De 11 lepeltjes van de KRO

Oneerlijk vond ik het. Gewoon onrechtvaardig. Ik kon me daar zo kwaad over maken. Mijn ouders waren vroeger lid van de KRO en hadden dus ook een abonnement op de KRO-gids.
Als klein jongetje kwam ik al bladerend in die gids elke week opnieuw diezelfde door mij zo gewraakte advertentie tegen: wie zich opgaf als nieuw lid, ontving als dank een welkomstgeschenk. En niet zó maar één! Neen, een fraaie set blinkende lepeltjes. Elf stuks in totaal. Met op elk lepeltje een ander provinciewapen.

Belazeren
Onze pech was dus dat wij al lid waren. Voor mijn jongensgevoel al eeuwig. En wij kregen dus niets. Jaloers was ik, op al die gezinnen die geen KRO-lid waren. Want dan werd je pas in de watten gelegd.
Ik heb nog even rondgelopen met het stoute plan om ons lidmaatschap op te zeggen en ons gezin dan diezelfde week weer aan te melden. Opdat de bezorging gewoon door zou gaan en mijn ouders er niets van zouden merken.
Ik deed het niet omdat ik wel aanvoelde daarmee de zaak te belazeren. Want de KRO had die lepeltjes immers niet voor ons, trouwe leden, laten maken, maar voor nieuwe leden.
In veel ondernemingen gaat het vandaag de dag niet veel anders dan destijds bij de KRO. Trouwe klanten horen of zien zelden meer dan de regelmatige leveringen en facturen. Alsof het jaar in jaar uit klant zijn en blijven de gewoonste zaak van de wereld is.
Nou dat is het voor de klant allerminst! Uit onderzoek is immers gebleken dat veel klanten bij hun leverancier weggaan omdat ze zich genegeerd voelen. Omdat ze zelden of nooit eens extra aandacht krijgen. En weinig van hun leverancier horen.

Belonen
Steeds meer organisaties zijn dat gaan inzien en hebben besloten om hun trouwe klanten in de watten te gaan leggen. Zo heeft elke zichzelf respecterende vliegtuigmaatschappij tegenwoordig haar eigen ‘frequent flyer’ programma: trouwe luchtreizigers worden beloond met cadeautjes en gratis tickets.
Ook hotelketens hebben dat instrument ontdekt. Daar moeten zogenaamde ‘frequent stayer’ programma's de vaste klanten belonen en binden. Door middel van gratis overnachtingen, vrij gebruik van fax of telefoon, kosteloos parkeren, gratis ochtendkranten en veel persoonlijke service tracht men (nog meer) loyaliteit te kweken bij de vaste gasten.

Verschuiven
Zijn al die relatiebeheerprogramma's dan niet duur? Neen, ze leveren alleen maar geld op. De kosten van het vasthouden van een klant zijn vaak een fractie van de uitgaven die nodig zijn om van een zogenaamde prospect een klant te maken. En het loont dus zeer de moeite om als ondernemer eens na te denken of het niet verstandiger is om een deel van de middelen om klanten te werven te gebruiken voor het behouden van klanten. Als je aan de voordeur gaat staan roepen om nieuwe klanten te lokken, is het wel een prettige gedachte te weten, dat de achterdeur op slot zit.
Een klant die je kwijt raakt krijg je alleen met de grootst mogelijke moeite (en dus kosten) weer terug.

Benieuwd
Ik was overigens vanmiddag nog even bij m'n moeder. De KRO-gids heeft ze nog steeds. En het zou me niet verbazen als ze binnenkort 40 jaar KRO-lid zou zijn. Zelf weet ze dat niet precies. De KRO waarschijnlijk evenmin. Ik ben dus erg benieuwd of ze in die gedenkwaardige week iets zal krijgen. Ik vermoed trouwens van wel: de gids in de bus.