Gek op klanten of niet?

Kosten nog moeite zijn gespaard bij de nieuwbouw van een kantoor van Essent in 's-Hertogenbosch. Architecten, lichten dag en nacht branden, heipalen een half jaar lang. Extra stoplichten voor overstekende Essent medewerkers om bij de parkeergarage te komen. En laten we wel zijn, het gebouw mag gezien worden. De toegenomen verkeersdrukte is een ander probleem. Om het een beetje goed temaken had Essent besloten dat zij open dagen gingen houden, met mini Bossche bollen, worstenbroodjes, een goochelaar, ballonartiest (ook aan de kinderen was gedacht) en een mooie rondleiding in het high tech gebouw met uitleg. 

Aan bijna alle P's was gedacht;

Communicatie (Promotie): eerst een brief, vervolgens een uitnodiging met alle leuke dingen  en een gratis telnummer om te laten weten dat je kwam, met aardige mensen aan de telefoon. Product: de open dag, goed georganiseerd, aan alle doelgroepen was gedacht en daar hadden ze wel wat voor over. Prijs, gratis toegankelijk natuurlijk. En locatie; prima in orde zo’n mega nieuw gebouw. Maar dan de P van Personeel, het was weekend, dus eigen mensen zijn een probleem. En studenten willen wel, alleen moet je die even verder informeren zodat ze meer kunnen dan achter een balie staan. Op de vragen van klanten waren ze niet bedacht, hoe kan het ook als je klanten uitnodigt voor een open dag?
 

Wel, hier wordt weer voorbij gegaan aan een van de belangrijkste onderdelen in diensten marketing, namelijk de mensen in het proces. Zij zijn het gezicht, en de vertaling van de dienstverlening. Als zij het niet waar maken krijg je ontevreden klanten. En nog te vaak wordt daar geen rekening mee gehouden. Jammer, want op de vraag hoe word ik klant van Essen moet je toch meteen antwoorden: ik noteer u gegevens en zorg dat het in orde komt. Of momentje ik log even in op Internet en zet nu meteen uw gegevens in het systeem.
 

Meer over dienstenmarketing neem eens contact op met de auteur, www.marketthings.nl