Gemiste kansen en belonen van klanten

Ik blijf er, gelukkig, moeite mee hebben wanneer bedrijven kansen laten liggen. In termen van omzet en dus bedrijfsbelang en toekomst van medewerkers. Maar ook in het belang van de klant. Ik las recent een artikel over hoe je loyale klanten zou kunnen belonen. En dat nog steeds veel bedrijven het niet doen, en ondertussen wel veel geld blijven uitgeven aan werven van nieuwe klanten.

Een mooi voorbeeld daarvan is Elsevier. Ik ben zelf al jaren abonnee. Ik blijf ieder jaar een paar keer een mailing ontvangen of ik lid wil worden met korting. Ik heb wel eens brieven terug gestuurd. Maar u begrijpt het al… nooit een reactie. Mij bekruipt wel het gevoel dat ze niet weten wie ik ben. En dat het systemen blijkbaar een abonnee er uit kan filteren. Ik vraag me af of ze ledenaanbieding, die ik ook ontvang bij het tijdschrift ook naar niet-abonnees sturen. Genoeg, de techniek zou dit probleem makkelijk op kunnen lossen.

Ook in andere sectoren zijn bedrijven heel goed om vaste klanten die vele jaren voor vaste omzet zorgen toch te pakken. Kinderdagverblijven blijven ook steeds denken dat ouders wel klant blijven want er is geen alternatief. Gelukkig komen er steeds meer aanbieders op de markt. Nieuw en niet vanuit de vroegere welzijnssector, die het wel begrepen hebben. En weten wat goed is voor kinderen en niet onbelangrijk ook weten waar tweeverdieners vandaag de dag mee te maken hebben. Zoals daar is de sport en culturele ontwikkeling van je kind. Als je werkt is het logistiek bijna onhaalbaar kinderen naar veel clubjes te laten gaan. Halen en brengen. Een probleem waar bijna alle ouders, lees klanten, van naschoolse opvang mee te maken hebben. Dat is prima op te lossen door de sport en cursussen naar de naschoolse opvang te brengen. Als het aanbod professioneel is en de kinderen een passend aanbod krijgen, zijn kinderen blij en ouders blij en tevreden klanten. Ik denk zelfs dat je dat heel rendabel kan maken… met de juiste gemotiveerde medewerkers en een goede logistieke organisatie. En niet te vergeten naar de P van mensen, P van product en de P van distributie ook de juiste communicatie. Want als ouders het niet weten… dan komt er ook niemand naar je sporttraining of muziekles.

Een kinderdagverblijf bij mij in de regio heeft de basis goed begrepen. Alleen de uitvoering laat enorm te wensen over. Het aanbod is er, een goede muziekles in samenwerking met echte muziekdocenten. Die komen naar de locatie. Plaats en product onder controle. Maar als je het dan via een foldertje communiceert een week voor de Kerst. En in een aantal gevallen ook de eigen medewerkers niet informeert dat dit aanbod er is. Hoe moet je dan kinderen en ouders laten inschrijven en enthousiast maken? Gevolg. De cursus is afgelast wegens gebrek aan belangstelling. Dat is vreemd? Het antwoord daarop was: Ja wij weten ook niet hoe dat komt. Is eigenlijk nog veel erger.

Daarmee ben je als vaste klant wel de dupe. Eindelijk komt er verandering in het aanbod, iets extra’s voor de kinderen die daar al jaren komen. En dan…. helaas pindakaas.>

Het blijft me verassen dat deze branche nog steeds niet op dat vlak is geprofessionaliseerd. Uitzonderingen daar gelaten. Want ik denk dat daar de toekomst van de kinderverblijven ligt, afname van jonge kinderen en toename van vraag naar naschoolse opvang. Is volgens mij het recept voor groei. En nieuw aanbod. En langdurige klantrelaties. Of zie ik dat verkeerd?

Meer weten over Susan van Gorp, kijk dan op www.marketthings.nl