De callcenters in Nederland, gemak dient geen klant.

In veel gevallen kan het zo zijn dat het handig is om een callcenter in te schakelen als organisatie. Omdat de kennis van het hebben van een callcenter niet in huis is, en de organisatie besloten heeft zich te houden bij zijn core business. Dat begrijp ik maar al te goed, want als marketeer en adviseur geef ik vaak aan dat opdrachtgevers moeten kiezen. Je kunt niet alles en zeker niet alles perfect doen voor de klant. Het oude spreekwoord schoenmaker blijft bij je leest gaat dan ook vaak op.

Dat ontslaat een organisatie niet van het volledig loslaten, wanneer ze besluiten specialisten in te schakelen. Nog meer dan normaal zul je als organisatie moeten zorgen voor de vertaling van je beleid naar je partners. En zorgen dat zij ook het belang van die klant voorop stellen.  

Helaas, u begrijpt het al werkt het in de praktijk vaak niet zo. Wanneer u een storing op het elektriciteit net heeft. En dus genoodzaakt bent met uw mobiele telefoon het storingsnummer te bellen. Krijgt u gewoon te horen: “ Wij zijn op dit moment niet bereikbaar, probeert u het op een ander tijdstip nog eens. U kunt ons ook een mail sturen via www.essent.nl” . U voelt het al dat schiet niet op. Of de gedachte om jaarafrekening van uw gas en licht via internet aan te vragen, klinkt ook erg van deze tijd. Makkelijk en klantvriendelijk. Als dat niet lukt, dan is er altijd wel een klantvriendelijk callcenter wat u er doorheen kan loodsen. “ Helaas, sorry meneer dat is de afdeling IT ik heb geen verstand van aanvragen van jaarafrekeningen via internet.” Aldus de callcenter medewerker. Ik mail hem u wel. Als dat dan na een dag niet binnen is, bellen we weer het klantvriendelijke callcenter. Om te horen dat er helemaal niet gemaild kan worden van uit het callcenter, alles is afgeschermd. Dus gewoon via de post, geen probleem. Maar als dat dan nog via de postduiven gaat en de medewerkers niet weten wat de doorlppotijd is van het aanvragen van dit overzicht. Bekruipt mij toch echt de vraag, in hoeverre is Essent betrokken bij dit callcenter, in hoeverre voelen de mensen die daar werken zich betrokken bij Essent, welke opleiding hebben ze, en hoe worden ze getraind op de meest simpele en voorkomende vragen. Zij zijn tenslotte het visitekaartje van het bedrijf, en zouden zich wel of niet uitbesteed verantwoordelijk daar moeten voelen. De P van personeel blijft in dienstverlening veruit het belangrijkste. En wordt vaak onderschat. Of ziet u dar anders?

P.s de aanvraag is gedaan op 1 juli en op 10 juli is er nog steeds geen jaarafrekening binnen. Hoel lang zou het nog gaan duren, het is nu tenslotte vakantie tijd?