Vorige week (31 augustus 2007) publiceerde de Consumentenbond een top 15 van de meest irritante dienstverleners. In de top drie zitten ICT bedrijven. Met stip genoteerd staat KPN. Het geplaagde concern komt maar niet van haar slechte imago af. De worsteling is bijna dagelijks in de media te signaleren. Vandaag, dinsdag 4 september, vernam ik in de media dat callcenter medewerkers van KPN staken: Niet uit protest dat ze nummer 1 zijn geworden maar omdat ze een betere CAO wensen! Eigen belang eerst. En de consument, die staat in de koude. Hij zoekt het maar uit.
Irritante dienstverleners
Ruim 1.500 consumenten gaven hun ervaringen met dienstverleners in de periode van april 2006 tot en met april 2007. Met name de klachtenafhandeling van de dienstverleners liet zwaar te wensen over. KPN staat bovenaan door de vele klachten over slechte- of niet -werkende internet- en telefoonverbindingen.
Alle bedrijven in de top vijftien scoren een dikke onvoldoende op het gebied van bereikbaarheid, service en informatievoorziening (bij klachten) tot het niet oplossen van problemen. Ook het ongewenst toezenden van producten, het verkeerd bezorgen van post, het niet goed doorvoeren van wijzigingen als ook factuurellende zoals foute eindafrekeningen en verkeerd afgeschreven bedragen werden veel genoemd.
De top 15 irriterende dienstverleners:
1: KPN
2: UPC
3: @HOME
4: Belastingdienst
5: NS
6: ABN AMRO
7: Gemeenten
8: Het Net
9: Postbank
10: Rabobank
11: UWV
12: Eneco
13: Planet Internet
14: NUON
15 TNT POST
Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen?
Probeer het Pro-abonnement een maand gratis
En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.
Word een PRO
Hoe komt het nu dat juist deze organisaties slecht scoren op service? Blijkbaar hebben deze organisaties op een of andere manier een andere kijk op klanten dan bijvoorbeeld een Carglass of een Google.
Meer dan de helft van deze organisaties zijn overheidsbedrijven of zijn dit geweest. En dat zet je aan het denken. Blijkbaar hebben commerciële bedrijven meer oog voor de dienstverleing en voor de klant.
Echt een sluitende verklaring is niet te geven. Wat mij opvalt is het volgende: alle bedrijven tellen meer dan 500 personeelsleden. Zijn veelal actief in de nieuwe technologie. Zijn bedrijven die frequent in de media aanwezig zijn. Slecht of minder gemotiveerde medewerkers hebben.....en zo kunnen wij samen de lijst langer maken.
Maar nogmaals sluitend is het niet.
We hebben hier te maken met 'oude' organisaties, waarbij hierarchie een belangrijkere rol speelt dan de zelfstandigheid en verantwoordelijkheid van de medewerkers.
Door de toenemende transparantie in de markt krijgen deze bedrijven het moeilijk. Tenzij ze rigoureus het roer om kunnen gooien. Ik ben benieuwd!
Een overeenkomst die jullie vergeten is dat het allemaal bedrijven zijn die op één of andere manier een vrijwel monopolie positie hebben. Ja ook Rabobank met alle dorpjes met maar één (Rabo)bank of inmiddels ook die al niet meer.
Daarnaast inderdaad allemaal bedrijven die een grote en oude organisatiestructuur en cultuur kennen. En vervolgens zich gedwongen voelden zich met moderne technologie en producten in te laten.
Ze blijken klein in groot doen... helaas, maar waar kun je dan naartoe??