Gaan thuiszorgverlenende organisaties onverzorgd om met eigen servicemedewerkers?

In vele zorgorganisaties en in de meeste gevallen zijn dat stichtingen met ideële zorgdoelstellingen, wordt bijzonder slecht omgegaan met de zorgverlening naar hun eigen medewerkers. Door de opeenvolgende veranderingen is het management naar binnen gekeerd en hebben weinig aandacht voor zorgvuldige communicatie naar hun eigen medewerkers.

Verzoek om aandacht
Thuiszorgmedewerkers staan dagelijks midden in de werkelijkheid en worden stelselmatig geconfronteerd met nijpende situaties bij hun zorgvragende cliënten. Bij een calamiteit in een zorggezin waar ze werkzaam voor zijn, kunnen ze onvoldoende aandacht krijgen van hun directleidinggevende voor knelpunten die om adequate oplossingen vragen. Het “verzoek om aandacht” door een zorgmedewerker naar hun leidinggevende wordt door de zorgorganisatie over vele schijven heen gestuurd en blijven lang onbeantwoord. De eerstelijns medewerker van de zorginstelling beloven het verzoek om aandacht door te geven aan de desbetreffende leidinggevende. Echter er gebeurt niets, dagenlang geen follow up, geen reactie, NIETS!

Het vertrouwen van de zorgmedewerker in de eigen organisatie daalt met de dag. Hoezo zorgzaamheid?
In een nieuwsbrief die de medewerker enkele dagen na het verzoek om hulp ontvangt, schrijft de directeur hoe belangrijk zorgmedewerkers wel niet zijn in het zorgveld. Er staan vervolgens mooie volzinnen over hun zorgvisie 2008 en de gemeenschappelijke doelstellingen van de organisatie die binnenkort gaat fuseren. In de brief staat vervolgens hoe zij graag door de klant en de markt als “nieuwe” zorgorganisatie gezien willen worden. Maar helaas; de daden van het zorgmanagementteam naar haar eigen medewerkers blijft uit. Thuiszorgorganisatie lijden momenteel aan chronische armoede. Namelijk het onvermogen om oprecht aandacht te geven aan hun medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de core business van de organisatie: HET VERLENEN VAN ZORG!
Misschien dat ze hun eigen statuten en zorgbeginselen er nog maar eens over moeten nalezen!

Daarnaast is er momenteel een kille sanering aan de gang, voortgekomen uit nieuwe wetgeving. Vele duizenden zorgbanen staan op de tocht. Zorgmedewerkers worden gevraagd hun arbeidsvoorwaarden tot op het bot uit te kleden én worden wel gevraagd topservice te blijven verlenen omdat gemeenten dan “goedkoper” zorg kunnen inkopen. Tweede-Kamerleden roepen geëmotioneerd schande van de daken maar ze zijn vergeten dat ze indertijd collectief en democratisch zelf hebben ingestemd met deze nieuwe (afbraak)wetgeving.

Maar de waan van de dag is werkelijkheid; het zorgmanagement wordt opgeslokt door de eigen zorgen, fusieplannen, deadlines, nieuwe actieplannen, veranderingen, verzelfstandiging en invoering van nieuwe wetgeving en vele andere prioriteiten.

Aandacht schenken aan de zorgvraag van hun eigen medewerkers? Nee; daar komen wij vandaag niet aan toe. De zorgbehoevende cliënten storten hun litanie van ongenoegens en gebrek aan zorgaandacht uit over die arme zorgmedewerkers die hun verhaal ook niet meer kwijt kunnen. Natuurlijk; er zijn de afgelopen jaren veel veranderingen door de strot van zorginstellingen geduwd en is alle aandacht naar de interne organisatie gegaan met als doel de ex- en interne klantgerichtheid te verbeteren.
Maar het resultaat is dat alle veranderingen geen echte verbeteringen zijn gebleken. Arm serviceverlenend Nederland!
We mogen hopend dat overheden tot inkeer komen om de basis van thuiszorgservice niet bij de wortel van de boom af te snijden en zorgmedewerkers een beter perspectief gaan bieden op weg naar welgemeende aandacht en een zorgverlening met oprechte service met een menselijke maat. Daar worden we hopelijk allemaal beter van!

Fons Bitter, Consul in klantgedrevenheid
Consulaat voor Gastvrijheidmanagement. www.consulate.nl