Gek op klanten in de zorg 2?

Ik kan het toch niet laten u mee te laten leven met een ander aspect binnen de zorg. Waar ook even vergeten wordt door de medewerkers dat de klant zijn boterham betaald. Een korte waar gebeurd verhaal wil ik je dan ook niet onthouden.

Veel mensen in zorginstellingen maken gebruik van de mogelijkheid de was door de instelling te laten uitvoeren. Minder belasting van familie leden of vrienden. De zorginstelling besteed dat soort zaken natuurlijk weer uit, waar op zich niets op tegen is. Mits het wel voldoet aan de minimale eisen van dienstverlening. En dat is: De klant betaald en het bedrijf levert de juiste dienst tegen de juiste kwaliteit. Als dat niet gebeurd, dan ga je bellen en kijken wat er aan de hand is. En wordt er gezorgd voor een goede oplossing. 

Het systeem is simpel. Je geeft de was af. Er wordt genoteerd wat er aan was mee gaat. De was wordt gedaan. En wordt binnen de afgesproken tijd terug bezorgd. En de klant ontvangt aan het eind van de maand een factuur. Ogenschijnlijk makkelijk. Sterker nog, mocht een lezer wel eens in Mumbai (India) zijn geweest bij die grote wasserettes met een enorme hoeveelheid bassins. Dan weet u wat ik bedoel.  Ze zorgen daar dat de juiste was bij de juiste mensen terug komt en er ook voor betaald wordt en het binnen de afgesproken tijd bij je terug komt. Je zou denken dat het hier in Nederland ook moet kunnen met onze organisatie graad.

Niet is minder waar. Alles gaat mis. Was komt niet of te laat terug. En de factuur die gestuurd wordt is onjuist. En dat alles niet een keer, maar gewoon 8 van de 10 keer. Dus contact zoeken met het wasbedrijf. Daar krijg je te maken met de wasmevrouw die de lijstjes handmatig invoert in het systeem, en op de vraag wat er aan de hand is met de factuur zegt: " ik ga even kijken misschien heb ik wel tikfouten gemaakt". Oke? En op de opmerking dat de was toch wel vaak zoek is, laat terug komt of helemaal niet, ze het antoord geeft: “ Nou dan doet u het toch lekker zelf” . Met een toon, die niets met dienstverlening te maken heeft. Je ziet er kan door het aanpassen van kleine dingen nog veel gedaan worden aan dienstverlening in de zorg. Want het blijft overeind dat als je goed betaald voor een dienst je op zijn minst mag verwachten dat er geleverd wordt en als dat niet het geval is, je fatsoenlijk te woord gestaan wordt.

Susan van Gorp

Zelfstanding marketing & communicatie adviseur