GASTVRIJHEID STAAT OP DE TOCHT

Geschreven door onze vaste gastcolumnist Fons Bitter

Er wordt nog voortdurend geïnvesteerd in TV reclame die veelvuldig wordt weggezapt.Gesproken reclameteksten worden steeds sneller uitgesproken door tijdgebrek of doordat de boodschap verteld moet worden in 10 seconden. Herhaling van de boodschap is daarbij het toverwoord en dus ook herhaling van de reclamekosten. Bedrijven blijken echter hiervoor te kiezen. Is het nodig deze cirkel te doorbreken? Herhalen van de reclameboodschap? Of kiezen voor gastvrijheid?Wat ik ook steeds meer hoor op de radio zijn reclameboodschappen met de boodschap; dat de geboden service zo bijzonder goed is. Hoezo goed? De klant bepaalt zelf wel of service goed is. Dat bedrijven daarnaast steeds meer geld en tijd investeren om goede service te verlenen lijkt mij een uitstekende aanpak. Servicebeleving en service leveren moet namelijk en bij vele van ons weer opnieuw aangeleerd worden. Dat kost leergeld en tijd. Wat moeten we dan opnieuw aanleren en wat zijn dan de belangrijkste kenmerken en competenties van een gastvrijheid en servicemedewerker? Speciaal voor mensen die in de serviceverlening werken heb ik een aantal belangrijke vaardigheden en eigenschappen op een rijtje gezet:

• Vriendelijkheid:Hoe vrolijk, levendig, vrij en spontaan je je zelf uitdrukt en hartelijk en vriendelijk communiceert met je gasten
• Emotionele betrokkenheid:Je verlangen om op een professionele wijze kortdurende en warme relaties aan te gaan met gasten en anderen.
• Regelkennis:Hoeveel waarde wordt gehecht aan van buitenaf opgelegde regels o.a. met betrekking tot bedrijfstandaards, regels, etiquette & stijlvaardigheidsregels, omgangsvormen, normbesef, waarden en niet in de laatste plaats: Kennis van de ongeschreven regels.
• Zelfstandigheid:De mate waarin je je eigen oordeel vertrouwt en kiest voor zelfstandig en solistisch werken met voldoende eigeninitiatief.
• Waakzaamheid:De mate waarin je voortdurend oplet met betrekking tot de wensen, verlangens en signalen van gasten en je intuïtieve vermogen daartoe goed weet te gebruiken.
• Open staan voor vernieuwing:De mate waarin je geniet van de dynamiek in je baan en nieuwe situaties. Deze ervaringen in je werk verrijkt je leven en geeft veel voldoening bij het uitvoeren van je werk.
• Emotionele stabiliteit:Hoe kalm en rustig je reageert op wat de omstandigheid van je vergen. Dit is een lastigste omdat hier mede je luistervermogen op de proef wordt gesteld.
• Sociale zelfverzekerdheid:Voel je je voldoende en lekker op je gemak in sociale situaties, onder andere in relaties met gasten en collega’s.
• Perfectionisme:De noodzaak om te kunnen vertrouwen op de organisatiestructuur in plaats van zaken aan het toeval over te moeten laten. Hierbij speelt o.a. het inspirerende voorbeeldgedrag van je leidinggevende een dominante rol.
• Geslotenheid:Hoezeer je je persoonlijke en privé-omstandigheden voor je zelf houdt en deze weet te scheiden in je taakuitvoering en je gastencontacten.
• Dominantie: Vervelende neiging om invloed uit te oefenden op je gasten en deze te willen overheersen. Een eigenschap die sommige medewerkers eerst dienen af te leren; want “overkill naar je gasten is moorddadig”.
• Gevoeligheid: De mate waarin emoties en sentimenten je beoordelingsvermogen onverwacht en ongemerkt kunnen beïnvloeden. Collega’s kunnen je daarmee helpen en je op zaken attenderen, als je daar echter wel voor open stelt.
• Onzekerheid:Hoeveel aandacht wordt gegeven aan abstracte- in plaats van concrete invloeden. Misschien wel een van de meest verborgen problemen bij servicemedewerkers; faalangst!
• Gespannenheid:Hoe omstandigheden en drukke werksituaties je gemakkelijk kunnen frustreren en je van de wijs kunnen brengen.
• Redenerend vermogen: Logische denken en de mate waarin je numerieke en verbale problemen zelf of in gezamenlijkheid kan oplossen.
• Bezorgdheid:Hoezeer je geneigd bent tot zelfkritiek en zelfkennisonderzoek. Zelfkennis is namenlijk hét basis instrument voor de echte professionele dienstverleners.

Nou vraag ik me af wat is de zin of onzin van gastvrijheid?Is volgens jou gastvrijheid ouderwets of hedendaags?

Fons Bitter, Consul in klantgedreven managementConsulaat voor Gastvrijheidmanagement,