Hoelang moet je wachten?

Goede service, prettige afhandeling van klachten? Niet bij V & D Rotterdam

Daar moeten ze nog even op cursus. We kochten daar een horloge van het merk Fossil. Klok en bandje zijn onlosmakelijk. Dat is op zich geen probleem, maar als het bandje na nog geen week dragen al kapot is, heb je wel een probleem. Dat probleem hadden we, dus dochter gaat terug
naar V & D. Een verkoper bekijkt het uurwerk en zegt dat hij het moet opsturen voor reparatie. Dochter legt uit dat het horloge nog geen week oud is en dat je van een niet echt goedkoop merkklokje toch mag verwachten dat het bandje niet al na een paar dagen kapot gaat. Dus of ze een nieuw horloge mag uitzoeken, of anders geld terug,De verkoper bekijkt haar minzaam. “Nee, het is al gedragen, dus we moeten het opsturen”, wijst hij haar terecht. Ze probeert het weer: “Het is nog geen week gedragen en als u het opstuurt ben ik het complete horloge minstens twee weken kwijt, want het bandje kan er niet af. Het lijkt me dus handiger als u dit horloge terugstuurt en me een ander geeft. Het is een ondeugdelijk product.’

“Het is gedragen, dus dat kan niet”, antwoordt de verkoper geïrriteerd. “En bovendien is het geen twee weken, maar minstens een maand.”Dochter waagt nog één poging en legt ook wat geïrriteerd uit dat het een verjaardagscadeau voor haar zusje is, dat het horloge dus nu al na een week weer terug moet voor minimaal een maand, dat het nog steeds een ondeugdelijk product is en of er een andere oplossing is.

De stem van de verkoper schiet een octaaf hoger als hij nog een keer uitlegt dat ‘het horloge al gedragen was, dus gewoon ter reparatie opgestuurd moet worden.’ Mijn dochter heeft geen keus en levert het horloge in. “Moet u daar nu zo over zeuren”, zegt de verkoper terwijl hij naam en adres op een bonnetje krabbelt. Dochter vraagt de aankoopbon terug en ook dat levert een hoop ergernis op bij de verkoper. “Die hoort erbij”, zegt hij. “Maakt u dan maar een kopie, want ik geef het origineel niet af”, antwoordt dochter.

Dus nu wachten we een maand op de reparatie van een leren bandje van een Fossilhorloge. De lijmlaag ging na een paar dagen kapot en V&D Rotterdam heeft geen andere oplossing dat het klokje op te sturen. Het zal wettelijk wel zo moeten, dat weet ik niet. Wel weet ik dat voor ons V&D heeft afgedaan. Een verkoper die zich zo duidelijk geïrriteerd
naar zijn klanten opstelt en zo rigide in zijn handelen, die mag van mij morgen nog op cursus klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. En ik hoop dat die een maand gaat duren.