Gek op klanten in de zorg?

Er is overal veel werk aan de winkel. Niet alleen in de financiële wereld, waar het nu extreem rommelt. En al veel langer rommelde maar niemand het echt wilde horen, en zie nu. Ik zeg niet dat het net zo erg is, maar ook in de zorg sector zijn al lang moeilijkheden. En die worden nog steeds op de meest vreemde manieren opgelost. Natuurlijk kan ik alleen kijken vanuit een marketing perspectief, maar laten we wel zijn ook dan kijk je mee naar de financiële kant van een bedrijf. Zo is bedacht door een grote zorginstelling met veel afdelingen dat er een nieuwe pas geïntroduceerd  moet worden. Met de oude pas, je moet denken aan een hele simpele klantenkaart kreeg je door hem te tonen korting op je kopje koffie voor bezoekers in het restaurant. Meer eigenlijk niet. Nu, in het kader we moeten goed “ Zorgen” , is een geheel nieuw passen systeem geïntroduceerd. Met als doel: het vastleggen van de informatie wat de cliënt in de zorgsinstelling eet.

Goed, ze leggen vast wat de cliënt eet, dan zou het ook zo eens kunnen zijn dat de klant aan de einde van de maand gewoon een rekening ontvangt. Zodat zij niet met geld rond hoeft te lopen en ieder keer bij gebruik moet afrekenen. Dat zou winst zijn voor de klant, en toegevoegde waarde opleveren. Maar helaas, nee dat
kan niet. Oke, dan kunnen we misschien de chip op de kaart op waarderen? Zodat we er mee af kunnen rekenen. Ook dat is zeker niet de bedoeling. Waar is die kaart dan wel voor? Inderdaad alleen voor het vastleggen van de informatie over wat de klant gebruikt in het restaurant. Wat je vervolgens met die informatie moet geen idee. Misschien een beter inkoopbeleid? Geen cliënt die het snapt. Wat ze wel begrijpen is dat er steeds gezegd wordt dat er te weinig geld is.

En toegevoegde waarde voor de zorg? Voor de cliënt? Geen. Kost het veel geld? Ja, heel veel. Want de computers in het restaurant kunnen de pas nog niet lezen. Sorry mevrouw, we noteren het nog even met pen.

En nog even terzijde, dat de pas dan ook nog  in een moeilijk hoesje moet waar de clienten in deze zorginstellingen veel moeite mee hebben omdat ze aan het revalideren zijn, of gewoon weg niet voldoende kracht voor hebben, ja dat is vervelend. Maar sorry daar hebben we niet aan gedacht.

Ik blijf me afvragen hoe het mogelijk is en blijft dat dit soort zaken worden bedacht in een projectgroep, die daar naar alle waarschijnlijkheid weken mee bezig zijn geweest. Zonder, althans zo lijkt het, na te denken wat het betekent voor hun klanten. Alleen al het invoeren van deze simpele marketing gedachte binnen de zorg zou al veel kunnen opleveren.

Susan van Gorp

Zelfstandig Marketing & communicatieadviseur