreven door Yasmin V, werkzaam bij <a href="http://www.springest.nl">Springest.nl</a>, een vergelijkingssite voor opleidingen, onder andere cursussen klantgerichtheid.